(網(wǎng)經(jīng)社訊)飛機(jī)在凌晨降落異國(guó)他鄉(xiāng)，卻怎么都等不來(lái)通過(guò)途牛旅游訂好的接機(jī)師傅，消費(fèi)者王先生近日投訴不靠譜的途牛旅游讓他遭遇泰囧。此外，據(jù)“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（微信ID：DSWQ315）接到用戶對(duì)“途?！逼脚_(tái)的投訴案例顯示，途牛存在高額手續(xù)費(fèi)、售后困難等問(wèn)題。
等了一個(gè)多小時(shí)，凌晨國(guó)外等不來(lái)接機(jī)師傅
11月29日凌晨，王先生夫婦帶著父母坐飛機(jī)來(lái)到泰國(guó)普吉島旅游?？紤]到經(jīng)過(guò)舟車勞頓，老人們需要盡早休息，因此在臨出國(guó)前，王先生專門通過(guò)途牛旅游預(yù)訂了接機(jī)服務(wù)。
王先生告訴揚(yáng)子晚報(bào)《消費(fèi)評(píng)審團(tuán)》記者，之所以選中途牛，看中的就是它的品牌和專業(yè)性，因此根本就沒有料到會(huì)出現(xiàn)途牛接機(jī)服務(wù)爽約的情況。
王先生回憶說(shuō)，當(dāng)時(shí)從機(jī)場(chǎng)走出來(lái)，他就在接機(jī)的人群中尋找寫有他名字和聯(lián)系電話的接機(jī)牌。可是在這個(gè)不大的機(jī)場(chǎng)，王先生前后找了一個(gè)多小時(shí)，硬是沒有找到接機(jī)人。
“你想想看在異國(guó)他鄉(xiāng)，心里有多么焦急呀?！蓖跸壬f(shuō)，途牛旅游沒有給接機(jī)人的聯(lián)系方式，他只能和國(guó)內(nèi)途牛旅游客服熱線聯(lián)系，可對(duì)方并沒有給出有效的方法，最終他等待了一個(gè)多小時(shí)后，自己找車將家人接回了酒店。
服務(wù)短信出錯(cuò)，接機(jī)被當(dāng)成送機(jī)服務(wù)
早在接機(jī)服務(wù)爽約之前，途牛給其提供的服務(wù)確定信息，就曾經(jīng)讓王先生感到“驚嚇”。在王先生提供給記者的信息上顯示，這是一條由酒店送往機(jī)場(chǎng)的送機(jī)服務(wù)確認(rèn)信息。上面寫著“司機(jī)師傅將在酒店大堂等您”。
“我明明訂的是接機(jī)服務(wù)，怎么會(huì)變成送機(jī)服務(wù)了？”王先生覺得納悶，而更讓他感到不安的是，馬上他就要和家人一起去普吉島了，怎么這個(gè)時(shí)候還會(huì)出現(xiàn)這種“烏龍”？
王先生的質(zhì)疑在“行程管家”的調(diào)查之后有了結(jié)論。對(duì)方表示“對(duì)不起！我弄錯(cuò)了，您預(yù)訂的是接機(jī)，抱歉哈?！币粋€(gè)簡(jiǎn)單的接機(jī)訂購(gòu)服務(wù)，差點(diǎn)被錯(cuò)誤的變成了送機(jī)服務(wù)。在王先生看來(lái)，途牛旅游管理的混亂造成了錯(cuò)訂和爽約的主要原因。
失望
回國(guó)之后糾紛被途?！斑z忘”
如果說(shuō)發(fā)生了接機(jī)爽約的事情已經(jīng)讓王先生感到氣憤，那么回國(guó)之后途牛旅游對(duì)這件事的處理方式更是讓王先生感到失望。
王先生告訴揚(yáng)子晚報(bào)《消費(fèi)評(píng)審團(tuán)》欄目記者，當(dāng)時(shí)在凌晨的時(shí)候，他就告訴途牛旅游的客服自己將于12月5日回國(guó)，希望他們屆時(shí)能夠拿出具有誠(chéng)意的解決方案。
“我回國(guó)了，等他們來(lái)給出解釋，然而對(duì)方似乎把這件事給忘了。”王先生表示，因?yàn)榻訖C(jī)爽約讓他們的旅游心情大打折扣，同時(shí)也對(duì)酒店入住產(chǎn)生了影響。作為一家專業(yè)從事旅游的公司應(yīng)該對(duì)客戶的心理感同身受，也應(yīng)該積極處理他們的投訴。然而讓王先生失望的是，途牛旅游在知曉他回國(guó)之后，并沒有第一時(shí)間與他聯(lián)系，反而是他主動(dòng)和途牛取得了聯(lián)系，對(duì)方表示這件事要進(jìn)一步確認(rèn)核實(shí)。
王先生說(shuō)，在他的不斷交涉之下，途牛旅游給出的解決方案主要是退還沒有履行的接機(jī)服務(wù)、報(bào)銷他的國(guó)際長(zhǎng)途話費(fèi)和當(dāng)天打車的費(fèi)用。
調(diào)查
途?？头f(shuō)接機(jī)沒有具體保障條款
王先生特別強(qiáng)調(diào)，他在這次旅游中，選擇了途牛的接機(jī)服務(wù)和攜程的送機(jī)服務(wù)。僅僅拿雙方發(fā)來(lái)的確認(rèn)信息來(lái)看，途牛在給他的接機(jī)服務(wù)聯(lián)系電話中，只留了普吉島當(dāng)?shù)鼐o急聯(lián)系電話，而攜程網(wǎng)的送機(jī)服務(wù)則留了多達(dá)4個(gè)電話號(hào)碼，其中包括了調(diào)度員、司機(jī)、甚至用不同區(qū)域電話所可以撥打的不同投訴電話等，細(xì)微差別卻體現(xiàn)了各自不同的服務(wù)精細(xì)化程度。
記者昨天也與途牛旅游客服取得了聯(lián)系，然而令記者感到有些驚訝的是，當(dāng)記者詢問(wèn)途牛旅游是否有關(guān)于接機(jī)服務(wù)相關(guān)責(zé)任、權(quán)利等條款的時(shí)候，客服人員明確表示他們沒有相關(guān)規(guī)定，如果出現(xiàn)相關(guān)問(wèn)題他們會(huì)安排人具體處理的。
“不管途牛旅游是否設(shè)定相關(guān)條款，途牛方面的違約責(zé)任是不可逃避的。”北京盈科律師事務(wù)所主任律師曹義懷指出，從該起消費(fèi)糾紛來(lái)看，當(dāng)事雙方之間屬于合同關(guān)系，根據(jù)《合同法》規(guī)定，當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任。顯然消費(fèi)者在訂購(gòu)了接機(jī)服務(wù)之后沒有得到接機(jī)服務(wù)，途牛旅游涉嫌違約需要承擔(dān)違約責(zé)任，如果給當(dāng)事人造成損失，需要承擔(dān)賠償責(zé)任。（來(lái)源：揚(yáng)子晚報(bào) 文/宋南飛）
據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）收到用戶維權(quán)案例顯示，途牛亦存在高額手續(xù)費(fèi)、售后困難等問(wèn)題。以下為部分典型案例：
“途牛” 購(gòu)買商品存在活動(dòng)差價(jià) 售后服務(wù)態(tài)度敷衍
王女士于2018年3月16日在“途?！辟?gòu)買了旅游產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生差價(jià)，訂單號(hào)為1052024406。
王女士在途牛旅游網(wǎng)站購(gòu)買旅游產(chǎn)品，后面發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生差價(jià)，購(gòu)買時(shí)產(chǎn)品為5918元，其中給予的優(yōu)惠是1000元，3月23日途牛的優(yōu)惠活動(dòng)與我的相差400元，現(xiàn)在的價(jià)格為1400元，還附送18寸行李箱。投訴不予解決，差價(jià)不予退還，合同并沒有說(shuō)明不給退活動(dòng)差價(jià)，客服解決態(tài)度敷衍，購(gòu)買之前沒有說(shuō)明有活動(dòng)導(dǎo)致現(xiàn)在差價(jià)變大。
“途?！?商品差價(jià) 售后商家拒絕處理
劉先生于8月16日在“途牛”定了一個(gè)旅游項(xiàng)目，相關(guān)編號(hào)為1072851837。
劉先生在“途?！倍艘粋€(gè)旅游項(xiàng)目。8月16日當(dāng)天是途牛的十周年店慶日 。我參加了3項(xiàng)打折活動(dòng)，并用白金卡參加了滿減活動(dòng) 。參加活動(dòng)前出團(tuán)共用金額5600元，今天看到價(jià)格降為4000元。提前兩個(gè)多月預(yù)定的，并且參加了店慶日等多項(xiàng)活動(dòng)，價(jià)格居然還比出行前幾天成團(tuán) 沒有活動(dòng)的情況下的出行價(jià)格貴很多。并且臨時(shí)變更出行計(jì)劃，強(qiáng)迫我確認(rèn)。我跟途牛也溝通過(guò)。不肯退差價(jià)。
用戶訴 “途?！?申請(qǐng)售后 退款高額手續(xù)費(fèi)
吳先生在“途?！毕聠?，訂單號(hào)為238722351374237807。
吳先生在“途?！毕聠危丝钍杖“俜种呤哳~手續(xù)費(fèi)，不管怎么聯(lián)系就是讓我一個(gè)找一個(gè)，根本沒有解決問(wèn)題。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，在運(yùn)行八年后，今年元旦電子商務(wù)研究中心全新上線了“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
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