(網(wǎng)經(jīng)社訊)9月2日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“走著瞧旅行”( 無錫走著瞧科技有限公司）2021年上半年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“走著瞧旅行”2021年上半年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、走著瞧旅行用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲3次“謹(jǐn)慎下單”評級
2021年上半年全國生活服務(wù)消費評級榜依據(jù)運行十余年的第三方平臺國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年上半年受理的全國85家生活服務(wù)企業(yè)用戶消費糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。
2021年上半年共計13家投訴量“規(guī)上”生活服務(wù)平臺上榜，其中部分案例將入選于我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年（上）電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊的3000+記者庫披露。
今天發(fā)布的是“走著瞧旅行”電訴寶消費評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年至今“走著瞧旅行”共獲得11次消費評級，其中8次獲“建議下單”，3次獲“謹(jǐn)慎下單”，2021年上半年整體消費評級為“建議下單”。
二、“走著瞧旅行”半年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“走著瞧旅行”疑似存在退款問題、霸王條款、售后服務(wù)等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2021年上半年投訴“走著瞧旅行”的用戶前十地區(qū)為浙江省、湖北省、山東省、上海市、北京市、廣東省、江西省、安徽省、山西省、河北省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“走著瞧旅行”的用戶中男生占12%，女生占88%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“走著瞧旅行”的消費金額主要在1000-5000元、500-1000元，占比分別為76%、12%。
三、典型案例披露
【案例一】用戶反映疫情原因無法出行 “走著瞧旅行”拒絕退票
6月24日，江西省的彭女士向“電訴寶”投訴稱，自己于2020年在無錫走著瞧旅行社購買了3張云南游599*3+3張海南游799*3合計4194元，春節(jié)因為疫情沒有出行，后來20201上半年一直關(guān)停、無法預(yù)約，所以一直未能出行。由于還是有疫情影響，一直沒有使用，所以彭女士希望商家可以進(jìn)行退款，但是商家拒絕。彭女士覺得自己作為消費者的權(quán)益受到了嚴(yán)重的侵害，目前彭女士的訴求是商家能夠進(jìn)行退款。
【案例二】用戶投訴“走著瞧旅行”購買套餐還未預(yù)約出行 退款扣除近一半手續(xù)費引不滿
5月24日，江西省的陳女士向“電訴寶”投訴稱，自己于5月18日通過朵媽陪娃微信公眾號購買走著瞧云南時光之旅6天5晚599元高性價比云南經(jīng)典之旅，拍了2份。后因個人原因不能出游申請退款，下午售后打電話來了解情況，告知可以退款。期間陳女士再次聯(lián)系客服，客服都告知已轉(zhuǎn)售后由售后處理。5月24日售后聯(lián)系告知退款要收取百分之40的手續(xù)費，陳女士表示自己都沒有預(yù)約，也沒有使用，無法接受這么高的退款手續(xù)費。售后反問那你覺得多少合理，你能接受多少的手續(xù)費，期間陳女士表示自己會申請平臺介入，對方的態(tài)度就開始轉(zhuǎn)為惡劣。
對此，“走著瞧旅行”向“電訴寶”反饋稱：已經(jīng)安排在線客服第一時間再次聯(lián)系客人，本品牌疫情期間提供多種保障措施保障消費者的消費權(quán)益，可采取以特惠價置換國內(nèi)任意線路、轉(zhuǎn)贈、轉(zhuǎn)讓等措施提供保障，為消費者贈送出行小禮品讓出行更加溫暖方便；免費提供延期策略，讓消費者更長時間享受到特惠價出行的措施來應(yīng)對疫情對出行不便的影響。
【案例三】購買旅行卡未出行 用戶投訴“走著瞧旅行”退卡卻要扣6成違約金
4月10日，重慶市的彭女士向“電訴寶”投訴稱自己于2020年9月28日在微店名為北京口袋時尚有限公司購買2張云南游旅行卡金額1198元，當(dāng)時正值中秋節(jié)來臨，該公司打著節(jié)日促銷限時限量的口號宣傳，后來彭女士才發(fā)現(xiàn)一直都是599元的價格。
然而現(xiàn)在彭女士因身體原因無法出行，于2021年4月9號打電話與走著瞧售后聯(lián)系要求退款，得到的答復(fù)是收取60％的違約金，理由是已支付費用給當(dāng)?shù)鼐频?。商家未能提供任何訂購酒店證明，且自己也從未預(yù)約出行，也未確定出行人員，彭女士疑惑違約從何而來？且雙方也并未簽署過任何旅行合同，商家提出扣除60%的違約金實霸王條款，實在是令彭女士不解，對此，彭女士表示自己的訴求是請給予全額退款。
對此，“走著瞧旅行”向“電訴寶”反饋稱已經(jīng)安排在線客服第一時間再次聯(lián)系客人.
【案例四】因疫情原因欲申請退款 “走著瞧旅行”拒絕退款引用戶不滿
4月6日，河北省的宋女士向“電訴寶”投訴稱自己于3月5日在走著瞧旅行購買了兩張價值599元的云南游名額，后因疫情原因想要申請退款，走著瞧平臺拒絕退款，并稱退款要收取30%手續(xù)費，因并沒有參團(tuán)，讓平臺訂酒店，故沒有使其產(chǎn)生實質(zhì)性成本，要求退還全款，平臺拒絕，并且宋女士認(rèn)為存在虛假促銷行為。
【案例五】“走著瞧旅行”特價商品拒絕全額退款 扣除過半手續(xù)費引用戶不滿
2021年3月16日，廣東省的梁先生向“電訴寶”投訴稱自己于2020年12月14日在微信商城“云南時光官方商城”購買了“云南時光”旅游套票兩張共1198元，2022年過期。由于疫情原因一直不想外出，同時通過正規(guī)媒體的曝光了解到這種旅行團(tuán)均為“購物團(tuán)”，會花大量時間引導(dǎo)游客購買“黃龍石”，“普洱茶”，“玉器”等，而在景區(qū)停留的時間少之又少，如果不購買商品會被導(dǎo)游冷嘲熱諷，與該平臺介紹的“0強(qiáng)迫購物”矛盾，因此提出全額退款要求。
但客服提出特價商品不能退款，要扣60%手續(xù)費等方案，梁先生認(rèn)為自己與該旅行社無簽訂任何合同，因此這些理由均沒有法律效力，同時我也沒有進(jìn)行預(yù)訂出發(fā)日期等操作，并沒有對該旅行社造成任何損失，另外支付完成后七天該訂單被該平臺自動轉(zhuǎn)為已完成，導(dǎo)致無法進(jìn)行申訴。梁先生表示現(xiàn)在只希望能夠得到至少90%退款，可接受扣除旅游卡的工本費。
四、上半年全國生活服務(wù)平臺消費評級榜出爐
在“2021年上半年全國生活服務(wù)平臺消費評級榜”中，獲“建議下單”的平臺有幫考網(wǎng)、攜程、飛豬、走著瞧旅行；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺有聯(lián)聯(lián)周邊游；獲“不建議下單”的平臺有潭州教育、旅劃算、學(xué)慧網(wǎng)、美團(tuán)；獲“不予評級”的平臺有尚德機(jī)構(gòu)、嗨學(xué)網(wǎng)、俠侶親子游、餓了么。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運行10年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費平臺用戶，新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺免費開放，平臺可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境，“電訴寶”新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
