(網(wǎng)經(jīng)社訊)8月31日,網(wǎng)經(jīng)社通過對“攜程”( 上海攜程商務(wù)有限公司)2021年上半年電訴寶受理的全年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析,公布了“攜程”2021年上半年電訴寶消費評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、攜程用戶投訴數(shù)據(jù)出爐:獲“建議下單”評級
2021年上半年全國生活服務(wù)消費評級榜依據(jù)運行十余年的第三方平臺國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)節(jié)平臺“電訴寶”(315.100EC.CN)在2021年上半年受理的全國85家生活服務(wù)企業(yè)用戶消費糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出,依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度多項指標(biāo)模型評估,其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。
2021年上半年共計13家投訴量“規(guī)上”生活服務(wù)平臺上榜,其中部分案例將入選于我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年(上)電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》,并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊的3000+記者庫披露。
今天發(fā)布的是“攜程”電訴寶消費評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示,2021年上半年“攜程”共獲得8次消費評級,其中7次獲“建議下單”,1次獲“謹(jǐn)慎下單”,2021年上半年整體消費評級為“建議下單”。
二、“攜程”半年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(DATA.100EC.CN)顯示,“攜程”疑似存在訂單問題、退款問題、售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐等問題。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示,2021年上半年投訴“攜程”的用戶主要集中地區(qū)為海南省、上海市、內(nèi)蒙古自治區(qū)、廣東省、遼寧省。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示,在投訴“攜程”的用戶中男生占50%,女生占50%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示,用戶投訴“攜程”的消費金額主要在100-500元、1000-5000元、1000元以上、5000-10000元,占比分別為33.33%、33.33%、16.667%、16.667%。
三、典型案例披露
【案例一】用戶投訴已定民宿隨意漲價 “攜程”后續(xù)處理方式引不滿
3月30日,海南省的郭先生向“電訴寶”反映稱他于2021年3月19日于攜程訂購河南省洛陽市澗西區(qū)民宿一間,后民宿以洛陽花會為名義,在已訂民宿且支付全部金額的情況下隨意漲價。郭先生稱致電攜程平臺,要求攜程提供民宿營業(yè)執(zhí)照電子件(以下簡稱電子件),攜程先是說平臺沒有相應(yīng)電子件,推脫電子件在途家。后攜程客服經(jīng)理與自己溝通,承認(rèn)其有電子件,但攜程客服經(jīng)理以保護商戶隱私為由拒絕提供營業(yè)執(zhí)照電子件,且拒絕向郭先生提供平臺對商家的處理意見。
接到用戶投訴后,我們第一時間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺,對此,攜程的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱:用戶反饋的問題,已與用戶電話溝通.此次帶來不便,考慮用戶的感受攜程補償房費差價。
【案例二】航空公司同意退票 “攜程”被指始終以未批復(fù)為由推延
2021年3月25日,內(nèi)蒙古自治區(qū)的劉先生向“電訴寶”投訴稱自己及家人于攜程訂購浙江長龍航空公司2021年1月16日赤峰至瓊海的機票(共4人),此航班分兩程,需在杭州中轉(zhuǎn),后因杭州至瓊海航班取消,此程機票1月13日已全退。但赤峰至杭州票款1月14日部分退還,我后與長龍航空公司聯(lián)系,公司同意全款退票,但余款1642元要由攜程平臺操作,本人無法直接操作,余款退還攜程。自此多次與攜程聯(lián)系,攜程始終以航空公司未批復(fù)為由推延,至今未果。現(xiàn)已近一月未接到攜程任何回復(fù)。故投訴,望通過貴平臺維權(quán),退還余款1642元。
對此,“攜程”向“電訴寶”反饋稱目前已為劉先生操作退款,后續(xù)請注意查收相關(guān)款項到賬情況。
【案例三】用戶反映“攜程”與酒店相互推諉“踢皮球” 退款遇了難
2月17日,海南省的馬女士向“電訴寶”反映稱她于2021年2月17日上午8點35分,在攜程app續(xù)訂了三間房,房費共計5556元,由于突發(fā)緊急情況沒法續(xù)住,11點多就跟酒店前臺說要退房,沒法繼續(xù)入住需要退款。馬女士稱她于12點多將三間房的房卡放回酒店前臺,并告知前臺自己需要退房,無法繼續(xù)入住,酒店讓聯(lián)系第三方攜程,聯(lián)系后雙方互相推諉,攜程說酒店預(yù)訂部不退,酒店說是攜程這邊的問題,不管哪一方的原因,從續(xù)房到取消的時間很短,根本不會影響酒店的正常銷售。馬女士表示這種情況下,平臺拒絕取消訂單或完全不退款,顯然是不合理的。
接到用戶投訴后,我們第一時間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺,對此,攜程的工作人員向“電訴寶”發(fā)來反饋稱:關(guān)于用戶反饋的訂單,我們經(jīng)溝通協(xié)調(diào),訂單已免費取消操作退款 ,并與用戶電話溝通。
四、上半年全國生活服務(wù)平臺消費評級榜出爐
在“2021年上半年全國生活服務(wù)平臺消費評級榜”中,獲“建議下單”的平臺有幫考網(wǎng)、攜程、飛豬、走著瞧旅行;獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺有聯(lián)聯(lián)周邊游;獲“不建議下單”的平臺有潭州教育、旅劃算、學(xué)慧網(wǎng)、美團;獲“不予評級”的平臺有尚德機構(gòu)、嗨學(xué)網(wǎng)、俠侶親子游、餓了么。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”(315.100EC.CN)運行10年來,與全國近千家網(wǎng)絡(luò)消費平臺建立對接,影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費平臺用戶,新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前,平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費平臺免費開放,平臺可自主申請入駐,實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。為了更好地營造公開、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境,“電訴寶”新增用戶投訴實時受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點投訴地區(qū)、投訴榜(依據(jù)投訴量排行)等模塊,讓投訴過程透明化,一手掌握信息動態(tài)。