(網(wǎng)經(jīng)社訊)9月9日，網(wǎng)經(jīng)社通過對(duì)“海狐海淘”(杭州魅狐網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司運(yùn)營）2021年上半年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“海狐海淘”2021年上半年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。（詳見網(wǎng)經(jīng)社專題：http://qjkhjx.com/zt/hhhtsx/）
一、海狐海淘用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“謹(jǐn)慎下單”
2021年上半年全國跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）,在2021年上半年受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。
2021年上半年共計(jì)8家投訴量“規(guī)上”跨境電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于我國“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年（上）電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊(cè)的3000+記者庫披露。
今天發(fā)布的是“海狐海淘”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年上半年“海狐海淘”共獲得6次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中3次獲“建議下單”、3次獲“謹(jǐn)慎下單”，2021年上半年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”。
二、“海狐海淘”半年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“海狐海淘”存在網(wǎng)絡(luò)售假、物流問題、訂單問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2021年上半年投訴“海狐海淘”的用戶主要集中地區(qū)為廣東省、安徽省、江蘇省、湖南省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“海狐海淘”的用戶中女生占100%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“海狐海淘”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、500-1000元及未選擇金額，占比分別為60%、20%、20%。
三、典型案例披露
【案例一】 用戶投訴“海狐海淘”到手包包與官網(wǎng)差異巨大 回復(fù)：已處理
3月31日，“電訴寶”接到廣東省的張女士投訴稱，自己于2021年2月21日在海狐海淘下單購買一個(gè)coach馬車水桶包，直至3月6日物流仍未更新，于是張女士聯(lián)系海狐海淘試圖取消訂單，客服以海外商品無法取消訂單為由拒絕申請(qǐng)。
至3月26日，張女士收到包包，拆開檢查，發(fā)現(xiàn)包包與coach outlets官網(wǎng)售賣的同款包包差異巨大：包括顏色、尺寸差異，五金顏色、做功差別巨大，包包脫膠、五金粗制濫造掉色等問題。于是張女士向客戶反應(yīng)以上問題，要求退貨，海狐海淘以各種理由一拖再拖，最后讓張女士寄回倉庫驗(yàn)貨，如不屬于質(zhì)量問題則要求張女士自行承擔(dān)國際運(yùn)費(fèi)。張女士表示自己的要求是海狐海淘全額退款且不得拖延，不得收取退貨相關(guān)的任何費(fèi)用包括境內(nèi)外運(yùn)費(fèi)。
對(duì)此，“海狐海淘”向“電訴寶”反饋稱，客戶商品已與4月2日，用中通單號(hào)寄回商品，倉庫在4月6日簽收包裹后已完成退款，系統(tǒng)默認(rèn)退回原支付賬戶。
【案例二】 物流停滯超兩個(gè)多月 用戶投訴“海狐海淘”時(shí)效太慢 回復(fù)：已回復(fù)
4月2日，安徽省的王女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2021年1月20日在海狐海淘購買coach mini cally包，訂單號(hào)為21***0，王女士表示商品已于1月23日發(fā)貨，但是中間停滯過非常久，兩個(gè)多月了，截至投訴之日時(shí)都沒有送到。王女士繼續(xù)表示客服每次都說不確定不清楚，只是說幫忙催，也沒有任何進(jìn)展，王女士表示自己沒見過這么久的查驗(yàn)，并且因?yàn)榭吹骄W(wǎng)上很多關(guān)于該平臺(tái)的投訴，王女士表示已經(jīng)對(duì)該平臺(tái)失去信任，不想等了她表示自己只想退貨，拿回屬于自己的錢。
對(duì)此，“海狐海淘”向“電訴寶”反饋稱，關(guān)于您反饋的訂單號(hào)，商品物流清關(guān)查驗(yàn)問題，是由于近期海關(guān)查驗(yàn)比較嚴(yán)格，被二次查驗(yàn)，所以時(shí)間會(huì)比較久，具體事宜我們工作人員將會(huì)在48小時(shí)內(nèi)聯(lián)系您協(xié)商處理方案，請(qǐng)注意電話保持暢通。
四、上半年全國跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2021年上半年全國跨境電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有海淘1號(hào)、小紅書、海豚家；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有洋碼頭、寺庫；獲“不建議下單”的平臺(tái)有熊貓生活、考拉海購；獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有德國w家。
國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
