(網(wǎng)經(jīng)社訊)9月1日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“飛豬”( 浙江飛豬網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司）2021年上半年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“飛豬”2021年上半年電訴寶消費(fèi)評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、飛豬用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲2次“謹(jǐn)慎下單”評級
2021年上半年全國生活服務(wù)消費(fèi)評級榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方平臺國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年上半年受理的全國85家生活服務(wù)企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。
2021年上半年共計(jì)13家投訴量“規(guī)上”生活服務(wù)平臺上榜，其中部分案例將入選于我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年（上）電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊的3000+記者庫披露。
今天發(fā)布的是“飛豬”電訴寶消費(fèi)評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年上半年“飛豬”共獲得11次消費(fèi)評級，其中9次獲“建議下單”，2次獲“謹(jǐn)慎下單”，2021年上半年整體消費(fèi)評級為“建議下單”。
二、“飛豬”半年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“飛豬”疑似存在退款問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、霸王條款、發(fā)票問題、售后服務(wù)、高額退票費(fèi)等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2021年上半年投訴“飛豬”的用戶主要集中地區(qū)為廣東省、江蘇省、四川省、北京市、山東省、浙江省、湖北省、福建省、貴州省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“飛豬”的用戶中男生占43.75%，女生占56.25%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“飛豬”的消費(fèi)金額主要在500-1000元、100-500元、10000元以上、1000-5000元，占比分別為31.25%、18.75%、18.75%、18.75%。
三、典型案例披露
【案例一】因疫情機(jī)票無法使用申請退稅費(fèi) 用戶投訴“飛豬”以過期為由拒絕退稅費(fèi) 回復(fù)：可咨詢航空公司
6月6日，山東省的邵女士向“電訴寶”投訴稱自己在“飛豬”平臺購買了從仁川到青島的往返機(jī)票合計(jì)917元，但是由于疫情原因，邵女士最終并沒有使用該機(jī)票。后來邵女士聯(lián)系客服要求退費(fèi)，而客服則表示由于過期不能進(jìn)行退費(fèi)。之后邵女士聯(lián)系客服要求退稅費(fèi)，但客服依舊以過期為由拒絕退費(fèi)。邵女士表示自己另外半程的機(jī)票由于疫情原因過期都可以進(jìn)行退稅費(fèi)，為什么飛豬的就不可以呢？目前邵女士的訴求是希望“飛豬”能夠退稅費(fèi)。
接到用戶投訴后，我們第一時間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺，對此，飛豬的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱：由于機(jī)票是標(biāo)類商品，飛豬所有的機(jī)票退改均嚴(yán)格按照航空公司的退改政策執(zhí)行，關(guān)于退票費(fèi)，用戶也可以直接咨詢航空公司，如商家退款和航空公司不一致，可以反饋飛豬協(xié)助處理。
【案例二】“飛豬”拒絕修改已購迪士尼票種 用戶多次求證原因未果 回復(fù)：不得退票
4月14日，江蘇省的王女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年4月13號在飛豬度假官方旗艦店自營的產(chǎn)品中購買了3張前往上海迪士尼的門票，付款后發(fā)現(xiàn)票種有誤于是立刻聯(lián)系平臺請對方幫忙修改票種，對方給出的回復(fù)是迪士尼不允許修改門票信息。第二天早上王女士咨詢迪士尼官方，官方給的回復(fù)是可以退出來從新下單，但是由于王女士是在第三方平臺購買的門票，迪士尼建議王女士跟平臺溝通。
于是王女士再次聯(lián)系平臺客服，對方給的回復(fù)就是不能修改詢問原因一直沒有回復(fù)，后又多次聯(lián)系客戶依然沒有回復(fù)，由于本周就要帶著孩子出行，酒店已經(jīng)訂好，王女士表示自己查過老人票跟兒童票的金額是一樣的，并表示自己的訴求是只需要改票種，將老人票改成兒童票即可。
對此，“飛豬”向“電訴寶”反饋稱經(jīng)核實(shí)訂單退改政策為： 不得退票，如需飛豬客服協(xié)助，可以直接聯(lián)系飛豬客服熱線。
【案例三】用戶投訴“飛豬”承諾全額退款 最后退款只退1元 回復(fù)：已完成補(bǔ)退
3月16日，“電訴寶”接到海外的杜先生投訴稱自己于2020年初在飛豬平臺購買了1月27號、2月27號東京至上海來回的飛機(jī)票，后來正值國內(nèi)疫情，為了響應(yīng)國家號召想要取消機(jī)票，并且在跟客服確認(rèn)可以全款退票的情況下完成退票手續(xù)。杜先生進(jìn)一步表示自己中間找過客服好幾次，中途被各種推脫的情況下退票都沒有完成，最終在3月19日完成退款卻只退給了自己1塊錢。
對此，“飛豬”向“電訴寶”反饋稱：飛豬所有的機(jī)票退改均嚴(yán)格按照航空公司的退改政策政策執(zhí)行，經(jīng)核實(shí)此單已經(jīng)聯(lián)系商家完成補(bǔ)退，請注意查收。
【案例四】“飛豬”活動調(diào)整 用戶流量券無法兌現(xiàn)使用 回復(fù)：可聯(lián)系處理
2月20日，湖北省的李先生向“電訴寶”投訴稱自己曾有3個賬戶參加飛豬游戲送流量活動,每個賬戶分別分到5850M，2450M，4815M流量券，然而后續(xù)所贈送的流量券因飛豬原因無法使用,后來飛豬直接取消了流量券,共有13100MB流量未提取,價格131元。
對此，“飛豬”向“電訴寶”反饋稱：先說聲抱歉因活動調(diào)整原因給您帶來不便，如流量問題未有處理好，可以直接聯(lián)系飛豬客服熱線9510208處理，客服會為您處理。
【案例五】“飛豬”機(jī)票購買失敗未及時通知客戶 客戶要求全額賠償引爭議 回復(fù)：可聯(lián)系協(xié)商
1月8日，江蘇省的趙女士于2020年11月25日通過飛豬平臺賣家“桃小桃旅行”購買機(jī)票（包含20kg托運(yùn)行李），支付金額2900元。12月3日發(fā)現(xiàn)官網(wǎng)訂單顯示支付完成，但是要求再次付款，店家表示機(jī)票沒問題并可以安排額外20kg行李，預(yù)計(jì)于飛行前一天操作完畢。飛行前一周商家提供了機(jī)票行程單，顯示一切正常。飛行前一天趙女士跟賣家確認(rèn)對方表示贈送20kg行李已經(jīng)處理完畢。飛行當(dāng)天12月24日經(jīng)過多次交流確認(rèn)后，賣家終于在趙女士到達(dá)機(jī)場后（起飛前4h以內(nèi)）告知買票失敗，之前的機(jī)票被航空公司取消，趙女士只能現(xiàn)場購票。由于趙女士原先需要購買40kg行李，機(jī)場行李100元1kg，現(xiàn)場購買經(jīng)濟(jì)艙8900元和2000元行李費(fèi)，商務(wù)艙10340元，與賣家語音溝通并且對方表示可以按照商務(wù)艙差價賠付航空公司代金券后本人現(xiàn)場耗時2h花費(fèi)10340元。事后賣家并不履約，僅提供3400元旅行社業(yè)務(wù)章認(rèn)證的旅行社代金券。趙女士的訴求是要求賣家全額現(xiàn)金賠償差價。
收到用戶投訴的第一時間，電訴寶便將問題遞交給了相關(guān)平臺，“飛豬”發(fā)來回復(fù)稱“如問題未有協(xié)商一致，可以直接聯(lián)系飛豬客服熱線9510208協(xié)助處理，感謝您的理解和支持”。
四、上半年全國生活服務(wù)平臺消費(fèi)評級榜出爐
在“2021年上半年全國生活服務(wù)平臺消費(fèi)評級榜”中，獲“建議下單”的平臺有幫考網(wǎng)、攜程、飛豬、走著瞧旅行；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺有聯(lián)聯(lián)周邊游；獲“不建議下單”的平臺有潭州教育、旅劃算、學(xué)慧網(wǎng)、美團(tuán)；獲“不予評級”的平臺有尚德機(jī)構(gòu)、嗨學(xué)網(wǎng)、俠侶親子游、餓了么。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10年來，與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺建立對接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺免費(fèi)開放，平臺可自主申請入駐，實(shí)時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)環(huán)境，“電訴寶”新增用戶投訴實(shí)時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
