(網(wǎng)經(jīng)社訊)我們之前談到了基于用戶洞察設(shè)計產(chǎn)品的業(yè)務(wù)架構(gòu) ，其目的是：實現(xiàn)業(yè)務(wù)的解耦，以便構(gòu)建一個“輕型”的2B業(yè)務(wù)系統(tǒng)，實現(xiàn)可擴(kuò)容的架構(gòu)，使得整個系統(tǒng)能夠跟上業(yè)務(wù)快速發(fā)展的步伐，而不必為了新業(yè)務(wù)的增長而重構(gòu)系統(tǒng)。
我們也花了幾個篇幅來介紹“產(chǎn)品架構(gòu)”的概念、思路和設(shè)計的方法，并復(fù)盤了一個 2B產(chǎn)品的多租戶架構(gòu)設(shè)計 案例。
如果你稍微細(xì)心，就能發(fā)現(xiàn)其中還缺少了一個關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。
是的，這個環(huán)節(jié)就是 “用戶對象”的問題，就是整套業(yè)務(wù)系統(tǒng)里面，到底應(yīng)該如何構(gòu)建一個能夠“容納”不同角色的用戶體系并行處理業(yè)務(wù)，如何實現(xiàn)跨流程的協(xié)作。
事實上，這個問題對系統(tǒng)的影響還包括如何構(gòu)建角色和權(quán)限模型，這一點在后續(xù)將繼續(xù)展開。
作為整個系列的第12篇文章，本文仍然以“O2O平臺”作為案例展開。
01 基于工作流梳理用戶對象
2B的產(chǎn)品，簡單的來說，就是解決很多的用戶（發(fā)布在很多業(yè)務(wù)部門，涉及各種交叉并行的業(yè)務(wù)流程）如何高效率的協(xié)同工作的問題。不管是我們常見的OA系統(tǒng)，還是各種復(fù)雜的ERP、CRM系統(tǒng)，還是前些年火熱的O2O平臺。
對任何面向企業(yè)的產(chǎn)品來說，都是一頭挑起各種不同的用戶角色，另一頭挑起協(xié)作效率的重任。
對普通的使用者來說，這套系統(tǒng)的價值在于節(jié)省時間和工作量，通過使用這套系統(tǒng)來實現(xiàn)自身（個人或部門）“業(yè)績”和能力提升。
對企業(yè)的管理、決策者來說，這套系統(tǒng)的最多價值在于如何有效的提升整個企業(yè)的業(yè)務(wù)能力。
換一種說法就是：2B的產(chǎn)品，本身指是一個實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)運作協(xié)作的工具。它的難點在于：如何更有效率的容納N中角色和N多并行業(yè)務(wù)的處理能力，并通過這一產(chǎn)品，實現(xiàn)企業(yè)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化創(chuàng)新？
2B產(chǎn)品的設(shè)計實踐，也就是思考如何基于企業(yè)客戶的業(yè)務(wù)場景，實現(xiàn)個人 vs 組織的“矛盾性”需求的過程。
不管各種新奇的理論如何，我們首先做的第一件事情始終都是在圍繞用戶展開，通過實地的業(yè)務(wù)模擬，考察和分析推演，結(jié)合具體的業(yè)務(wù)流程和工作流程，拆分各個“群體”——系統(tǒng)的服務(wù)實體對象。
1. 業(yè)務(wù)還原
在構(gòu)建整個 O2O平臺的過程，我們大致梳理的業(yè)務(wù)過程，包括用戶發(fā)起服務(wù)請求、后臺處理服務(wù)請求、前端完成服務(wù)請求三個過程。
簡單描述如如下圖所示：
業(yè)務(wù)閉環(huán)示意圖
服務(wù)請求：
用戶（不管是2B的客戶，還是2C的終端用戶）可以通過多種方式發(fā)起客服服務(wù)請求，在這個過程中，坐席端的首要任務(wù)就是如何及時響應(yīng)用戶端的請求，完整的記錄用戶的問題，并快速解決用戶的問題。
從這個過程中，可以拆分的產(chǎn)品價值包括用戶端的體驗問題以及坐席端的效率問題。
也就是，在這個過程中，需要拆分和解決的問題包括：
如何建立完整的用戶請求的通道（全覆蓋的通道能夠提升用戶的整體體驗）？
如何解決坐席的快速解決用戶的問題（任何一個服務(wù)平臺都希望盡可能的提高一次服務(wù)過程解決用戶問題的比例，這需要一個足夠高效的知識庫）？
如何幫助坐席快速，完整的記錄用戶請求的內(nèi)容，也涉及到當(dāng)服務(wù)請求過大時如何分配合理的坐席資源？
這些問題不但涉及到產(chǎn)品的架構(gòu)設(shè)計，也是產(chǎn)品的交互和視覺設(shè)計的重要參考依據(jù)，必須充分結(jié)合實際工作場景，方式和流程，來考慮在交互上的便捷性，甚至視覺上減輕使用者的疲勞感。
實際上，這也是技術(shù)選型的重要指標(biāo)性因素。所以通常來說，產(chǎn)品的需求文檔必須要有明確的技術(shù)性指標(biāo)，包括響應(yīng)時間，并發(fā)數(shù)等。
ps：在前文 淺析產(chǎn)品的信息架構(gòu)、產(chǎn)品架構(gòu)與業(yè)務(wù)架構(gòu)談到的“產(chǎn)品的抽象能力”，指的是這種從上往下的業(yè)務(wù)分析能力，而不是指能從下往上看各個細(xì)節(jié)。
對產(chǎn)品經(jīng)理來說，面向任何一個業(yè)務(wù)需求，都首先要從大方面思考，再深入到細(xì)節(jié)性流程，一旦反過來，則整個產(chǎn)品只有功能，而沒有業(yè)務(wù)。
服務(wù)調(diào)度：
調(diào)度，指的是針對某類型用戶/客戶，發(fā)起服務(wù)請求的響應(yīng)和處理。
也就是基于“效率至上”的原則，如何調(diào)配最合適的工程師解決用戶的問題是最經(jīng)濟(jì)、最高效？在這個過程，涉及到很多種場景的優(yōu)先考慮，比如：有些問題只是一般性的咨詢，有的問題則嚴(yán)重的質(zhì)量問題，還有的問題可能已經(jīng)引發(fā)了群體性和輿論性問題。
這不但需要建立一種完備的處理機制和流程，首先則是需要賦予一線“接線員”相應(yīng)的權(quán)限和能力，能夠第一時間識別到風(fēng)險，也能快速調(diào)動相關(guān)的資源，及時處理用戶問題。
在產(chǎn)品和技術(shù)上的處理細(xì)節(jié)，還需要考慮到資源的瓶頸性，系統(tǒng)必須要能人工干預(yù)的調(diào)度資源，還要能建立一個“眾包”的通道，打通更多的社會性資源加入“平臺”。同時，也在一定程度上激發(fā)工程師的積極性，來提高服務(wù)的處理效率。
服務(wù)履約：
這個環(huán)節(jié)，也是最終如何處理用戶服務(wù)請求的過程，也是一個對服務(wù)質(zhì)量考核的關(guān)鍵節(jié)點，包括服務(wù)響應(yīng)時間、服務(wù)質(zhì)量、用戶評價等過程。
業(yè)務(wù)上，這個環(huán)節(jié)在某些場景還可能存在服務(wù)和產(chǎn)品的二次銷售行為。
綜上所述，我們就能夠把整個復(fù)雜的業(yè)務(wù)過程，抽象成三大“業(yè)務(wù)動作”，也就是支撐整個系統(tǒng)能夠正常運轉(zhuǎn)的基本節(jié)點。想象一下房子的支柱，即可理解這種思路設(shè)計的系統(tǒng)有那些優(yōu)勢。
換言之，我們在第一階段設(shè)計產(chǎn)品的架構(gòu)時，根本無需過多的考慮分支流程和細(xì)節(jié)性邏輯，只需要構(gòu)建一個支撐平臺即可完整的還原整個業(yè)務(wù)流程。
也就是，我們可以想象自己在打造一個桌面，只需要考慮桌子的四個角之間的構(gòu)造合理性、穩(wěn)定性和承重能力，就可以保障未來的業(yè)務(wù)擴(kuò)展。
在架構(gòu)設(shè)計的階段，我們可以把上述的業(yè)務(wù)流程進(jìn)一步抽象，整個的業(yè)務(wù)模型可以表達(dá)如下：
O2O平臺業(yè)務(wù)模型
從整個模型上，我們既能看到要服務(wù)的用戶對象，也能看到各個服務(wù)的實體，以及在整個過程中關(guān)鍵業(yè)務(wù)動作。圍繞這些動作，即可完成各種不同場景下的業(yè)務(wù)訂單。
這個平臺是一個高度解耦的系統(tǒng)，能夠兼容不同的業(yè)務(wù)和不同的單據(jù)格式和內(nèi)容，對整個系統(tǒng)而言，表現(xiàn)層的內(nèi)容對業(yè)務(wù)本身不構(gòu)成影響因子，整個平臺僅依賴“業(yè)務(wù)動作”的高效運轉(zhuǎn)。
2. 實體拆分
從整個業(yè)務(wù)模型中，我們梳理出了一個業(yè)務(wù)全貌，可以清晰的識別到各個服務(wù)層所承載的服務(wù)能力，即可根據(jù)各自的能力進(jìn)一步的拆分出實體的“業(yè)務(wù)范圍”。
我們也就能基于對整個業(yè)務(wù)場景的透徹理解，從實際業(yè)務(wù)的角度逐級分解整個用戶角色的邊界和在流程中的承接和交互關(guān)系。
這種從邏輯層的分解，在系統(tǒng)的設(shè)計中，就直接演變對應(yīng)到實際中的“業(yè)務(wù)實體”，也就是不同的業(yè)務(wù)應(yīng)用對象，他們直接承載著整個平臺的業(yè)務(wù)運作。
(ps：在實際的產(chǎn)品設(shè)計中，只需要依據(jù)業(yè)務(wù)場景的展開，即可完整的勾繪出整個平臺的業(yè)務(wù)關(guān)系。本文為方便描述，本文示例進(jìn)行了大量的簡化工作。)
角色示例
從上圖可以清晰的看到不同的實體，他們的業(yè)務(wù)邊界非常的清晰。在這個邏輯下，我們可以清晰的設(shè)計各自的工作流，也就能清晰的界定不同的用戶角色權(quán)限。
以“門店”為例：TA在這個角色關(guān)系中，實際上處于一種“上下承接”的關(guān)系。
向上對接訂單的調(diào)度，負(fù)責(zé)總部的調(diào)度機制和工單協(xié)調(diào)機制；向下，對接其旗下的服務(wù)工程師，負(fù)責(zé)工程師的調(diào)度和工單的協(xié)調(diào)。
按照這種思路，我們在設(shè)計“門店”這個角色和工單的流轉(zhuǎn)業(yè)務(wù)中，就能很明確的限定它在這個平臺中的地位。換句話說，也就能界定它的權(quán)限范圍和需求范圍。也就不會再出現(xiàn)隨意性的變更，因為它受制于整個平臺的管理規(guī)范。
基于這種思路，我們就能夠有效的拆分復(fù)雜的應(yīng)用，解耦整個系統(tǒng)的框架設(shè)計，也就能清晰的描述各個用戶角色在平臺上的職責(zé)、權(quán)限和價值體現(xiàn)。
整個平臺是基于角色的工作流作為出發(fā)點，而不是賬戶，兩者可實現(xiàn)柔性的關(guān)聯(lián)關(guān)系，而不是強制性的管理關(guān)系。
任何用戶，只需要符合某種角色身份就可以在平臺中自由完整的執(zhí)行業(yè)務(wù)動作。這也是整個平臺賬戶體系設(shè)計的基本思路。
越是大型的系統(tǒng)，越是要能界定邊界，瀝青責(zé)權(quán)。
02 專注于動機設(shè)計用戶標(biāo)簽
“標(biāo)簽”的目的，除了簡化系統(tǒng)設(shè)計以后，還有一個重要屬性就是構(gòu)建柔性的網(wǎng)絡(luò)管理規(guī)則，可以根據(jù)不同的業(yè)務(wù)需求，直接配置不同對象。
標(biāo)簽系統(tǒng)可以根據(jù)角色的類別、屬性、業(yè)務(wù)動作等進(jìn)行分解，如下圖所示：
這個圖，有出現(xiàn)“類別”、“屬性”、“可視范圍”、“業(yè)務(wù)動作”這些名詞。實際上這四個名詞并非通用性術(shù)語，而是在構(gòu)建這個平臺以及制定整個平臺的SOP采用的一種項目化語言。
根據(jù)我的經(jīng)驗，采用這一約束性的項目化語言，有助于團(tuán)隊快速的理解需求，并在規(guī)范的范圍內(nèi)加速產(chǎn)品的應(yīng)用落地。
這里還引入了一個重要的屬性：可視范圍。
簡單的說，就是一個坐席、或者門店，工程師可以根據(jù)他們的實際情況，配置他們所能履約完成的業(yè)務(wù)范圍，比如：A門店具備上門服務(wù)的能力等。
對于一個產(chǎn)品 / 系統(tǒng)來說，決定業(yè)務(wù)的是每一個獨特的實體對象，也就是在整個工作流過程中的角色，只需要緊扣角色對象，就能夠清晰的界定整個平臺的邊界范圍——直接給業(yè)務(wù)實體打標(biāo)簽。但我們卻容易停留在表面，而沒有能夠深入業(yè)務(wù)，更談不上對用戶動機的深刻洞察。
換句話說，我們在用戶調(diào)研過程中，過于傾向于關(guān)注用戶的行為動作，而不是動機——用戶畫像過多的停留在個人信息和人口學(xué)屬性的集合，而沒有能夠深入到實際業(yè)務(wù)中。（我們最容易犯的錯誤就是過于停留在產(chǎn)品的功能上，而不是業(yè)務(wù)場景中。）
比如：調(diào)研發(fā)現(xiàn)用戶需要頻繁的打印那些有規(guī)劃地點、線路的訂單，如果只是去設(shè)計一個高效的打印、排版的訂單處理和調(diào)研界面，顯然不是更好的解決方案。
對產(chǎn)品而言，不能提供關(guān)于“用戶態(tài)度和行為特性”的人物角色只是一個“雞肋”般的存在。因為無法真正理解用戶的痛點，無法真正解決用戶的“績效問題”，也就根本不能設(shè)計一款真正符合用戶預(yù)期的產(chǎn)品。
“當(dāng)用戶使用某個產(chǎn)品的時候，他們是為了完成某個特定的工作(到達(dá)某種結(jié)果)”，這是一句產(chǎn)品名言。
在設(shè)計產(chǎn)品時，真正值得高度關(guān)注的是用戶的目標(biāo)、產(chǎn)品的使用場景以及用戶與產(chǎn)品的關(guān)鍵交互階段，而不是把焦點集中在用戶的任務(wù)是什么以及如何完成任務(wù)。
所以，在設(shè)計用戶角色模型時，應(yīng)該分成兩個步驟來完成：
建立對人物角色的同理心，包括用戶的履歷和年齡、收入等人口學(xué)屬性。
關(guān)注人物角色的動機，包括用戶的態(tài)度和行為，使用產(chǎn)品的目的和動機，以及在使用產(chǎn)品時的行為細(xì)節(jié)、偏向和心理感受。（來源：產(chǎn)品微言 文/杜松 編選：網(wǎng)經(jīng)社）
