用戶訴“國美”申請售后 商家拒絕保價
(網(wǎng)經(jīng)社訊)|導讀：在剛過去的剁手節(jié)，一些沒有購物的民眾主動成為了“無遞自容”者，而另一些，則是因為電商“砍單”，而被動成為“無遞自容”者，其中就包括國美等電商企業(yè)。據(jù)“電子商務消費糾紛調解平臺”（微信ID：DSWQ315）接到用戶對“國美”平臺的投訴案例顯示，國美存在商家拒絕保價、久未發(fā)貨等問題。
砍單，是指消費者在網(wǎng)上下單并支付貨款后，遲遲收不到貨，甚至被電商單方面取消訂單的行為，這種情況常常在十一、雙十一等大促中出現(xiàn)。北京市消協(xié)曾發(fā)布過一則電商“砍單”調查報告，報告顯示，超過八成被調查者有過被“砍單”經(jīng)歷。
就在今年，國美、東航、聯(lián)想、飛豬等企業(yè)紛紛被傳出砍單的消息，其處理方式各有不同。其中，東航因宣布”17日凌晨在系統(tǒng)維護時售出的所有機票（支付成功并已出票）全部有效，旅客可正常使用”這一做法而受到廣大網(wǎng)友的盛贊。
最近，也有不少消費者向媒體爆料稱分別在淘寶等平臺遭遇了商家的“砍單”行為。該媒體報道稱，有商家直言，雙十一售賣價格太低，“發(fā)貨就虧了”。對此，珠海市工商部門給予該媒體的回應是訂單一旦生成應按約定發(fā)貨否則應賠償。
2014 年，消費者劉某在亞馬遜（注：網(wǎng)站的所有者為北京世紀卓越信息技術有限公司，以下簡稱“世紀卓越”）以顯示94元，實際支付44元（優(yōu)惠50元）的價格， 貨到付款的方式購買了1臺科沃斯智能掃地機器人，亞馬遜以缺貨為由單方取消了訂單，并未發(fā)貨，庭審中，其解釋當時價格標注94元為操作錯誤，原售價為 949元。庭審中，亞馬遜還辯稱，由于在郵件中已注明只有發(fā)出發(fā)貨確認的郵件雙方合同才成立，所以雙方買賣合同尚未成立，認為其無需承擔賠償責任。
2017 年3月，福建省林先生在天貓旗艦店看見有活動，在向客服確認之后下單，正好滿足購物金額超過1萬元，所形成的訂單編號尾號最后兩位是38的可以免單以及贈 送蘋果手機的條件。但最終網(wǎng)店以“免單是以支付寶交易單號為準” 的理由告訴林先生不符合免單條件，并虛假發(fā)貨，還在收貨時間超期后系統(tǒng)自動確認收貨并收取了貨款。
林先生將此事訴至法院，法院認為林先生下單購物，雙方即成立了買賣合同關系，雙方均應按照合同約定嚴格履行。法院判決，該家居公司支付林先生13610元并交付約定的蘋果手機一部。（來源：財經(jīng)網(wǎng)）
據(jù)國內知名第三方電商投訴平臺——“電子商務消費糾紛調解平臺”（http://show.s.315.100ec.cn/）收到用戶維權案例顯示，國美亦存在商家拒絕保價、久未發(fā)貨等問題。以下為部分典型案例：
賀女士于11月1日在“國美”購買洗碗機一款，訂單號為2789821206。
賀女士在“國美”購買洗碗機一款，11月6日下午收到貨。因為國美有保價雙十一的活動， 我安裝之后就確認收貨了。洗碗機價格為3599元，我購買的時候使用了一張廚衛(wèi)產(chǎn)品滿3588-500的藍券，一張減50的紅券，到手價格為3049元。 雙十一當天凌晨看到國美廚衛(wèi)產(chǎn)品有滿3588-720的券，我就領了一張，也看到我買的洗碗機參加活動并且一直處于有貨狀態(tài)。當時因為沒有在國美找到保價 入口，不知道怎么申請返差價，當天還需要搶購別的產(chǎn)品就沒管這個事了。（國美確實也沒有任何保價入口，還是詢問客服才知道要發(fā)郵件到指定郵箱保價）。 13日一早申請保價時，國美客服以我無法提供到我原收貨地址的訂單截圖拒絕我的保價申請。
“國美”商品久未發(fā)貨
吳先生于11月11日在“國美在線”電商平臺下單，訂單號為11742291920。
吳先生在“國美在線”電商平臺下單，兩個訂單TCL55A950C單價為1699，每個訂單為10臺，總共20臺電視，且已經(jīng)付款，國美在線一直顯示配送中，聯(lián)系客服客服表示國是國美內部電商部不同意發(fā)貨，然后一直叫我等待他們的答復，等到一個來自北京的座機，打過來，說我的訂單不能安排發(fā)貨。
用戶訴“國美”商品久未發(fā)貨 售后久未處理
李女士于11月11日在“國美”APP購買方太油煙機，訂單號為11741344529。
李女士在“國美”APP購買方太油煙機，16日仍未發(fā)貨，配送單號為2791246425。16日上午通過在線客服查詢供應商方太，答復我未收到國美訂單。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
為 更好幫助消費者解決網(wǎng)絡糾紛，做好用戶與電商服務的橋梁，在運行八年后，今年元旦電子商務研究中心全新上線了“電子商務消費糾紛調解平臺” （http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權神器”。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
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