(網(wǎng)經(jīng)社訊)2022年1月5日，依據(jù)國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2021年12月受理的全國125家互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)平臺糾紛案例大數(shù)據(jù)，我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2021年12月中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報告》（報告下載：http://qjkhjx.com/zt/yhty202112/）。
報告涉及了綜合零售電商（主要集中在直播電商、二手電商、藝術(shù)品文玩電商）、生活服務(wù)電商（主要集中于在線旅游、交通出行、在線餐飲）、以及在線教育等領(lǐng)域。其中，報告公布了《2021年12月全國在線教育投訴榜》、12月在線教育消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)及10起網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺典型案例。
在線教育數(shù)據(jù)與十大典型案例
12月在線教育上榜平臺28家平臺分別為：一只船教育、51Talk、vipkid、大塘小魚、幫考網(wǎng)、常青藤爸爸、賽優(yōu)教育、環(huán)球網(wǎng)校、潭州教育、小葉子陪練、嗨學(xué)網(wǎng)、掌門1對1、vip陪練、恒企教育、中華會計網(wǎng)校、虎碩教育、中國會計網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、博凱教育、華圖教育、滬江網(wǎng)校、抖趣教育、興職網(wǎng)、思鴻網(wǎng)校、會計教練、學(xué)慧網(wǎng)、對啊網(wǎng)、聚師網(wǎng)、起航教育。
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社旗下電商大數(shù)據(jù)庫“電數(shù)寶”監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2021年12月全國在線教育消費(fèi)評級榜中一只小船教育、幫考網(wǎng)獲“建議下單”評級；大塘小魚獲“不建議下單”； 51Talk獲“不予評級”。
在線教育典型投訴案例發(fā)布潭州教育 51Talk大塘小魚 一只船教育等10家平臺入選
在線教育領(lǐng)域，據(jù)“電訴寶”受理用戶維權(quán)案例，我們從中選取十大典型投訴案例，涉及51Talk無憂英語、潭州教育、小葉子智能陪練、常青藤爸爸、幫考網(wǎng)、深海教育、滬江網(wǎng)校、大塘小魚、一只船教育、賽優(yōu)教育。
【案例一】“51Talk無憂英語”被指霸王條款 孩子無法上課每月最低消費(fèi)卻在扣款
12月1日，河北省的侯女士向“電訴寶”投訴稱她于2019年分兩次購買51tslk課程，雙減政策實(shí)施后，51talk在周六日不能上課，每月最低消費(fèi)課時政策卻不變，且51talk單方面修改合同條款。
候女士表示自己的孩子周一到周五住宿，只有周六日有時間上課，多次要求退費(fèi)51talk不予解決，且暗示自己主動將課程轉(zhuǎn)為成人課程，違規(guī)讓孩子上成人課程，自己沒有同意。侯女士稱不能上課，還要眼睜睜看著課程被扣，投訴51talk的霸王條款，要求51talk將剩余的31節(jié)課程全額退款。
【案例二】 “潭州教育”被指虛假宣傳直播變錄播 售后退款打太極
12月1日，河北省的王女士向“電訴寶”投訴稱2020年底在微信小程序發(fā)現(xiàn)潭州所開的課程，由于對原畫感興趣就花一塊錢買了試聽課，后來被饑餓營銷的手法繳費(fèi)9980元，實(shí)際上的互動式直播和錄播都不是主講老師發(fā)言，而是助教。后來班級推銷證書680元，本來只是有這種想法的但被班主任天天催款最后購買。王女士稱課程進(jìn)度很快，作業(yè)超難度，讓人無法適應(yīng)。后續(xù)售后退款一直扯皮打太極，自己明確要求退款，班主任只說換班。
王女士表示潭州利用學(xué)生的求學(xué)心理，饑餓營銷，營造機(jī)不可失的氛圍，只給8個名額(每個人說的不同)，先預(yù)付200，緊接著就催你付款，誘導(dǎo)學(xué)生分期，選擇全部課程。本身在b站宣傳的是直播課，體驗(yàn)課并未告知是錄播，繳費(fèi)之后才告知是錄播加解答課的形式，上課質(zhì)量不行，付費(fèi)前說的是4個老師，實(shí)際只有一個真人老師，而且極不穩(wěn)定，2個月不到換了3個，上課也有時候不在，解答課也并不是定期都上。學(xué)習(xí)內(nèi)容節(jié)奏太快，沒有給學(xué)生充足的時間理解，給人趕緊上完趕緊交差的感覺。解答課也不能解決所有學(xué)生的提問，作業(yè)也沒有批改。 售后服務(wù)差，申請售后長時間無人理會，申請退款時也遮遮掩掩，電話聯(lián)系也只是說聯(lián)系班主任并沒有具體時間回復(fù)。
【案例三】“小葉子智能陪練”被指退款問題多 用戶反映重復(fù)扣費(fèi)多扣費(fèi)
12月2日，河北省的楊女士向“電訴寶”投訴稱她于7月31日在小葉子北京科技有限公司購買10199元的課時包，當(dāng)時承諾可以退款，原課時包120節(jié)課，上了13節(jié)課，應(yīng)該退還9094.13元，但是卻多扣了20節(jié)課和73塊錢，也就是只退了我8429.19元。聯(lián)系客服一直不說是什么原因扣款。就說是贈課被扣了，可是自己都沒上贈課。
楊女士表示在9月1日，又購買了一個9999的課時包，當(dāng)時客服說用新賬戶上課不會影響扣費(fèi)。新賬戶一直再扣課，現(xiàn)在突然說自己上了舊賬號的課程，舊賬戶一直就沒上過，相當(dāng)于新賬戶和舊賬戶同時扣款。重復(fù)扣了兩次。
原來做宣傳的時候客服承諾說退款不會影響魔法石，現(xiàn)在又突然說公司規(guī)定退款不讓用魔法石，原來承諾每周有四節(jié)贈課，現(xiàn)在也變成了兩節(jié)，難道公司可以隨意更改條款嗎？楊女士表示很多家長都是因?yàn)橛匈浾n才上的這個課程，現(xiàn)在突然不贈課了，屬于欺詐。
【案例四】 “常青藤爸爸”被指打卡久久未返現(xiàn) 客服電話無人接聽
12月2日，遼寧省的陳女士向“電訴寶”投訴稱她在2021年8月22日在習(xí)慣熊小程序買了常青藤爸爸的英文邏輯表達(dá)課程，說好的完成打卡任務(wù)返還購課錢199元，好不容易完成了打卡，申請?zhí)岈F(xiàn)卻以各種理由不給提。image.png（注：圖為王女士提供）陳女士稱常青藤爸爸一開始說30個工作日內(nèi)到賬，過了三個月也沒有到賬，又說更新系統(tǒng)11月30號可以提現(xiàn)，12月了還是不給提現(xiàn) ?，F(xiàn)在又排隊(duì)返現(xiàn)，自己排到七千六百多名，每天人數(shù)也不見減少。
陳女士表示排隊(duì)號應(yīng)該都是假的，找賣課習(xí)慣熊平臺，平臺讓聯(lián)系常青藤爸爸，常爸客服電話一直無人接聽，在線客服每次都是敷衍，不給返現(xiàn)就應(yīng)退款給自己。
【案例五】“幫考網(wǎng)”被指先繳費(fèi)后簽合同 虛假宣傳保證性承諾
12月2日，山東省的梁女士向“電訴寶”投訴稱在2020年12月23日，幫考網(wǎng)一位姓王的工作人員聯(lián)系自己，讓升級報名私教班，并誘導(dǎo)辦理分期補(bǔ)齊19800元，繳費(fèi)后才讓簽訂合同。今年11月底考試沒過，打算辦理退費(fèi)，幫考網(wǎng)告知不符合退費(fèi)條件，現(xiàn)在申請退費(fèi)并投訴幫考網(wǎng)虛假宣傳、欺詐消費(fèi)者，具體內(nèi)容如下：
1、發(fā)布虛假廣告，幫考網(wǎng)工作人員多次在朋友圈發(fā)布廣告稱其“通過率高達(dá)90%多，一年過六科，不過退費(fèi)”等明示或暗示性的保證性承諾，并經(jīng)常發(fā)布學(xué)員一次性通過六科的截圖和故事，來欺騙誘導(dǎo)消費(fèi)者；
2、虛假宣傳，欺詐消費(fèi)者，幫考網(wǎng)欺詐消費(fèi)者說有取證指標(biāo)，可以一年過六科，有內(nèi)部資料AB卷，并暗示有相關(guān)出題專家押題，不過退費(fèi)，讓放心報班；
3、先交費(fèi)后讓簽合同，并且合同全是霸王條款和格式條款，合同內(nèi)容和之前承諾不一樣，避重就輕，關(guān)于與消費(fèi)者利益有重大利害關(guān)系的如退費(fèi)條款，并無顯著方式進(jìn)行提示，更無說明，未盡到提示說明義務(wù)，其內(nèi)容應(yīng)為無效，現(xiàn)在幫考網(wǎng)拿著合同來說不符合退費(fèi)條件拒不退費(fèi)。
梁女士表示幫考網(wǎng)虛假宣傳，導(dǎo)致自己考試不通過且耽誤自己的考試時限，嚴(yán)重侵害自己的合法權(quán)益。對此，幫考網(wǎng)工作人員向“電訴寶”千篇一律、機(jī)械反饋稱：收到用戶投訴后，我們非常重視，第一時間與用戶取得聯(lián)系，并積極協(xié)商處理方案，目前還在協(xié)商處理中，有結(jié)果將第一時間回復(fù)。
【案例六】“深海教育”被指夸大宣傳誘導(dǎo)購買課程
12月6日，河北省的李女士向“電訴寶”投訴稱她于2020年9月22日和2021年8月9日購買人力煉成班和加強(qiáng)班之前并沒有接觸，所以介紹人力資源說不過包退費(fèi)，而且很適合寶媽學(xué)習(xí)。最后一次跨級考試，當(dāng)時可以幫忙注冊搶老生學(xué)籍占名額，就可以報考客服說最后可沒時間聽課也以通過刷題和密卷能通過，今年8月又有老師聯(lián)系說這個加強(qiáng)班學(xué)習(xí)更能順利通過，且有押題密卷保證通過為確保萬無一失。
李女士稱又報名加強(qiáng)班后發(fā)現(xiàn)兩個班級課程基本一樣沒有特殊性，而且今年參加考試，有人力同學(xué)說直接自己報考就可以其他都不用，覺得自己上了當(dāng)。兩個班級都說有密卷，但是事實(shí)是考試前期各種問老師要題都說要等，最后才給兩個班級題都一樣，沒差別，期間還有老師讓報名最后沖刺班。
李女士表示深海教育夸大宣傳，極力誘導(dǎo)購買課程，溝通中也出現(xiàn)了資質(zhì)機(jī)構(gòu)證明，事實(shí)是兩次報名都不一樣，一個深海教育，一個深海云，而且課程考題基本一致對次覺得受騙。其次不需要搶占名額不需要注冊學(xué)籍，完全可以自己報名繳費(fèi)說不過全額退，并沒有明確告訴退課協(xié)議條款，聯(lián)系客服說就算不通過也不是全額退款，而且有一系列協(xié)議覺得是霸王條款和售前宣傳不一致升班以后密卷并和考題相差十萬八千里，有不實(shí)宣傳。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。對此，深海教育工作人員機(jī)械、千篇一律地向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：已經(jīng)收到用戶的反饋，這邊將第一時間發(fā)給客服相關(guān)部門，一切問題客服人員都會解決。
【案例七】“滬江網(wǎng)?！北恢复娓袷綏l款 以超過15日為由拒絕退課
12月7日，廣西壯自治區(qū)的梁先生向“電訴寶”投訴稱他在平臺滬江網(wǎng)校購買了日語零基礎(chǔ)直達(dá)N1【暢學(xué)全能班】現(xiàn)金獎勵版課程，訂單價格 8111.04元。上課過程中發(fā)現(xiàn)課程質(zhì)量不好決定退課，但滬江以超過15日為由不予退課。
梁先生表示自己向滬江購買了課程，通過優(yōu)學(xué)寶分期的方式支付了課程的費(fèi)用，滬江則提供約定數(shù)量的課程培訓(xùn)服務(wù)。雙方之間成立教育培訓(xùn)合同關(guān)系。根據(jù)我國相關(guān)法律規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)。關(guān)于超過15日不得退課的約定，屬滬江單方提供的格式條款，剝奪了消費(fèi)者自主選擇的權(quán)利，屬排除或限制消費(fèi)者權(quán)利，加重消費(fèi)者責(zé)任的不合理?xiàng)l款，具有強(qiáng)制交易的性質(zhì)，應(yīng)屬無效。
【案例八】“大塘小魚”課件無法觀看 各種渠道聯(lián)系不到工作人員
12月7日，福建省的邱女士向“電訴寶”投訴稱她于2020年1月14日開始在大塘小魚購買“全能寶寶”課程，花費(fèi)469.04元。后于2020年2月18日開始補(bǔ)差價購買了的北大媽媽和哈佛媽媽圖書包，分兩筆支付，一筆是在京東白條分期12期，每期還款416.67，小計5000元。另一筆為支付寶支付9462元。小計14462元。
邱女士稱售后夸大其詞承諾持續(xù)更新提分課，滿足0-12歲所有科目及課外學(xué)習(xí)內(nèi)容。可現(xiàn)在不管是手機(jī)、平板還是電腦登錄大塘小魚課件，均為“加載中……”“我的訂單”中購買信息加載速度異常緩慢，客服電話永遠(yuǎn)都是“正在為您轉(zhuǎn)接中”，當(dāng)初的客服及群內(nèi)老師有問無答，毫無反應(yīng)。邱女士表示自己的訴求就是退還所有學(xué)費(fèi)，總計金額14462元。購買的目地是能順利學(xué)習(xí)，而不是在從未告知的情況下就銷聲匿跡，毫無信用可言。
【案例九】“一只船教育”被指招生老師清楚不符報名條件 仍誘導(dǎo)報名退款遭拒絕
12月9日，河南省的常先生向“電訴寶”投訴稱他于20年12月份報了一只船教育，報名之前各種忽悠，稱可以掛靠很多錢，比工資高多了，掛靠風(fēng)險只字未提，報名之后且對學(xué)員不聞不問，在學(xué)員提出退款后又惡語相向。 常先生稱自己在知道證書掛靠違法，報名條件不達(dá)標(biāo)的情況下申請退款，遭到一只船教育拒絕。
常先生表示北京一只船教育機(jī)構(gòu)疑有以下兩個欺騙行為：第一， 北京一只船教育招生老師多次跟學(xué)員提到，拿到證書后推薦掛靠單位，并且有可觀的掛靠費(fèi)，后來了解到，國家是不允許此類證書掛靠的； 第二，招生老師在清楚本人條件不符合報考情況下，仍多次跟自己保證報考沒問題，引誘本人購買課程簽訂合同。取得非消防工程專業(yè)學(xué)歷的，必須從事安全消防工作6年，才能參加報考，而自己從來沒有從事過安全消防類的工作經(jīng)驗(yàn)。接到用戶投訴后，我們第一時間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺，對此，“一只船教育”的工作人員機(jī)械、千篇一律地向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：用戶的訴求我們已收到，會及時對接，售后工作人員將于五個工作日內(nèi)聯(lián)系用戶，請保持電話暢通。
【案例十】“賽優(yōu)教育”被指誘導(dǎo)消費(fèi)與報名所說不符
12月17日，河北省的張女士向“電訴寶”投訴稱她于8月27日在快手電商平臺購買1元教資課程，在試聽課過程中消費(fèi)2580元購買價教師資格證考試課程，在交費(fèi)過程時告我97%的通過率，2年之內(nèi)都可以學(xué)習(xí)，一直到拿證不在交任何費(fèi)用，到正式上課任教老師更換，再交費(fèi)是并沒有說會換老師。
張女士表示課過程中說知識點(diǎn)掌握不好的可以找老師找補(bǔ)救方法，但是在提出問題時并沒有給出具體的補(bǔ)救方式方法，還以快到考試了老師太忙為理由回復(fù)。在提出作文不會立意的問題時，并沒有給出解決方法或建議，商家只是誘導(dǎo)消費(fèi)方式讓交vip課程費(fèi)用。現(xiàn)在想更換其他課程，又提出讓補(bǔ)費(fèi)用。張女士認(rèn)為賽優(yōu)教育誘導(dǎo)消費(fèi)，與報名時所說不符合，侵犯了自己的個人財產(chǎn)權(quán)，投訴返回所有費(fèi)用。
【小貼士】
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行十余年來，與全國近千家互聯(lián)網(wǎng)平臺建立對接，影響1億+電商用戶，實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。還新增用戶投訴實(shí)時受理進(jìn)度、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（據(jù)投訴量）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
