(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日,依據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(315.100EC.CN)2020年上半年受理的全國(guó)海量用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)(涉及435家各類電商包括零售電商、進(jìn)口跨境電商、在線拍賣、二手電商、生鮮電商、直播平臺(tái)、在線旅游、在線教育這八大領(lǐng)域),國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。報(bào)告公布了“2020年(上)全國(guó)生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”,其中,廈門俠網(wǎng)旅游服務(wù)有限公司旗下“俠侶親子游”綜合指數(shù)低于0.4,獲“不建議下單”的購(gòu)買評(píng)級(jí)。
據(jù)悉,榜單依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度多項(xiàng)指標(biāo),由系統(tǒng)建模、自動(dòng)評(píng)估、公開披露,其數(shù)據(jù)評(píng)級(jí)完全由平臺(tái)智能化生成。詳見“電數(shù)寶”(DATA.100EC.CN)。
一、上半年生活服務(wù)消費(fèi)評(píng)級(jí)榜發(fā)布 “俠侶親子游”獲“不建議下單”評(píng)級(jí)
榜單顯示,“俠侶親子游”位于“2020年(上)全國(guó)生活服務(wù)電商消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”第十八位,具體表現(xiàn)為平臺(tái)反饋率為0.00%、回復(fù)時(shí)效性為0.000、用戶滿意度為0.000、綜合指數(shù)均為0.000,獲“不建議下單”的購(gòu)買評(píng)級(jí)。(電訴寶:“俠侶親子游”投訴專欄)
2020年上半年期間,俠侶親子游共獲9次消費(fèi)評(píng)級(jí),9次獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。
二、“俠侶親子游”上半年投訴數(shù)據(jù)云圖
投訴地區(qū)分布
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示,2020年上半年投訴“俠侶親子游”的用戶主要集中地為上海市、山東省、江蘇省、浙江省、北京市、安徽省、江西省。
投訴性別及金額分布
據(jù)“電數(shù)寶”顯示,在投訴“俠侶親子游”的用戶中男性、女性占比分別為21.429%、78.571%。另外,用戶投訴“俠侶親子游”的消費(fèi)金額主要在100-500元區(qū)間、0-100元區(qū)間,占比分別為42.857%、21.429%。
三、典型案例披露
此外,據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(微信ID:DSWQ315)受理用戶維權(quán)案例顯示,“俠侶親子游”存在退款問題、售后服務(wù)、發(fā)貨問題、網(wǎng)絡(luò)欺詐等問題。
【案例一】“俠侶親子游”疫情原因無法出行 退款收取手續(xù)費(fèi)
劉女士2020年1月19日在“俠侶親子游”小程序購(gòu)買上引水世界三人套票兩張,共計(jì)199.98元。因受疫情影響,無法前往人員密集的洗浴場(chǎng)所,所以希望做退票處理。即使頁面顯示可以延期至2020年12月使用,但個(gè)人覺得在這一年都不適合帶老人嬰兒去這樣極其密閉的空間娛樂。于是在2020年3月底聯(lián)系客服退票,客服允諾7個(gè)工作日退款。可是一個(gè)半月過去依然沒辦理退款。第二次聯(lián)系俠侶親子游客服,客服說不能退,要退也要30%手續(xù)費(fèi)。
【案例二】“俠侶親子游”出票延遲 退款久未到賬
何女士2020年5月22日在南昌“俠侶親子游”購(gòu)買了南昌國(guó)體華清水世界的家庭卡,一直沒有給我發(fā)成功的電子碼但是錢扣啦,系統(tǒng)顯示正在出票請(qǐng)稍后但是3天過去啦,還是同樣消息,但是我查看相同類似平臺(tái)聯(lián)聯(lián)周邊游上和他一樣的產(chǎn)品都是立馬出票,打電話咨詢客服說要我等到6月6日前,我不滿意,他們幫我退款,但是錢也一直沒有到帳,電話咨詢客服告知財(cái)務(wù)沒上班,還要我明天在打電話,服務(wù)態(tài)度惡劣。
接到以上用戶投訴后,我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理,但截至發(fā)稿前,我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
8月5日,網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布《2020年7月中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。報(bào)告顯示,7月“電訴寶”(315.100EC.CN)共計(jì)受理121家電商用戶海量投訴,其中,15家入選消費(fèi)評(píng)級(jí)榜。報(bào)告披露了35起典型案例:(1)零售電商:卷皮網(wǎng)、好食期、E寵商城、閑魚、好樂買、微拍堂、綠森商城、小米有品、微店、中糧我買網(wǎng)、國(guó)美、蘑菇街、i百聯(lián)、未來集市、當(dāng)當(dāng)、抖音、快手;寺庫(kù)、波羅蜜、洋碼頭;(2)生活服務(wù)電商:58同城、魯班到家、美團(tuán)、嗨學(xué)網(wǎng)、尚德機(jī)構(gòu)、學(xué)慧網(wǎng)、賽優(yōu)教育、環(huán)球網(wǎng)校、大塘小魚、幫考網(wǎng)、去哪兒、飛豬、走著瞧旅行、愛訂不訂、旅劃算。
國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”(315.100EC.CN)運(yùn)行10年來,與全國(guó)近千家電商建立對(duì)接,影響1億+電商用戶,新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前,平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放,電商可自主申請(qǐng)入駐,實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開、透明、健康的電商消費(fèi)投訴環(huán)境,“電訴寶”公開版于2020年7月1日正式上線,新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜(依據(jù)投訴量排行)等模塊,讓投訴過程透明化,一手掌握信息動(dòng)態(tài)。