(網(wǎng)經(jīng)社訊)4月22日，依據(jù)國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年Q1受理的全國319家電商用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年Q1中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》。其中，涉及209家零售電商被消費(fèi)者投訴，報告公布了《2020年Q1全國零售電商TOP40消費(fèi)評級榜》。（報告下載：qjkhjx.com/zt/2020Q1tsbg/）

報告涉及的榜單所有數(shù)據(jù)、評級、排名，均由系統(tǒng)后臺根據(jù)電商的平臺反饋率、反饋時效性、用戶滿意度，依據(jù)模型算法自動生成，不受任何人工因素影響。

一、零售電商TOP40消費(fèi)評級榜

報告發(fā)布了“2020年Q1全國零售電商TOP40消費(fèi)評級榜”，共有40家投訴量“規(guī)上”的零售電商平臺上榜，分別獲“建議下單”、“謹(jǐn)慎下單”與“不建議下單”購買評級。

榜單顯示，小紅書、蘇寧易購、有贊、拼多多、i百聯(lián)、洋碼頭、微拍堂、唯品會、綠森商城、達(dá)令家、華為商城、當(dāng)當(dāng)、紅布林Plum、亞馬遜中國在受理、解決平臺通報移交督辦的投訴較為積極，用戶滿意度較高，購買指數(shù)普遍在0.75以上，獲得“建議下單”購買評級。

而本來生活、網(wǎng)易嚴(yán)選、國美、京東、豐趣海淘、店寶寶、得物APP、寺庫沒有很好地受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度相對較低，購買指數(shù)在0.4-0.75間，獲“謹(jǐn)慎下單”評級。

小米有品、德國w家、考拉海購、淘寶、天貓、閑魚、海豚家、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、交易貓、每日優(yōu)鮮、微店、nice、小米商城、貝貝（貝店）、金鷹購、1藥網(wǎng)、德國BA保鏢商城、全民海淘等電商平臺獲“不建議下單”評級，在受理平臺移交的用戶投訴，平臺反饋率、回復(fù)時效性、用戶滿意度相對較低，需積極受理第三方移交督辦的全國各地用戶投訴線索并第一時間相應(yīng)、及時反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。

二、典型案例披露

【典型案例一】“好藥師”疫情期間商品漲價 售后退貨遭拒

2020年2月1日00:40分，由于武漢疫情發(fā)布雙黃連口服液有效抑制病毒，吳女士購買蘋果app“好藥師”上的藥品，APP一直很卡久未進(jìn)去，點開頁面后發(fā)現(xiàn)商家漲價了遂只購買兩包，由于卡頓先付款了，他認(rèn)為還未發(fā)貨可以退款。普通雙黃連最貴也就36元一盒，該APP賣78元一盒。買完后悔想退，訂單顯示只是提交訂單還未開始配送，竟無法退貨退款，拒絕理由是：該訂單已配送不能取消，如有疑問請聯(lián)系客服。

【典型案例二】“生鮮電商”配送難 退款金額久未到賬

2020年2月7日18：49，朱先生在“每日優(yōu)鮮”平臺購買食物，原定于2月8日13：30前送達(dá)，因疫情原因未送達(dá)。第二天與客服聯(lián)系不給予答案，又繼續(xù)等待幾天聯(lián)系客服久未答復(fù)。4次聯(lián)系客服都是給予敷衍，于是商家在未與朱先生溝通的情況下，2月11日晚上22.10直接退款并告知客戶拒收。

此外，蔣女士也表示由于疫情影響在“順豐優(yōu)選”購買了四斤羊蝎子，但是2月10日在順豐優(yōu)選平臺購買了羊蝎子以后，一直沒發(fā)貨，因為疫情覺得慢一點也無可厚非，可以理解，所以過了兩天我才詢問客戶，什么時候可以發(fā)貨，沒有客戶回答，我就在2月12日申請了退款。平臺同意退款并且發(fā)短信已退回金額，但是蔣女士卻未收到退款。

【典型案例三】商品無接觸配送 到貨質(zhì)量問題 售后“國美”未有效處理

2020年1月27日，陳女士在“國美”自營app購買蘋果手機(jī)，因為現(xiàn)在病毒防疫，順豐快遞公司也有規(guī)定提供無接觸派送服務(wù)，快遞人員將快遞放置門衛(wèi)。收到后發(fā)現(xiàn)手機(jī)外觀存在明顯掉漆問題，馬上與國美售后聯(lián)系，但國美拒絕退換貨并告知因未與快遞當(dāng)面驗收無法確認(rèn)是人為還是出場問題，同時與出庫部門核實過沒有問題，當(dāng)陳女士詢問商家發(fā)貨時是否有打開過產(chǎn)品包裝客服人員一直沒有當(dāng)面做出回答。對此，“國美”發(fā)來反饋稱：針對陳女士反饋的問題，經(jīng)核實查詢我司訂單系統(tǒng)，現(xiàn)已顯示顧客將商品已寄回，系統(tǒng)中顧客提交的退換貨申請正在審核處理中。

為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的國內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺“電訴寶”（315.100EC.CN）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。

【小貼士】

在疫情“籠罩”的當(dāng)下，電商企業(yè)迎來了一次大考。2020年3·15“國際消費(fèi)者權(quán)益日”如期而至，在這特殊時期，電商消費(fèi)市場更應(yīng)經(jīng)得起考驗。在此背景下，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費(fèi)信心”的3·15主題活動，通過系列數(shù)據(jù)報告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺為全國電商用戶“保駕護(hù)航”、媒體聯(lián)動輿論監(jiān)督倒逼用戶有效維權(quán)、律師團(tuán)“坐堂”提供法律援助、持續(xù)開放“綠色通道”對接近千家電商等多種形式，倡議廣大電商遵守法律規(guī)范約定，依靠優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信賴，讓消費(fèi)者暢享網(wǎng)購。

附：315系列報告

“電訴寶”啟動“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費(fèi)信心”主題活動

【報告】《2019年度中國電商平臺消費(fèi)評級數(shù)據(jù)報告》發(fā)布

【報告】《2019年度中國電商消費(fèi)主題調(diào)查報告》發(fā)布

【報告】《2019年度中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》發(fā)布

【報告】《2019年度十大電商行業(yè)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報告》發(fā)布