案例簡介：戴女士在“門客生活”直營店購買299元/48次的鮮花套餐。期間鮮花品質(zhì)下降，發(fā)貨逾期，在實際配送28次后，自2019年4月28日至今，再未收到鮮花。 2019年5月30日曾聯(lián)系過門客生活的客服，協(xié)商退款事宜未果，（原因：對方回復(fù)6月1日已發(fā)貨，但實際并未發(fā)貨加上之前因物流原因未發(fā)貨的也不可退還），目前再也無法聯(lián)系上門客生活。

點評：網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，根據(jù)最新的《電子商務(wù)法》中第五十二條規(guī)定：電子商務(wù)當(dāng)事人可以約定采用快遞物流方式交付商品?？爝f物流服務(wù)提供者為電子商務(wù)提供快遞物流服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守法律、行政法規(guī)，并應(yīng)當(dāng)符合承諾的服務(wù)規(guī)范和時限。因此，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照承諾或者與消費者約定的方式、時限向消費者交付商品或者服務(wù)，并承擔(dān)商品運輸中的風(fēng)險和責(zé)任。

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案例簡介：高女士5月26日在“每日優(yōu)鮮”下單購買蔬菜水果和一袋泰國米，配送員把所有東西放門口后沒敲門就走了，提進(jìn)家門到廚房發(fā)現(xiàn)地上是漏出來的大米，并且發(fā)現(xiàn)大門有一個洞，并且不是真空包裝，于是聯(lián)系客服，打電話和線上客服均不在線。高女士申請退款，結(jié)果第二天結(jié)果是退一半的錢，可是十幾天后依然沒有收到退款，聯(lián)系客服也沒有回應(yīng)。對此，“每日優(yōu)鮮”表示已處理。

點評：網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，生鮮電商平臺銷售的商品大部分屬于食物類型，在商品質(zhì)量的管理以及審核上應(yīng)該進(jìn)行嚴(yán)格的把關(guān)，不僅是對消費者食品安全的保障，更是對平臺聲譽的維護(hù)。

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案例簡介：2019年4月8日，劉女士在“達(dá)令家”購買三種冰棍，期間遲遲不發(fā)貨，于4月13日申請退款，顯示只有一種冰棍退款成功，其余兩種顯示正在配貨不能退款。之后每次聯(lián)系在線客服后，隔天會有客服打電話告知正在催促處理，但每次都不能有效解決。在聯(lián)系在線客服五六次處理未果后撥打達(dá)令家熱線電話反映問題，接線客服表示反饋給財務(wù)加急處理，但之后事情都沒有解決。對此，“達(dá)令家”表示給劉女士發(fā)送了一張20元的代金券之后安排退款。劉女士也表示已收到退款，

點評：網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，購買生鮮、食品、急需物品，盡量避開購買高峰期，并且了解發(fā)貨時間和大致的物流時間；快遞務(wù)必“先驗貨再簽收”，遇到商品破損、腐爛、貨不對板情況，可拒收快件。

案例簡介：王女士在“洋碼頭”平臺上“新加坡-獅城購”店鋪購買的CHARLES＆KEITH肩包，半圓彩石扣飾女士單肩斜挎包。后期去CHARLES＆KEITH專柜實物作對比后發(fā)現(xiàn)洋碼頭買的包與專柜實物相差很大，是假的。價格與專柜價格一樣，賣家聲稱保真。支持專柜驗貨。洋碼頭也承諾“對假貨零容忍”，但是在洋碼頭平臺投訴后，該平臺專員對此事解決態(tài)度不積極，沒有及時給出處理方案。在平臺投訴一個多星期后，商家一直保持拖延不負(fù)責(zé)的態(tài)度。

對此，“洋碼頭”表示，經(jīng)過核實該商品采購來源鏈路清晰可靠?；诳缇成唐返奶厥庑裕Ｍ怃N售版本與國內(nèi)版本存在差異，同時該品牌在多國設(shè)有生產(chǎn)代理工廠，不同產(chǎn)地工藝上也會略有差異?；谀壳扒闆r下，無法支持王女士的退款訴求。

點評：網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，消費者購買“洋貨”除了價格最主要的還是品質(zhì)，因此下單前最好去品牌官網(wǎng)或?qū)９窳私馍唐氛Ｊ蹆r，對于化妝品低于四折以下很難買到真貨。

案例簡介：龍女士通過微信“旅劃算”下單購買餐飲電子券。因朋友反映2人餐分量少，所以沒有消費想退掉，但旅劃算方面以頁面標(biāo)注“此產(chǎn)品為特價搶購產(chǎn)品，購買成功后不予退款，過期不用自動作廢”為由不予退款。龍女士認(rèn)為關(guān)于菜品少的問題，旅劃算是知道的，后期又推出了168元的三人套餐。但是該電子券符合團購的基本特征，電商平臺聯(lián)合商家提供電子券，顧客去商家消費核銷電子券之后，旅劃算平臺打款給商家，完成交易。在這個過程中如果顧客有效期內(nèi)沒去消費，電商平臺和商家都沒有損失，理應(yīng)退款給顧客。

點評：網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳提醒，《消費者權(quán)益保護(hù)法》第十六條明確規(guī)定，經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。

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案例簡介：宋女士在“馬蜂窩”消費遇到了上述情況。她表示購買2018年12月21-25日上海往返東京的機票，由于行程變更已經(jīng)提前三個月提出想要改期或者退票，且愿意支付一定的差價或者合理的退票費，均被告知不能退不能改。

點評：網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳認(rèn)為，在線旅游平臺單方規(guī)定一經(jīng)售出不能退改簽涉嫌強制消費，實際上是一種霸王條款。而消費者在下單時最好仔細(xì)閱讀“預(yù)訂須知”，在全面掌握違規(guī)情況和免責(zé)條款后，再下單預(yù)訂，以免事后發(fā)生糾紛。

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案例簡介：李先生在“工行融e購”用積分和現(xiàn)金購買了小米故事機，拆開包裝開機試了試，由于孩子不喜歡，申請售后退貨，李先生表示買的時候商品首頁清醒的寫著7天無理由退貨，可是真到退貨時商家卻以拆封為由拒絕退貨，商家又說商品頁面底部備注已說明拆封后不能退貨。

點評：網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，網(wǎng)購過程中，質(zhì)量、售假等問題時有發(fā)生，商家在面對消費者的投訴，應(yīng)當(dāng)及時給予消費者享有的權(quán)利并及時解決消費者需求，“七天無理由退換貨”不應(yīng)該成為售后推脫的理由。

案例簡介：田女士在“來分期”平臺借款2500元。至今未收到款。但是卻要按期還款。自行處理過程： 1.期間有客服打電話來咨詢是否有收到款。如果沒有收到。需要換綁卡；田女士操作換卡后依舊沒收到款，第二次客服來電詢問，田女士表示已經(jīng)換卡且無其他卡。2.之后田女士相繼打了幾次售后電話去詢問情況。答復(fù)都已打款。經(jīng)查詢銀行流水仍未收到款。后來這筆借款到了還款日。田女士不想還，但是被多次催促。但最終還是還款了。 3.最后一次，跟客服交涉。要求撤銷這筆申請被拒并被告知錢已打入虛擬賬戶了。田女士要求匯款到支付寶再次遭拒，最后不了了之，沒有進(jìn)一步的進(jìn)展。至今沒有收到款。

點評：網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣表示，作為網(wǎng)貸平臺應(yīng)當(dāng)遵守國家對金融領(lǐng)域的相關(guān)規(guī)定，同時也要遵守監(jiān)管部門出臺的互聯(lián)網(wǎng)金融相關(guān)的監(jiān)管規(guī)定。同時，借貸平臺向消費者提供借貸服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)以顯著的方式向消費者明確貸款利率和各類形式的費用標(biāo)準(zhǔn)。那么，作為消費者也應(yīng)當(dāng)理性對待貸款行為，合理償還貸款金額。

案例簡介：宇女士于2019年4月9日委托“U2C轉(zhuǎn)運公司”轉(zhuǎn)運3個快遞貨物。貨品分別為化妝品四件（噴霧、眼部打底、唇膏、高光替換裝）、化妝品一件（高光正裝）、化妝品一件（腮紅替換裝）共計六件商品，U2C公司在出庫時未反應(yīng)貨物不全或宇女士上交申報的內(nèi)容不符合實情，默認(rèn)六件商品全部在庫。但快遞運到國內(nèi)時箱內(nèi)僅含第一個包裹的商品，即化妝品四件。聯(lián)系客服等待5個半小時后告知需要憑包裹在庫照片（僅能通過公司收費服務(wù)項目）和完整開箱視頻才能檢查倉庫。問題在于包裹在庫照片僅能通過該公司收費項目獲取，該公司也并未提前提示每次收貨必須有完整開箱視頻。如果不能提供兩樣證據(jù)不能檢查。

對此，“U2C轉(zhuǎn)運”表示核實了一下宇女士的訂單沒有完整開箱視頻證明確實未收到。經(jīng)公司調(diào)查，該訂單入庫重量0.9磅，出庫重量為1磅，出入庫重量吻合，按照出庫重量看，三個包裹已經(jīng)全部合箱郵寄給宇女士。

點評：網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部分析師姚建芳表示，海淘轉(zhuǎn)運過程涉及貨運、航空、清關(guān)、國內(nèi)快遞等多個環(huán)節(jié)，當(dāng)訂單數(shù)量較多時，個別丟件的情況是無法避免的。事實上，一般的轉(zhuǎn)運公司都是通過購買運險來保障轉(zhuǎn)運的過程中丟損件的賠付，一旦出現(xiàn)丟損件情況就會出現(xiàn)轉(zhuǎn)運公司和保險公司相互推脫的情況，需要消費者提交各種證明，賠付周期少則兩個月，多則三四個月。因此消費者在選擇轉(zhuǎn)運公司的時候，盡量應(yīng)該選擇服務(wù)更全面，比如可以在丟件的情況下提供先行全額賠付的轉(zhuǎn)運公司。

案例簡介：王先生在“轉(zhuǎn)運四方”提交轉(zhuǎn)運訂單，平臺保證在5個工作日內(nèi)發(fā)貨，但至今還沒有動靜?？头f還需要再耐心等待3-5個工作日左右，和平臺的時限承諾嚴(yán)重不符。 親，出庫時效≤5個工作日（一周左右），周六日和節(jié)假日不操作，會順延到下工作日開始操作。 （您好，現(xiàn)咨詢?nèi)藬?shù)較多，客服小姐姐馬上趕來，您可以先留言，完整描述問題，以便我們看到能更快處理。） 這邊反饋倉庫催促操作 請您再耐心等待3-5個工作日左右。

點評：網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心法律權(quán)益部助理分析師蒙慧欣也曾表示，由于國際物流運輸繁瑣、時間長等因素經(jīng)常出現(xiàn)物件丟失的現(xiàn)象，因此，為了確保運輸過程中對物件有所保障，消費者會選擇購買運輸保價服務(wù)。那么，在消費者購買該項的服務(wù)情況下，物流快遞公司根據(jù)具體的實際情況對消費者丟件理應(yīng)承擔(dān)起賠付的責(zé)任。在案件中，還涉及到是否確認(rèn)本人簽收的問題，一般而言，快遞公司應(yīng)當(dāng)確認(rèn)將包裹交付本人確認(rèn)簽收，但在當(dāng)下，大部分快遞公司為了確保實效，處于種種原因?qū)⒖爝f放置與寄存點、代收點等位置，也因此發(fā)生物件丟失的現(xiàn)象，這也是今后物流快遞公司急需解決的一大配送痛點。