(網(wǎng)經(jīng)社訊)7月17日，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布了《2019年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，（下載：qjkhjx.com/zt/2019syhjcbg），報(bào)告通過對(duì)全國(guó)近百家零售電商2019年上半年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，公布了“2019年（上）全國(guó)零售電商TOP30消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”。其中，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的購(gòu)買評(píng)級(jí)。
報(bào)告顯示，2019年上半年通過對(duì)全國(guó)百家零售電商平臺(tái)監(jiān)測(cè)，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時(shí)效差，用戶滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”位于“2019年（上）全國(guó)零售電商TOP30消費(fèi)評(píng)級(jí)榜”第二十位，具體表現(xiàn)為平臺(tái)反饋率為38.18%，回復(fù)時(shí)效性為0.382，用戶滿意度為2.000，綜合指數(shù)為0.365，獲“不建議下單”的購(gòu)買評(píng)級(jí)。
此外，據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”(微信ID：DSWQ315)接到用戶對(duì)“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”平臺(tái)的投訴案例顯示，“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”存在商品貨不對(duì)板、久未發(fā)貨、售后困難等問題。以下為部分典型案例：
“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”商品久未發(fā)貨 售后困難 回復(fù)：處理中
姜先生于今年7月10日在“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”寄賣手機(jī)平臺(tái)購(gòu)買一款為286元iPhone7plus手機(jī)一臺(tái)，訂單號(hào)為1148870780264181964。出現(xiàn)平臺(tái)不發(fā)貨現(xiàn)象，后續(xù)一直堅(jiān)決不同意給本人安排發(fā)貨以及推卸責(zé)任等問題，我認(rèn)為既然商品已上架，正好被本人拍下并履行了付款義務(wù)，訂單生成即表示買賣合同生效，可如今平臺(tái)卻一直不同意安排發(fā)貨，這種行為屬于嚴(yán)重違約。購(gòu)買后我還咨詢過轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)客服，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)說無權(quán)干涉的話。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”發(fā)來反饋稱：反饋給工作人員核實(shí)處理。
“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”商品貨不對(duì)板 售后退款客服久未處理
朱先生7月3日在“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”平臺(tái)購(gòu)買手機(jī)，訂單號(hào)為1146434389238821070。購(gòu)買前資詢賣家手機(jī)是什么版本的手機(jī)，賣家說是美版的，付款后才知道是日版，我去找客服退款，客服說不可以退款，商品不符合描述也不可以退款，一直不給退 款，客服打電話說賣家說的手機(jī)版本不算，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)說的才算，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)嚴(yán)重偏袒賣家，然后客服說可以自己找賣家協(xié)商退款，和賣家協(xié)商好了，賣家說叫客服申請(qǐng)退款，但是客服又說叫我收到貨在平臺(tái)重新賣給賣家，請(qǐng)問有這樣的平臺(tái)嗎？轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)后臺(tái)硬，買家一點(diǎn)消費(fèi)保障都沒有，退款都不可以，客服也不解決問題，一直在敷衍。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”商品質(zhì)量問題 售后困難 回復(fù)：處理中
勾女士于2019年6月3日在“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”二手車購(gòu)買了一臺(tái)電動(dòng)車，訂單號(hào)為113551436564394208。該車宣傳使用壽命只有一年， 其他任何問題都沒有， 但通過檢測(cè)顯示電瓶損壞， 而且已經(jīng)使用了三年，在使用中， 我們發(fā)現(xiàn)電動(dòng)車無法正常充電也無法使用，買家拒絕協(xié)商，拉黑了所有聯(lián)系方式，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)平臺(tái)也無法提供任何解決辦法，無法提供任何維權(quán)途徑， 拒絕履行任何企業(yè)義務(wù)，至消費(fèi)者的權(quán)利于不顧。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)”發(fā)來反饋稱：反饋工作人員核實(shí)處理呢。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，運(yùn)行九年的“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（www.315.100ec.cn）全新上線了新系統(tǒng)。新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
7月17日，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心重磅發(fā)布《2019年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》發(fā)布，已連續(xù)第八年發(fā)布，被業(yè)內(nèi)視為“電商315風(fēng)向標(biāo)”。報(bào)告依據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”上半年受理全國(guó)195家電商用戶真實(shí)投訴大數(shù)據(jù)所得。報(bào)告公布了零售電商、跨境電商、生活服務(wù)電商、OTA電商、金融科技電商、電商物流服務(wù)六份榜單，共計(jì)70家電商平臺(tái)上榜。其中，蘇寧易購(gòu)、拼多多、京東、網(wǎng)易嚴(yán)選、途虎養(yǎng)車、唯品會(huì)、網(wǎng)易考拉、攜程、分期樂等獲“建議下單”評(píng)級(jí)，貝貝、蜜芽、去哪兒、來分期、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、毒APP、拼趣多、達(dá)令家、馬蜂窩、轉(zhuǎn)運(yùn)四方等獲“謹(jǐn)慎下單”或“不建議下單”評(píng)級(jí)。
