(網(wǎng)經(jīng)社訊)4月22日，依據(jù)國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）2020年Q1受理的全國(guó)319家電商用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心發(fā)布了《2020年Q1中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》。（報(bào)告下載：qjkhjx.com/zt/2020Q1tsbg/）

報(bào)告涉及的榜單所有數(shù)據(jù)、評(píng)級(jí)、排名，均由系統(tǒng)后臺(tái)根據(jù)電商的平臺(tái)反饋率、反饋時(shí)效性、用戶滿意度，依據(jù)模型算法自動(dòng)生成，不受任何人工因素影響。

投訴數(shù)據(jù)

（一）投訴數(shù)量增長(zhǎng)趨勢(shì)分布

數(shù)據(jù)解讀：2020年Q1相比2019年Q1投訴量有所下降，受今年疫情影響，電商受到了很大沖擊，用戶的下單量減少，投訴因此也進(jìn)而減少。同時(shí)，今年的央視315晚會(huì)受疫情影響“延播”，但消費(fèi)維權(quán)不應(yīng)只在一場(chǎng)晚會(huì)、一個(gè)特殊時(shí)段。作為當(dāng)前消費(fèi)市場(chǎng)中重要一環(huán)的電商企業(yè)更得經(jīng)得起社會(huì)的考驗(yàn)，解決好消費(fèi)者關(guān)心的電商行業(yè)消費(fèi)“痛點(diǎn)”問(wèn)題，讓優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得消費(fèi)者的“掌聲”。

（二）投訴領(lǐng)域分布

數(shù)據(jù)解讀：2020年Q1國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)?fù)对V占全部投訴58.24%，相比2019年Q1占比50.53%有所增加，商家與平臺(tái)間糾紛其次，占比11.02%，跨境網(wǎng)購(gòu)為8.14%，在線差旅為5.98%，網(wǎng)絡(luò)支付為3.29%，物流快遞為3.06%，網(wǎng)絡(luò)訂餐為1.23%，網(wǎng)絡(luò)傳銷為1.01%，分期消費(fèi)為0.71%，銀行電商為0.34%，P2P網(wǎng)貸為0.26%，網(wǎng)絡(luò)打車為0.08%，其他類為6.61%。

2020年Q1共計(jì)受理319家主流電商平臺(tái)用戶投訴。其中，零售電商有209家，生活服務(wù)電商為69家，金融科技平臺(tái)為15家，電商物流企業(yè)為19家，B2B為7家。

從這組數(shù)據(jù)中了解到，國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)依舊為電商行業(yè)投訴“重災(zāi)區(qū)”。商家與平臺(tái)間的糾紛其次。例如，2月爆發(fā)的疫情是導(dǎo)致國(guó)內(nèi)網(wǎng)購(gòu)增長(zhǎng)的緣由之一。

（三）投訴TOP20地區(qū)分布

2020年Q1，來(lái)自以下地區(qū)的用戶投訴最為密集，分別是：廣東（12.03%），江蘇（8.29%），山東（7.14%），北京（6.50%），浙江（5.68%），上海（5.57%），四川（5.08%），河北（4.30%），遼寧（4.15%），河南（3.92%）為“全國(guó)十大熱點(diǎn)電子商務(wù)投訴地區(qū)”，福建(3.70%)，湖北（3.21%），湖南(3.18%)，陜西(2.84%)，安徽(2.62%)，廣西壯族自治區(qū)（2.39%），重慶(2.20%)，黑龍江(2.09%)，江西（1.98%），山西（1.94%）依次排名。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴主要集中地區(qū)為廣東、江蘇、山東、北京、浙江，與當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)絡(luò)購(gòu)物熱度有直接關(guān)聯(lián)。網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴量與當(dāng)?shù)氐木W(wǎng)絡(luò)消費(fèi)普及率以及消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)有重要關(guān)聯(lián)。

（四）投訴用戶性別分布

2020年Q1，據(jù)報(bào)告顯示，女性用戶投訴比例為57.08%，男性用戶投訴比例為42.85%，2019年Q1顯示則男性用戶投訴略高于女性用戶投訴。

（五）投訴金額區(qū)間分布

2020年Q1，電子商務(wù)消費(fèi)糾紛涉及金額100-500元的占比為27.76%；其次為1000-5000元占比為19.65%；0-100元占比為19.13%；500-1000元占比為10.61%；10000元以上為7.06%；5000-10000元占比為5.68%；未選擇金額占比為10.12%。

多數(shù)用戶網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛涉及的金額在100-500元之間，表明網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)單筆訂單在該區(qū)間的占多數(shù)，其次為金額在1000-5000元之間。不論涉及金額多少，當(dāng)遇到賣家侵權(quán)時(shí)，一定要勇于維護(hù)自己的合法權(quán)益。對(duì)賣家的違規(guī)、不法行為堅(jiān)決予以舉報(bào)。

（六）熱點(diǎn)投訴問(wèn)題

2020年Q1，全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)熱點(diǎn)投訴問(wèn)題依次為：退款問(wèn)題（30.82%），發(fā)貨問(wèn)題（12.66%），商品質(zhì)量（8.22%），網(wǎng)絡(luò)欺詐（7.99%），網(wǎng)絡(luò)售假（5.75%），售后服務(wù)（5.27%），霸王條款（4.15%），退換貨難（3.96%），訂單問(wèn)題（3.92%），虛假促銷（3.66%）物流問(wèn)題（2.58%），貨不對(duì)板（2.47%），客服問(wèn)題（1.61%），凍結(jié)商家資金（1.08%），退店保證金不退還（0.93%），發(fā)票問(wèn)題（0.67%），高額退票費(fèi)（0.41%），惡意罰款（0.37%），信息泄露（0.34%），出票及時(shí)（0.91%），送餐超時(shí)（0.08%），其他（2.80%）。

退款問(wèn)題、發(fā)貨問(wèn)題、商品質(zhì)量問(wèn)題成為2020年Q1的前三熱點(diǎn)投訴，直接影響用戶體驗(yàn)，需引起重視。

零售電商榜單發(fā)布 40家電商入選

報(bào)告發(fā)布“2020年Q1全國(guó)零售電商TOP40消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，其中，小紅書、蘇寧易購(gòu)、有贊、拼多多、i百聯(lián)、洋碼頭、微拍堂、唯品會(huì)、綠森商城、達(dá)令家、華為商城、當(dāng)當(dāng)、紅布林Plum、亞馬遜中國(guó)在受理、解決平臺(tái)通報(bào)移交督辦的投訴較為積極，用戶滿意度較高，購(gòu)買指數(shù)普遍在0.75以上，獲得“建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)。

而本來(lái)生活、網(wǎng)易嚴(yán)選、國(guó)美、京東、豐趣海淘、店寶寶、得物APP、寺庫(kù)等平臺(tái)沒(méi)有很好地受理平臺(tái)移交的用戶投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較低，購(gòu)買指數(shù)在0.4-0.75間，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。

小米有品、德國(guó)w家、考拉海購(gòu)、淘寶、天貓、閑魚、海豚家、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、交易貓、每日優(yōu)鮮、微店、nice、小米商城、貝貝（貝店）、金鷹購(gòu)、1藥網(wǎng)、德國(guó)BA保鏢商城、全民海淘等電商獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。此外，“電訴寶”還接到不少消費(fèi)者對(duì)順豐優(yōu)選、快手小店、海淘1號(hào)、華碩商城、有貨、微盟、屈臣氏、獵趣、海狐海淘、蘑菇街等平臺(tái)的投訴。

報(bào)告公布了零售電商“2020年Q1跨境電商TOP09消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，其中，小紅書、洋碼頭、亞馬遜中國(guó)在受理、解決平臺(tái)通報(bào)移交督辦的投訴較為積極，用戶滿意度較高，購(gòu)買指數(shù)普遍在0.75以上，獲得“建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)。而豐趣海淘、寺庫(kù)沒(méi)有很好地受理平臺(tái)移交的用戶投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較低，購(gòu)買指數(shù)在0.4-0.75間，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。

德國(guó)W家、考拉海購(gòu)、德國(guó)BA保鏢商城、全民海淘在受理平臺(tái)移交的用戶投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較低，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。

生活服務(wù)榜單發(fā)布 10家電商入選

報(bào)告公布了“2020年Q1生活服務(wù)電商TOP10消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，去哪兒在受理、解決平臺(tái)通報(bào)移交督辦的投訴較為積極，用戶滿意度較高，購(gòu)買指數(shù)普遍在0.75以上，獲得“建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)。而同程旅游、飛豬、美團(tuán)、馬蜂窩沒(méi)有很好地受理平臺(tái)移交的用戶投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較低，購(gòu)買指數(shù)在0.4-0.75間，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。

聯(lián)聯(lián)周邊游、嗨學(xué)網(wǎng)、123微旅行、幫考網(wǎng)、餓了么在受理平臺(tái)移交的用戶投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較低，獲“不建議下單”評(píng)級(jí)。此外，“電訴寶”還接到不少消費(fèi)者對(duì)走著瞧旅行、愛(ài)訂不訂、俠侶親子游、小豬短租、途牛、東方福利網(wǎng)、發(fā)現(xiàn)旅行、驢媽媽等平臺(tái)的投訴。

報(bào)告公布了生活服務(wù)電商“2020年Q1在線旅游（OTA）TOP107消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”，去哪兒在受理、解決平臺(tái)通報(bào)移交督辦的投訴較為積極，用戶滿意度較高，購(gòu)買指數(shù)普遍在0.75以上，獲得“建議下單”購(gòu)買評(píng)級(jí)。而同程旅游、飛豬、馬蜂窩沒(méi)有很好地受理平臺(tái)移交的用戶投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較低，購(gòu)買指數(shù)在0.4-0.75間，獲“謹(jǐn)慎下單”評(píng)級(jí)。

聯(lián)聯(lián)周邊游、123微旅行、走著瞧旅行在受理平臺(tái)移交的用戶投訴，平臺(tái)反饋率、回復(fù)時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較低，需積極受理第三方移交督辦的全國(guó)各地用戶投訴線索并第一時(shí)間相應(yīng)、及時(shí)反饋，奮起直追，努力提高售后服務(wù)水平和口碑。

為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行近十年的國(guó)內(nèi)電商專業(yè)消費(fèi)調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。

【小貼士】

在疫情“籠罩”的當(dāng)下，電商企業(yè)迎來(lái)了一次大考。2020年3·15“國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”如期而至，在這特殊時(shí)期，電商消費(fèi)市場(chǎng)更應(yīng)經(jīng)得起考驗(yàn)。在此背景下，網(wǎng)經(jīng)社“電訴寶”發(fā)起“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費(fèi)信心”的3·15主題活動(dòng)，通過(guò)系列數(shù)據(jù)報(bào)告發(fā)布辨別電商“紅與黑”、打造“云315”平臺(tái)為全國(guó)電商用戶“保駕護(hù)航”、媒體聯(lián)動(dòng)輿論監(jiān)督倒逼用戶有效維權(quán)、律師團(tuán)“坐堂”提供法律援助、持續(xù)開放“綠色通道”對(duì)接近千家電商等多種形式，倡議廣大電商遵守法律規(guī)范約定，依靠?jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得信賴，讓消費(fèi)者暢享網(wǎng)購(gòu)。

附：315系列報(bào)告

“電訴寶”啟動(dòng)“戰(zhàn)疫3·15 提振電商消費(fèi)信心”主題活動(dòng)

【報(bào)告】《2019年度中國(guó)電商平臺(tái)消費(fèi)評(píng)級(jí)數(shù)據(jù)報(bào)告》發(fā)布

【報(bào)告】《2019年度中國(guó)電商消費(fèi)主題調(diào)查報(bào)告》發(fā)布

【報(bào)告】《2019年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》發(fā)布

【報(bào)告】《2019年度十大電商行業(yè)消費(fèi)投訴數(shù)據(jù)與典型案例報(bào)告》發(fā)布