(網(wǎng)經(jīng)社訊)8月20日，網(wǎng)經(jīng)社通過對“閑魚”(淘寶（中國）軟件有限公司運(yùn)營）2021年上半年電訴寶受理的全年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“閑魚”2021年上半年電訴寶消費(fèi)評級數(shù)據(jù)、年度投訴數(shù)據(jù)及典型案例。
一、閑魚用戶投訴數(shù)據(jù)出爐：獲“不予評級”
2021年上半年全國零售電商消費(fèi)評級榜依據(jù)運(yùn)行十余年的第三方平臺“電訴寶”（ 國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）在2021年上半年受理的全國480家電商企業(yè)用戶消費(fèi)糾紛案例海量大數(shù)據(jù)得出，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo)模型評估，其數(shù)據(jù)評級完全由系統(tǒng)自動生成。
2021年上半年共計(jì)31家投訴量“規(guī)上”零售電商平臺上榜，其中部分案例將入選于我國“一帶一路”TOP10影響力社會智庫——網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心聯(lián)合電訴寶例行發(fā)布的《2021年（上）電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》，并通過網(wǎng)經(jīng)社訂閱注冊的3000+記者庫披露。
今天發(fā)布的是“閑魚”電訴寶消費(fèi)評級數(shù)據(jù)。據(jù)“電訴寶”顯示，2021年上半年“閑魚”共獲得9次消費(fèi)評級，其中9次獲“不予評級”，2021年上半年整體消費(fèi)評級為“不予評級”。
二、“閑魚”半年度電訴寶投訴數(shù)據(jù)
2.1 消費(fèi)問題分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫（DATA.100EC.CN）顯示，“閑魚”存在網(wǎng)絡(luò)售假、霸王條款、退換貨難、退款問題、客服問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐、商品質(zhì)量等。
2.2 投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，2021年上半年投訴“閑魚”的用戶主要集中地區(qū)為河南省、湖北省、北京市、山東省、遼寧省、四川省、廣東省、浙江省、上海市、山西省等。
2.3 投訴性別分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，在投訴“閑魚”的用戶中男生占63.636%，女生占36.364%。
2.4 投訴金額占比
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫顯示，用戶投訴“閑魚”的消費(fèi)金額主要在100-500元、1000-5000元、5000-10000元、500-1000元、10000元以上、0-100元及未選擇金額，占比分別為30.303%、30.303%、12.121%、9.091%、6.061%、3.03%、9.091%。
三、典型案例披露
【案例一】 “閑魚”購買裙子 到期未到貨疑遭詐騙
6月13日，陜西省的何女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年5月1日在閑魚購買了裙子，但是賣家不發(fā)貨而且不退款。何女士說道在購買之后，賣家給自己發(fā)了兩個(gè)鏈接，其中一個(gè)是定金鏈接一個(gè)是尾款鏈接，自己都付了之后賣家又讓自己點(diǎn)擊確認(rèn)收貨。截止到投訴為止，何女士表示自己一直都沒有收到貨物，而且自己在閑魚上給商家發(fā)消息也發(fā)不出去，聯(lián)系商家本人的QQ也無人回應(yīng)。何女士認(rèn)為這種行為就是欺詐，平臺不應(yīng)該坐視不管。目前何女士的訴求是希望平臺能夠介入調(diào)查并把自己被騙的錢追回來。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺，但是截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕词盏缴碳曳答仭?/p>
【案例二】“閑魚”回收手機(jī)未經(jīng)機(jī)主同意私自拆卸 疑似據(jù)此打壓價(jià)格
7月12日，遼寧省的佟女士向“電訴寶”投訴稱自己于2021年7月7日在閑魚出售一部iPhoneX256G手機(jī)，在線自評價(jià)格2319。7月7日順豐上門取件，自己當(dāng)場對手機(jī)外觀檢查并拍照。9日閑魚回收寶致電告知屏幕顯示、屏幕外觀、屏幕機(jī)身質(zhì)檢不一致，價(jià)格只能到1303，問自己是否接受，自己表示不接受，自己詢問了致電人員是否拆機(jī)，對方表示拆了前后殼。當(dāng)時(shí)自己質(zhì)問對方為什么外觀質(zhì)檢已經(jīng)不符降價(jià)了不與本人確認(rèn)是否接受，而要進(jìn)一步拆機(jī)，對方支支吾吾，表示加100，自己拒絕了。佟女士表示，拆機(jī)后再郵寄回來定會影響價(jià)格，自己多次撥打閑魚客戶電話，均為取得回復(fù)，目前閑魚訂單已變“已質(zhì)檢”讓確認(rèn)退回商品or確認(rèn)收款流程。目前佟女士的訴求是處罰該店家的私自拆機(jī)行為并賠償自己損失。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺，但是截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕词盏缴碳曳答仭?/p>
【案例三】霸王條款？“閑魚”被指交易過于快速 凍結(jié)商家資金
8月13日，上海市的茅先生向“電訴寶”投訴稱自己于8月10日賣出一件商品，買家11日收到商品，12日確認(rèn)了收貨，當(dāng)查詢資金時(shí)發(fā)現(xiàn)資金處于凍結(jié)狀態(tài)，致電閑魚客服，被告知該筆交易過于快（不知道3天的交易過于快速還有此規(guī)定），需向買家確認(rèn)情況，閑魚客服向買家確認(rèn)交易成功后，說24小時(shí)后會解凍，現(xiàn)在已經(jīng)超過24小時(shí)，資金還是凍結(jié)中，不知何時(shí)才能解凍。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將相關(guān)投訴轉(zhuǎn)交給平臺，但是截止發(fā)稿前，我們?nèi)晕词盏缴碳曳答仭?/p>
四、上半年全國零售電商消費(fèi)評級榜出爐
在“2021年上半年全國零售電商消費(fèi)評級榜”中，獲“建議下單”的平臺有海淘1號、小紅書、微拍堂、當(dāng)當(dāng)、唯品會、海豚家；獲“謹(jǐn)慎下單”的平臺有紅布林、花禮網(wǎng)、蘑菇街、洋碼頭、店寶寶、抖音、拼多多、寺庫、微盟；獲“不建議下單”的平臺有有贊、蘇寧易購、京東、熊貓生活、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、快手、考拉海購；獲“不予評級”的平臺有橙心優(yōu)選、叮咚買菜、閑魚、天貓、微店、雜志云、德國w家、絲芙蘭、淘寶。
國內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年，與全國近千家電商建立對接，影響1億+電商用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評價(jià)。為了更好地營造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動態(tài)、月度平臺投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過程透明化，一手掌握信息動態(tài)。
