(網(wǎng)經(jīng)社訊)受新冠肺炎疫情影響，全國各地都采取了嚴(yán)格的管控措施，限制居民外出、外出必須佩戴口罩等等，這使得在線旅游平臺首當(dāng)其沖，從“買票潮”變?yōu)椤巴似背薄?；先前“流血”的生鮮電商迎來一線曙光，半夜搶菜、預(yù)約爆滿等現(xiàn)象下配送時(shí)間、購物體驗(yàn)卻有待考驗(yàn)；長租公寓惹爭議，一邊要求房東減租，另一邊卻對租客下手漲租；防疫產(chǎn)品遲遲不發(fā)貨一些平臺被指虛假上架借機(jī)推廣；電商商家口罩商品直線漲價(jià)被指大發(fā)“國難財(cái)”......諸如此類，不斷消耗消費(fèi)者好感度。
據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺；www.315.100ec.cn）用戶投訴大數(shù)據(jù)顯示，主要涉及平臺包括：生鮮電商：每日優(yōu)鮮、順豐優(yōu)選；跨境電商：洋碼頭、海豚家；醫(yī)藥電商：1藥網(wǎng)、好藥師、健客網(wǎng)；OTA：聯(lián)聯(lián)周邊游、飛豬、旅劃算、同程藝龍、帶我飛、世界邦旅行、走著瞧旅行、途牛、俠侶親子游、去哪兒等。與此同時(shí)，商品質(zhì)量問題、虛假發(fā)貨、久未發(fā)貨、退款難、貨不對板、商家“砍單”、虛假上架商品、高抬商品價(jià)格、高額退票手續(xù)費(fèi)、物流久未更新成為十大熱點(diǎn)消費(fèi)問題。為此，網(wǎng)經(jīng)社啟動“春雨行動”系列——“抗疫情 護(hù)消費(fèi)”調(diào)查（詳見專題：http://qjkhjx.com/zt/2020cyxd/），對各大電商平臺和用戶發(fā)出預(yù)警并將督促電商平臺合法合規(guī)經(jīng)營。
案例一：“走著瞧旅行”用戶被收取90%高額違約金 售后遭推諉
據(jù)“電訴寶”（電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺）用戶投訴案例庫顯示，張女士于2020年1月11日與朋友在“走著瞧旅行官方商城”購買“貴州黔行，一趟6天5晚初見貴州性價(jià)比專線”，共六人購買，后因武漢新型肺炎疫情問題，遂三人取消此次行程，結(jié)果被收取百分之九十高價(jià)違約金，并且退款不及時(shí)，工作人員無視消費(fèi)者的要求，告知消費(fèi)者無法退款，并且對此事不負(fù)責(zé)等一系列問題，侵害其合法權(quán)益。
對此，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、浙江楷立律師事務(wù)所彭世君律師認(rèn)為，根據(jù)杭州中院出臺的《新冠肺炎疫情防控期間相關(guān)法律問題解答》中，因突發(fā)疫情導(dǎo)致旅游服務(wù)合同不能繼續(xù)履行的，建議雙方先行協(xié)商，協(xié)商不成的，旅游者和旅游經(jīng)營者均可以解除合同。并根據(jù)《旅游法》第67條以及《最高人民法院關(guān)于審理旅游合同糾紛案件適用法律問題的若干解釋》第13條的規(guī)定，消費(fèi)者有權(quán)解除，但旅游經(jīng)營者有權(quán)扣除相應(yīng)已支付的費(fèi)用，將余款退還給旅游者。
案例二：疫情期間，退改政策出臺前已完成退票，能否要求返還已扣取的費(fèi)用？
與此有不同看法的，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、浙江楷立律師事務(wù)所彭世君律師則表示，只要消費(fèi)者的情形符合平臺出臺相應(yīng)的措施，消費(fèi)者可以要求平臺返還已扣取的費(fèi)用。從法律上來講，平臺出臺的相應(yīng)措施屬于《合同法》規(guī)定的承諾通知，對所有的消費(fèi)者都有效，因此，不論出臺前還是出臺后只要符合都可以要求平臺按照其承諾履行。從商業(yè)角度講，現(xiàn)在獲新成本越來越高，如若平臺進(jìn)行區(qū)分處理，我相信肯定會導(dǎo)致流量的流失，同樣也不利于平臺的長遠(yuǎn)發(fā)展。
案例三：租金“坐地起價(jià)” 免租期“剪刀差” 長租公寓遭“非議”
近來，長租公寓企業(yè)屢屢遭到非議，深陷輿論漩渦。一方面，不少自如租客在網(wǎng)上爆料稱，趁著疫情蔓延搬家不便的特殊時(shí)期“坐地起價(jià)”肆意哄抬租金，續(xù)租的租金普遍增長10%-30%。另一方面，蛋殼公寓也遭用戶投訴纏身，有房東表示，蛋殼以疫情為由單方面要求房東減免一個月租金，然而，租客并沒有被免收房租，同時(shí)其發(fā)布的補(bǔ)貼政策也遭到房東和房客雙邊質(zhì)疑。盡管隨著媒體報(bào)道，輿論持續(xù)發(fā)酵，自如與蛋殼公寓都作出回應(yīng)并調(diào)整相關(guān)政策，但房東和租客似乎并不“買賬”。
那么，針對上訴情況，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心特約研究員、浙江楷立律師事務(wù)所彭世君律師認(rèn)為，本次疫情是否屬于不可抗力是需要具體情況具體分析的，并不是所有情況都屬于不可抗力的。蛋殼公寓經(jīng)營的業(yè)務(wù)屬于居住性的房租租賃，我認(rèn)為不能適用《民法總則》第180條、《合同法》第117條規(guī)定的不可抗力，強(qiáng)行要求房東減免房租，但可以根據(jù)《合同法司法解釋（二）》第26條規(guī)定的情勢變更的規(guī)定并適用公平原則，請求房東延長租期或減免房租。
彭世君還表示，趁機(jī)漲價(jià)肯定是不合理的，有違《合同法》第5條規(guī)定的公平原則。根據(jù)《合同法》第235條的規(guī)定，租期屆滿后，承租人確實(shí)需要返還租賃物，但由于疫情影響導(dǎo)致租客無法返還，并非租客原因。如若租客不愿意承租的，租客可以使用“不可抗力”或“情勢變更”的規(guī)定，要求減少租期屆滿之后的占有使用費(fèi)，等疫情過后及時(shí)搬走。如若租客愿意繼續(xù)承租的，我認(rèn)為應(yīng)根據(jù)《合同法》第236條續(xù)租的規(guī)定，按原租賃合同繼續(xù)履行。
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