(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)——電子商務(wù)研究中心(微信ID:i100ec)通過(guò)對(duì)全國(guó)數(shù)十家金融科技電商Q3真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的模型評(píng)估，發(fā)布了《2018年Q3全國(guó)金融科技電商TOP15消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》（專題鏈接：http://qjkhjx.com/zt/jrcar/）。其中，“愛(ài)又米”購(gòu)買指數(shù)低于0.4，獲“不建議使用”的使用評(píng)級(jí)。
通過(guò)對(duì)全國(guó)數(shù)十家金融科技電商平臺(tái)用戶消費(fèi)糾紛案例大數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時(shí)效差，用戶滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，愛(ài)又米位于《2018年Q3全國(guó)金融科技電商TOP15消費(fèi)評(píng)級(jí)榜》中第13位，獲“不建議使用”的使用評(píng)級(jí)。
近幾年為互聯(lián)網(wǎng)消費(fèi)金融領(lǐng)域爆發(fā)的時(shí)期，《2017年中國(guó)消費(fèi)信貸市場(chǎng)研究》顯示，截至2017年10月份，中國(guó)居民消費(fèi)信貸占全國(guó)金融機(jī)構(gòu)各項(xiàng)貸款總規(guī)模比例約為24.8%，達(dá)到了30.6萬(wàn)億元人民幣,并且這一比例還在不斷上升中。在這樣的背景之下，眾多金融公司可謂是八仙過(guò)海各顯神通，紛紛使出渾身解數(shù)想要分一杯羹。
在眾多消費(fèi)金融平臺(tái)之中，愛(ài)又米作為一個(gè)主要為年輕人服務(wù)的消費(fèi)信貸平臺(tái)，于2013年成立，旨在成為年輕人消費(fèi)市場(chǎng)中的中堅(jiān)力量。2016年年底愛(ài)又米完成2億C輪融資，成立三年注冊(cè)用戶超過(guò)了1000萬(wàn)，年銷售額也已經(jīng)突破了100億，儼然成為了消費(fèi)金融行業(yè)的一匹黑馬。
但如今的愛(ài)又米已然不復(fù)輝煌。2018年6月愛(ài)又米月度獨(dú)立設(shè)備數(shù)僅有66萬(wàn)臺(tái)，這與巔峰時(shí)期的1000萬(wàn)注冊(cè)用戶相比，顯然縮水了不少。
校園一畝三分地，愛(ài)又米遇到地頭蛇
愛(ài)又米在2014年9月獲得1000萬(wàn)天使投資之后，用了兩年時(shí)間就將自己的業(yè)務(wù)覆蓋全國(guó)32個(gè)省、3300多所高校，專注于為年輕人提供消費(fèi)金融服務(wù)，并且將服務(wù)范圍擴(kuò)展至3C數(shù)碼、戶外運(yùn)動(dòng)、服飾鞋包、美妝個(gè)護(hù)、輕奢名品、教育培訓(xùn)、娛樂(lè)游戲、手機(jī)通訊、旅游票務(wù)等商品品類。
愛(ài)又米以為年輕人提供分期消費(fèi)信貸服務(wù)為目的，通過(guò)校園作為切入點(diǎn)，輔以各式各樣的消費(fèi)場(chǎng)景來(lái)吸引校園年輕人的注意，但在其進(jìn)軍校園的同時(shí)卻不可避免地遇到了許多“校園地頭蛇”的阻擋。
第一，愛(ài)又米需要面對(duì)螞蟻花唄、京東白條等消費(fèi)金融巨頭。作為一個(gè)2014年誕生的新興平臺(tái)，愛(ài)又米在校園內(nèi)面對(duì)著諸如螞蟻花唄、京東白條等消費(fèi)信貸巨頭的競(jìng)爭(zhēng)。
首先兩大巨頭滲透校園多年，其背后有巨大的消費(fèi)場(chǎng)景作為支撐，比如螞蟻花唄的淘寶天貓、京東白條的京東商城等。而學(xué)生在進(jìn)行購(gòu)物時(shí)一般首選這些綜合電商平臺(tái)，也就是說(shuō)，這些消費(fèi)金融巨頭在第一道關(guān)卡上就已經(jīng)攔截了不少流量。相比之下，愛(ài)又米缺乏相應(yīng)的消費(fèi)場(chǎng)景，即使已經(jīng)搭建了電商場(chǎng)景，在推廣和流量的支持上也遠(yuǎn)比不上背后有靠山的消費(fèi)金融巨頭。
據(jù)《2017年消費(fèi)金融行業(yè)報(bào)告》顯示，螞蟻花唄、京東白條等在校園市場(chǎng)占比達(dá)到77.6%，在大部分市場(chǎng)份額被巨頭占走的情況下，剩余的市場(chǎng)份額還要與眾多信貸平臺(tái)相互瓜分，因此愛(ài)又米實(shí)際上能獲得的市場(chǎng)份額只有很小的一部分。
第二，從消費(fèi)場(chǎng)景多樣化上來(lái)看，愛(ài)又米也不能和分期樂(lè)、趣店等一眾消費(fèi)分期平臺(tái)相抗衡。首先在商品種類上，愛(ài)又米的覆蓋面就不及這些平臺(tái)所能覆蓋的范圍廣，例如分期樂(lè)除了針對(duì)吃穿用度之外，還在學(xué)車等教育方面為大學(xué)生提供貸款服務(wù)。
其次，雖然愛(ài)又米宣稱已經(jīng)通過(guò)線上布局實(shí)現(xiàn)了對(duì)32個(gè)省的業(yè)務(wù)進(jìn)行全覆蓋，但很多地方并沒(méi)有線下網(wǎng)點(diǎn)作為支撐。而分期樂(lè)選擇與京東合作，京東在線下?lián)碛兄约旱膫}(cāng)庫(kù)，無(wú)論是運(yùn)貨速度亦或是庫(kù)存，都是愛(ài)又米所不能及的，線下實(shí)力缺失無(wú)形中就導(dǎo)致了愛(ài)又米在年輕消費(fèi)者心目中的競(jìng)爭(zhēng)力下降。
第三，愛(ài)又米在校園內(nèi)的推廣力度不夠，導(dǎo)致品牌認(rèn)知度無(wú)法有效提升。目前愛(ài)又米品牌并未深入人心，原因就在于愛(ài)又米針對(duì)校園場(chǎng)景的布局力度不夠，廣告并未做到完美。因此如何通過(guò)布局校園場(chǎng)景進(jìn)行品牌推廣，成為了擺在愛(ài)又米面前的一大難題。
雖然愛(ài)又米分別在校園快遞、外賣、打印店等地方進(jìn)行推廣布局，甚至也會(huì)周期性地舉辦各種校園線下活動(dòng)。但在筆者看來(lái)，這些場(chǎng)景雖然接觸大學(xué)生頻率高，但由于每次接觸時(shí)間短，愛(ài)又米本身的推廣如果做不好也會(huì)讓效果大打折扣。所以好的宣傳不應(yīng)只在出現(xiàn)頻率上下手，還要考慮讓平臺(tái)的優(yōu)點(diǎn)深入人心。從目前整個(gè)校園市場(chǎng)對(duì)消費(fèi)金融平臺(tái)的認(rèn)知來(lái)看，愛(ài)又米顯然還需要加強(qiáng)品牌教育力度。
用戶縮水既因商品屬性，又因高逾期費(fèi)率
在校園主戰(zhàn)場(chǎng)不得志，是多重原因?qū)е碌模?jìng)爭(zhēng)者的強(qiáng)大可以歸結(jié)為主要原因，也就是說(shuō)愛(ài)又米在校園場(chǎng)景的不給力更多是由外部因素造成，但這并不意味著愛(ài)又米本身就不存在問(wèn)題。相反，愛(ài)又米還存在一些自身難以祛除的頑疾。
值得注意的是，愛(ài)又米曾為了提高服務(wù)體驗(yàn)，完全放棄了在PC端的業(yè)務(wù)，將自身經(jīng)歷專注于移動(dòng)端的發(fā)展。可是經(jīng)過(guò)了初期的迅猛擴(kuò)張，愛(ài)又米目前空有注冊(cè)人數(shù)，實(shí)際活躍用戶比例過(guò)低已經(jīng)是不爭(zhēng)的事實(shí)。而導(dǎo)致活躍客戶比例低的原因在于兩點(diǎn)：
第一，愛(ài)又米作為一個(gè)分期購(gòu)物的平臺(tái)，商品數(shù)量并不如來(lái)分期、達(dá)飛云貸等平臺(tái)所能提供的豐富，并且主要售賣的商品更換周期長(zhǎng)，消費(fèi)者更換頻率不高。例如目前愛(ài)又米正在與蘋(píng)果、聯(lián)想、OPPO等產(chǎn)商進(jìn)行合作，主要推薦的分期產(chǎn)品種類也集中在電子產(chǎn)品一類別上，而這類產(chǎn)品雖然受年輕人歡迎但是消費(fèi)頻率并不高，自然而然地導(dǎo)致了其產(chǎn)品使用頻率下降，使用頻率下降造成了活躍用戶比例降低。
第二，愛(ài)又米同時(shí)作為一個(gè)信貸平臺(tái)，其高額的逾期費(fèi)用被不少消費(fèi)者所詬病。網(wǎng)貸之家也在2017年11月15日發(fā)文表示，有不少愛(ài)又米應(yīng)用客戶表示自己不會(huì)在平臺(tái)進(jìn)行第二次消費(fèi)，因?yàn)閻?ài)又米會(huì)在消費(fèi)者逾期時(shí)收取高昂的逾期費(fèi)，逾期費(fèi)率達(dá)到每天1%。
盡管逾期費(fèi)率作為消費(fèi)者失約的懲罰無(wú)可厚非，但每個(gè)消費(fèi)者在選擇分期平臺(tái)時(shí)，在趨利的屬性之下勢(shì)必會(huì)選擇逾期費(fèi)率低的平臺(tái)以防萬(wàn)一。愛(ài)又米的逾期費(fèi)率比許多分期消費(fèi)平臺(tái)而言高上許多，消費(fèi)者在愛(ài)又米進(jìn)行信貸借款，難免會(huì)出現(xiàn)逾期還款的情況，從而導(dǎo)致許多消費(fèi)者在逾期后還款時(shí)遇到了巨額逾期費(fèi)的情況。
而許多消費(fèi)者在借款之前并不一定知悉這樣的逾期費(fèi)率，這導(dǎo)致很多消費(fèi)者在經(jīng)歷一次逾期之后都不愿意再次借款消費(fèi)，愛(ài)又米高額的逾期費(fèi)變相地拒絕了消費(fèi)者在平臺(tái)上進(jìn)行第二次消費(fèi)的可能，導(dǎo)致了活躍客戶比例降低。（來(lái)源：金融外參）
據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）收到用戶維權(quán)案例顯示，“愛(ài)又米”亦存在疑似網(wǎng)絡(luò)售假、疑似信息泄露和售后高額利息等問(wèn)題。以下為部分典型案例：
“愛(ài)又米” 逾期還款 現(xiàn)高額利息 回復(fù)：已答復(fù)
楊先生于2018年7月28日在愛(ài)又米貸款3101.85元，訂單號(hào)是201708050253114419。
楊先生在愛(ài)又米貸款3101.85元，利息，管理費(fèi)，平臺(tái)費(fèi)等等費(fèi)用加起來(lái)是3511.22元，屬于嚴(yán)重高利貸，我與愛(ài)又米公司協(xié)商未果，騷擾家人朋友，惡意辱罵等等。我借總金額為1萬(wàn)元，結(jié)果卻惡意加服務(wù)費(fèi)等等，同時(shí)不間斷恐嚇威脅我。本人大學(xué)生剛畢業(yè)，想自主創(chuàng)業(yè)，結(jié)果在朋友的介紹下，得知愛(ài)又米，通過(guò)注冊(cè)信息后借款1萬(wàn)元，由于最近生意賠錢不少，導(dǎo)致我失去償還能力，我想還款，可是由于利息等費(fèi)用太高只能拖欠至今。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“愛(ài)又米”發(fā)來(lái)反饋稱：該用戶無(wú)故要求拖延還款期限而且拒絕償還利息，這種訴求不符合法律規(guī)范，我司不認(rèn)可，希望該用戶能樹(shù)立正確觀念，正視自己簽訂的協(xié)議，積極履行還款義務(wù)。如果對(duì)借款利息有任何疑問(wèn)請(qǐng)聯(lián)系愛(ài)又米客服電話核實(shí)，我司所有產(chǎn)品和服務(wù)的利息都是符合國(guó)家規(guī)定的。
“愛(ài)又米” 疑似網(wǎng)絡(luò)售假 回復(fù)：已聯(lián)系客服檢測(cè)
陳女士于2018年6月6日在愛(ài)又米平臺(tái)拍下一瓶黛珂牛油乳，訂單號(hào)為201806061104183847658。
陳女士在愛(ài)又米平臺(tái)拍下黛珂牛油乳一個(gè)，共399元，分6期付清，2018年6月9號(hào)收到貨后，發(fā)現(xiàn)為假冒商品，與該平臺(tái)承諾的正品有誤，通過(guò)打電話給商家，店家強(qiáng)調(diào)這是正品。本人經(jīng)過(guò)多方了解，該商品為實(shí)實(shí)在在的假貨，現(xiàn)已發(fā)起退款，還未受理。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“愛(ài)又米”發(fā)來(lái)反饋稱：客服已回訪用戶告知，先建議進(jìn)行檢測(cè)，若檢測(cè)的確存在問(wèn)題，愛(ài)又米會(huì)協(xié)助，按照三包法處理，用戶表示已在申請(qǐng)檢測(cè)中。
“愛(ài)又米” 疑似信息泄露 回復(fù)：已處理
張先生于2018年8月18日，接到自稱愛(ài)又米客服電話說(shuō)要幫我注銷賬戶。
張先生接到自稱愛(ài)又米客服電話說(shuō)要幫我注銷賬戶，轉(zhuǎn)移取現(xiàn)額度，根據(jù)操作在支付寶安逸花取現(xiàn)6400元后（產(chǎn)生了利息128元），讓我提現(xiàn)微信，發(fā)來(lái)個(gè)人微信收款碼，我發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題，沒(méi)有轉(zhuǎn)賬，騙子隨后威脅我，并說(shuō)出我的手機(jī)號(hào)，身份證，家庭聯(lián)系人電話，學(xué)校信息，由此可以判斷我的信息被泄露，隨后我致電愛(ài)又米官方客服，客服一口否決泄露信息，并且無(wú)法注銷賬戶，只能給我進(jìn)行凍結(jié)，當(dāng)初注冊(cè)的時(shí)候，只用了手機(jī)注冊(cè)，我的身份證信息和學(xué)校信息就出現(xiàn)了，愛(ài)又米是如何通過(guò)手機(jī)號(hào)就獲取我的信息是值得探討的問(wèn)題。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“愛(ài)又米”發(fā)來(lái)反饋稱：我們非常理解用戶的心情，經(jīng)我們核實(shí)該用戶沒(méi)有在愛(ài)又米平臺(tái)產(chǎn)生資損。對(duì)于用戶信息，我司一直實(shí)行高等級(jí)安全防護(hù)，同時(shí)，我們所有的數(shù)據(jù)都是通過(guò)阿里云服務(wù)器傳輸，有專業(yè)的審計(jì)部門審計(jì)其安全性。對(duì)于用戶關(guān)心的信息泄露問(wèn)題，我們?cè)陔娦旁p騙事件發(fā)生后的第一時(shí)間就展開(kāi)了全公司的自查，并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)歷史異常操作。建議遭遇電信詐騙的用戶盡快報(bào)警，和我們一起共同推動(dòng)警方早日偵破案件。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，在運(yùn)行八年后，今年元旦電子商務(wù)研究中心全新上線了“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
相關(guān)閱讀：
【曝光臺(tái)】餓了么被指挪用商戶執(zhí)照 Q3獲不建議下單評(píng)級(jí)
