用戶訴“小紅書”商品貨不對板 久未處理 回復(fù)：已處理
(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，被阿里、騰訊青睞的“年輕生活方式分享平臺”小紅書，卻屢次因售后問題被消費者投訴，“售后久未處理”、“售后困難”、“售后遭拒”是常見投訴用語。據(jù)“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”（微信ID：DSWQ315）接到用戶對“小紅書”平臺的投訴案例顯示，小紅書存在貨不對板、售后久未受理等問題。
記者發(fā)現(xiàn)，在小紅書商城上，用戶亦無法獲得“售前”服務(wù)，且商城的宣傳找不到對應(yīng)的商品?？磥?，除了“售后”，小紅書的“售前”似乎也不盡如人意。在2018年“雙11”全網(wǎng)電商TOP20消費評級榜中，小紅書獲“謹慎下單”購買評級。
2014年，小紅書電商上線，商城除了小紅書的自營店“福利社”外，還有SASA、Akplaza等海外電商入駐。用戶通過閱讀筆記，對筆記內(nèi)標(biāo)記的相關(guān)商品“種草”后，再前往商城對心儀商品“拔草”?！伴喿x筆記—種草—拔草”成為了小紅書的閉環(huán)商業(yè)模式。
28歲的女白領(lǐng)慧珍正是這1.5億用戶之一。與眾多“小紅薯”一樣，慧珍的很多化妝品都是“在小紅書上‘種草’、‘拔草’得來”，然而，向來對小紅書信任有加的慧珍，卻在近期聲稱“被小紅書忽悠了?！?/p>
日前，慧珍向記者表示稱，其在小紅書商城上看到“國貨爆款9.9元搶”的宣傳，但搜索后，未在商城內(nèi)找到與宣傳標(biāo)語對應(yīng)的商品?；壅鋺岩伞靶〖t書虛假宣傳，誘導(dǎo)消費”。
記者進入小紅書商城，在頁面上，小紅書確有顯示，“國貨爆款9.9元搶”的宣傳標(biāo)語。記者搜索關(guān)鍵詞，但檢索出來的產(chǎn)品價位均在55元~3399元不等，未找到與宣傳對應(yīng)的9.9元爆款國貨。
爆款指在商品銷售中出貨率高、銷量高、人氣高的“三高”商品。小紅書商城上的爆款是基于什么指標(biāo)推薦？9.9元的爆款國貨何在？
慧珍告訴記者，不同于以往，現(xiàn)在小紅書內(nèi)的筆記，有很多看起來更像是廣告，包括一些明星分享的筆記，“明星怎么會用幾十元錢的便宜產(chǎn)品?！被壅滟|(zhì)疑道。
記者檢索豆瓣、微博等平臺，發(fā)現(xiàn)不少網(wǎng)友反映了同樣的問題，“小紅書+廣告、明星帶貨”是社交媒體上出鏡率較為頻繁的詞組。
另外，慧珍還向記者表示，小紅書商城內(nèi)的商品，均看不到產(chǎn)品評價，只有幾條疑似廣告的筆記?！翱床坏皆u價，了解不到商品更多信息，在小紅書商城上購物相當(dāng)于被迫在盲選。”慧珍對記者說道。
記者發(fā)現(xiàn)，對于是否購買小紅書上的相關(guān)商品，用戶僅能參考商品詳情頁及相關(guān)筆記，且筆記內(nèi)分享的商品往往是用戶自購于境外免稅店或托朋友代購得到。以小紅書福利社銷售的雅詩蘭黛眼霜為例，不少筆記稱，產(chǎn)品購自日上免稅店，少見有筆記稱，產(chǎn)品購自小紅書。
成立初期，小紅書的Slogan為“發(fā)現(xiàn)全世界的好東西”，現(xiàn)在，已更改為“標(biāo)記我的生活”。在微博、微信、豆瓣等社交媒體上，“失蹤、霸道、怠慢”是消費者們給予小紅書客服的最新標(biāo)簽。
慧珍告訴記者，就“國貨爆款9.9元搶”事宜，自己曾嘗試聯(lián)系小紅書客服并撥打官網(wǎng)電話了解詳情，但許久無回應(yīng)，“客服就像失蹤了一樣?！?/p>
記者嘗試聯(lián)系客服，但被告知無訂單號便無法聯(lián)系客服?！爸挥匈徺I了小紅書的會員，才能獲得專屬客服并享受相關(guān)服務(wù)。非會員無法在售前與客服取得聯(lián)系，只能在購買后憑借訂單號聯(lián)系客服?！被壅鋵τ浾哒f道。
針 對以上問題，記者致電并發(fā)送郵件給小紅書。不過蹊蹺的是，電話接通后，當(dāng)記者詢問對方是否是小紅書時，對方稱“是”，但當(dāng)記者表明身份及用意后，對方卻改 口稱“不是（小紅書）”，隨即電話被掛斷。截至發(fā)稿日，記者未收到公司方面回應(yīng)。（來源：投資者報 文/喬丹 王繼偉）
據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺——“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”（http://show.s.315.100ec.cn/）收到用戶維權(quán)案例顯示，小紅書亦存在貨不對板、售后久未受理等問題。以下為部分典型案例：
王女士于2018年11月13日在電商平臺“小紅書”購買了2盒染發(fā)膏，2瓶卸妝水，訂單號為54211089435032429。
王 女士在電商平臺“小紅書”購買了2盒染發(fā)膏，2瓶卸妝水，商家發(fā)錯貨了，只郵寄了1盒染發(fā)膏和1個露得清的晚霜，多次聯(lián)系商家，商家也承認發(fā)錯了貨，要給 我退款，讓我再拍，但是我的東西都是特價買的，所以我不接受這種解決方式，要求補發(fā)，接下來商家就一直用會有人聯(lián)系為由一直推脫責(zé)任拖延時間，但是至今無 人聯(lián)系解決問題。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“小紅書”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實漏發(fā)商品已為您退款處理，已告知您退貨地址將錯誤商品寄回，并做相應(yīng)薯券補償。
用戶訴“小紅書”貨不對板 退差價遭拒 回復(fù)：已處理
翁女士于2018年11月11日在“小紅書”電商平臺購買的JM肌司研5盒+1盒套裝面膜，訂單號為54190787702048944。
翁女士在“小紅書”電商平臺購買的JM肌司研5盒+1盒套裝面膜，收到貨時漏發(fā)四盒，我聯(lián)系客服她們說讓我原路退回然后在重新下單之后再找她們客服申請補差，現(xiàn)在我收到貨之后再去聯(lián)系在線客服她們就說不同等套盒不予退差。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“小紅書”發(fā)來反饋稱：經(jīng)核實我司已聯(lián)系您退相應(yīng)差價，屆時請您注意查收。
“小紅書” 售后退款久未到賬 回復(fù)：已處理
王先生于11月14日在“小紅書”的“貓人女裝品牌店”購買了一款馬甲，訂單號為54219320838184052。
王先生在“小紅書”的“貓人女裝品牌店”購買了一款馬甲。圖上有文字限時特價貓人、品牌來自中國貓人等說明。結(jié)果收到貨一看，根本不是貓人品牌，唯一吊牌上寫著h&c，韓國制造。此外沒有任何關(guān)于商品的材質(zhì)、大小、制造商的信息。和客服交涉后，對方意思是牌子不一樣，質(zhì)量一樣，讓我辦理退貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，“小紅書”發(fā)來反饋稱：我們對商品的渠道和來源有成熟的監(jiān)控機制監(jiān)管，還請您放心呢~由于查看不了您提供的圖片，建議您提供圖片聯(lián)系我司在線客服核實處理。
為 更好幫助消費者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，在運行八年后，今年元旦電子商務(wù)研究中心全新上線了“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺” （http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
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