(網(wǎng)經(jīng)社訊)8月20日，網(wǎng)經(jīng)社通過(guò)對(duì)“微店”(北京口袋時(shí)尚科技有限公司運(yùn)營(yíng)）2021年上半年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶(hù)投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“微店”2021年上半年電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、微店用戶(hù)投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不予評(píng)級(jí)”
2021年上半年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方平臺(tái)“電訴寶”（ 國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年上半年受理的全國(guó)480家電商企業(yè)用戶(hù)消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿(mǎn)意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評(píng)估，其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由系統(tǒng)自動(dòng)生成。
2021年上半年共計(jì)31家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺(tái)上榜，其中部分案例將入選于我國(guó)“一帶一路”TOP10影響力社會(huì)智庫(kù)——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年（上）電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，并通過(guò)網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊(cè)的3000+記者庫(kù)披露。
今天發(fā)布的是“微店”電訴寶消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年上半年“微店”共獲得9次消費(fèi)評(píng)級(jí)，其中9次獲“不予評(píng)級(jí)”，2021年上半年整體消費(fèi)評(píng)級(jí)為“不予評(píng)級(jí)”。
二、“微店”半年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問(wèn)題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)（DATA.100EC.CN）顯示，“微店”存在退款問(wèn)題、凍結(jié)商家資金、網(wǎng)絡(luò)欺詐、發(fā)貨問(wèn)題、網(wǎng)絡(luò)售假、售后服務(wù)、商品質(zhì)量等。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2021年上半年投訴“微店”的用戶(hù)主要集中地區(qū)為廣東省、山東省、浙江省、湖北省、內(nèi)蒙呼自治區(qū)、北京市、安徽省、山西省、江蘇省等。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，在投訴“微店”的用戶(hù)中男生占52.632%，女生占47.368%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，用戶(hù)投訴“微店”的消費(fèi)金額主要在1000-5000元、500-1000元、100-500元、0-100元、10000元以上及未選擇金額，占比分別為36.842%、31.579%、10.526%、5.263%、5.263%、10.526%。
三、典型案例披露
【案例一】 疑似買(mǎi)到發(fā)霉銀耳 用戶(hù)投訴“微店”商鋪希望嚴(yán)懲
4月19日，山東省的呂女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2021年4月4日在微店平臺(tái)“每天水果”店鋪購(gòu)買(mǎi)銀耳羹產(chǎn)品，出現(xiàn)食品質(zhì)量安全問(wèn)題（未拆封可見(jiàn)發(fā)霉絮狀物，銀耳發(fā)霉有劇毒），呂女士認(rèn)為這侵害了她的食品安全權(quán)益，并表示自己的訴求是：按照國(guó)家食品安全法148條，由店家賠款1000元并道歉，而且希望可以對(duì)微店除了鮮果產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)其他加工產(chǎn)品是否有資質(zhì)進(jìn)行查證。
呂女士表示都知道新鮮銀耳制品處理不當(dāng)有劇毒風(fēng)險(xiǎn)，幸虧自己的銀耳羹在未打開(kāi)的狀態(tài)下，肉眼可見(jiàn)的霉變沒(méi)有喝到。對(duì)此，呂女士進(jìn)一步表示樣品已經(jīng)保留，可以配合相關(guān)單位進(jìn)行檢查核對(duì)，細(xì)節(jié)照片素材我也保留，希望能在食品有效保存期內(nèi)進(jìn)行處理。
接到用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，但是截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕词盏缴碳曳答仭?/p>
【案例二】 因?qū)﹂_(kāi)店課程有疑慮 用戶(hù)投訴“微店”調(diào)解也未能處理退款
5月28日，內(nèi)蒙古的攀女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于5月18日在微店的優(yōu)店電商付費(fèi)購(gòu)買(mǎi)網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)一對(duì)一指導(dǎo)，微信付款1000元，之后通過(guò)QQ加了一位老師，該老師讓攀女士下載拼多多商家版軟件，指導(dǎo)運(yùn)費(fèi)模板設(shè)置及退貨設(shè)置。攀女士表示疑惑為何不是先教店鋪上新貨，于是在5月19日申請(qǐng)退款，隨后QQ老師讓攀女士取消申請(qǐng)退款，攀女士害怕取消了之后無(wú)法退款，所以沒(méi)取消。攀女士進(jìn)一步表示申請(qǐng)退款至今（截止投訴時(shí)）未果，聯(lián)系賣(mài)家不回信息，打電話(huà)打不通。后來(lái)向平臺(tái)投訴，買(mǎi)賣(mài)雙方多次舉證，至今微店平臺(tái)也未及時(shí)給予處理，無(wú)法聯(lián)系。
接到用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，但是截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕词盏缴碳曳答仭?/p>
【案例三】“微店”涉嫌誘導(dǎo)消費(fèi) 用戶(hù)申請(qǐng)退款遭商家“變臉”
7月7日，河北省的霍先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)自己于2021年6月25日在微店YORTA瘦身美膚館購(gòu)買(mǎi)三盒減肥產(chǎn)品，其中包括兩盒臻纖果吸和一盒臻纖糖果。霍先生表示這個(gè)購(gòu)買(mǎi)方式是以誘導(dǎo)抽獎(jiǎng)的方式購(gòu)買(mǎi)其產(chǎn)品，自己與商家聯(lián)系詢(xún)問(wèn)商家卻說(shuō)產(chǎn)品是食品保健品?；粝壬虼烁杏X(jué)自己被騙了，想與客服協(xié)商退款，結(jié)果卻收到客服的惡語(yǔ)相向。目前霍先生的訴求是希望客服能夠給自己道歉并且和自己進(jìn)行協(xié)商退款。
接到用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺(tái)，但是截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕词盏缴碳曳答仭?/p>
四、上半年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜出爐
在“2021年上半年全國(guó)零售電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”中，獲“建議下單”的平臺(tái)有海淘1號(hào)、小紅書(shū)、微拍堂、當(dāng)當(dāng)、唯品會(huì)、海豚家；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺(tái)有紅布林、花禮網(wǎng)、蘑菇街、洋碼頭、店寶寶、抖音、拼多多、寺庫(kù)、微盟；獲“不建議下單”的平臺(tái)有有贊、蘇寧易購(gòu)、京東、熊貓生活、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、快手、考拉海購(gòu)；獲“不予評(píng)級(jí)”的平臺(tái)有橙心優(yōu)選、叮咚買(mǎi)菜、閑魚(yú)、天貓、微店、雜志云、德國(guó)w家、絲芙蘭、淘寶。
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接，影響1億+電商用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版于2020年7月1日正式上線(xiàn)，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
