“餓了么”未收到商品 售后退款遭拒
(網(wǎng)經(jīng)社訊)10月22日，國內(nèi)知名電商智庫——電子商務(wù)研究中心(微信ID:i100ec)通過對全國數(shù)十家生活服務(wù)電商Q3真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度等多項指標(biāo)的模型評估，發(fā)布了《2018年Q3全國生活服務(wù)電商TOP20消費評級榜》（專題鏈接：http://qjkhjx.com/zt/shcar/）。其中，“餓了么”購買指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的購買評級。
通過對全國數(shù)十家生活服務(wù)電商平臺用戶消費糾紛案例大數(shù)據(jù)監(jiān)測，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時效差，用戶滿意度等多項指標(biāo)的綜合考核顯示，餓了么位于《2018年Q3全國生活服務(wù)電商TOP20消費評級榜》中第17位，獲“不建議下單”的購買評級。
10月15日，記者在《中介“解決”商戶合規(guī)亂相 餓了么被指知情不管》文中寫道，餓了么平臺顯示多家商戶的店鋪地址和實際運營地址不符。其中一家經(jīng)營牛肉粉生意的商戶在平臺中顯示的店鋪地址信息為“上海浦東新區(qū)龍陽路2000號2層L2-1區(qū)域“，在商家信息披露的頁面“營業(yè)資質(zhì)”一欄，該商鋪被餓了么評為“丙級商家“。
該商戶的實際店鋪地址為上海浦東新區(qū)北蔡鎮(zhèn)博華路96號。10月17日，記者收到商戶的信息稱，自己的店鋪因被媒體報 道而被餓了么下線。經(jīng)了解，陳友善擁有通過合規(guī)途徑辦理的營業(yè)執(zhí)照和食品經(jīng)營許可證。當(dāng)被問及為何店鋪運營信息與平臺公示信息不符時，陳友善稱，“我們當(dāng) 時將營業(yè)執(zhí)照和食品安全許可證等入駐手續(xù)交給轄區(qū)市場經(jīng)理，他來幫我們上傳，如果不是被報道，我們還不知道信息不符的事情。”
陳友善并不是一位善用新科技的店主，他說，“自己申請這些流程、方法什么的我也不懂，就索性都交給當(dāng)時負(fù)責(zé)的餓了么市場經(jīng)理去做。”
據(jù)悉，陳友善于2017年10月25日通過正規(guī)途徑注冊了營業(yè)執(zhí)照，并于2017年12月2日成功辦理了食品經(jīng)營許可證。商鋪被下線后，陳友善在朋友的幫助 下于餓了么APP商家后臺自主修改信息，3天后得到公司審核通過。但資質(zhì)審核成功并不意味著恢復(fù)上線，陳友善現(xiàn)轄區(qū)的市場經(jīng)理給陳友善發(fā)送了一條文章鏈接，并稱，“我今天問了（公司），這個媒體曝光比較麻煩，要點時間?！?/p>
一位餓了么市場經(jīng)理對記者稱，一般來說，出現(xiàn)這種信息錯配的情況不難 解決。將重新需要審查的資質(zhì)信息提交轄區(qū)內(nèi)市場經(jīng)理，市場經(jīng)理經(jīng)實地查驗后提交確認(rèn)該商戶為有效商戶的郵件至餓了么總部，后經(jīng)運維（運營與維護）部門人員 確認(rèn)，該商戶即可上線。對此，記者向餓了么總部相關(guān)人員進行采訪，但截止發(fā)稿前，并未收到相關(guān)回復(fù)。
同時，記者注意到，陳友善店鋪的信息被另一家外賣食品店所冒用。由于該轄區(qū)在不到一年的時間內(nèi)已經(jīng)更換了四任市場經(jīng)理，因此已無法得知具體是誰令陳友善店鋪的營業(yè)執(zhí)照信息泄露，并使得他人能夠成功注冊。
陳友善的店鋪雖已上線，其信息也已被平臺修正，但冒用陳友善店鋪信息的商家仍在經(jīng)營中，且在其餓了么商家運營信息披露中仍顯示的是陳友善店鋪的信息。
圖：冒用陳友善店鋪信息的商家
記者通過電話聯(lián)系得知，冒用牌照的小牛排店真實地址是上海市浦東新區(qū)龍匯路300號，而這個地址指向的是一個類美食城的區(qū)域，位于這一地址的外賣店家有十幾家，且大部分專做外賣。
對于冒用他人兩證信息，該店鋪負(fù)責(zé)人張子揚回應(yīng)稱，“這家店是上一家老板轉(zhuǎn)給我們的，我們?nèi)腭v進來的時候這家店已經(jīng)上線了餓了么，我們就直接（接著上一家餓 了么的店鋪）做了。我們證件是齊全的，現(xiàn)在信息還未來得及更換。”張子揚出示了店鋪的兩證信息，營業(yè)執(zhí)照和食品安全許可證均顯示的地址為龍匯路300號的這一店內(nèi)。截止發(fā)稿前，該店鋪于餓了么平臺上的信息仍未更改。
另一家商戶負(fù)責(zé)人錢澤告訴記者，“我們的營業(yè)執(zhí)照和食品經(jīng)營許可證等注冊信息都是轄區(qū)內(nèi)市場經(jīng)理幫我們上傳的，盡管餓了么有自助上傳系統(tǒng)，但當(dāng)有問題時，自己通過餓了么APP上傳平臺不予通過，但交給經(jīng)理上傳就可以被通過?！?/p>
此前，記者報道了湖南省岳陽市平江縣商戶單女士，由于兩證信息被他人冒用無法上線餓了么平臺并投訴無門。
圖：單女士注冊頁面
信息不對稱背后的問題是消費者自己點的外賣都不知是從何地發(fā)送的，大連的商戶周瑾生稱，“雖然我自己是開餐飲店的，但是我從來只叫線下看到過實體店的平臺?！?/p>
福建泉州商戶黃子文稱，”有一次在跟業(yè)務(wù)員交談時，業(yè)務(wù)員告訴我，他們?nèi)ツ切┥碳业臅r候，店里實圖也是有選擇性拍攝，而且他們自己也不敢吃。“
就此，記者向餓了么公司相關(guān)人員發(fā)送采訪函進行采訪，截止發(fā)稿前未獲得任何回復(fù)。（來源：投資者報 文/劉逸倫 高方方）
據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺——“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”（http://show.s.315.100ec.cn/）收到用戶維權(quán)案例顯示，“餓了么”亦存在售后困難、退款遭拒和商家私自取消訂單等問題。以下為部分典型案例：
李女士在“餓了么”訂了餐，訂單號為3031240459591079009。
李女士在“餓了么”訂了餐，然后發(fā)現(xiàn)忘記選時間了，立馬就給店家打了電話，表示時間選錯了，希望他們五點過再做，六點再送過來。下單時間14:58，對方接電話14:58。那邊說是沒問題，我突然發(fā)現(xiàn)可以取消訂單，就想著取消了再下單，重新選個正確的時間。結(jié)果店家拒絕我的退單申請，說已經(jīng)做出來了，實在沒人要，那就只有將就這一份熱熱，六點再給我送過來。實在不想要有糊味的外賣，堅決退單并申請餓了么客服介入?？头槿胍惶熘蟮慕Y(jié)果，不能退款，要我自己上門提貨并在我表示不能接受此項處理結(jié)果的時候，后臺撤銷我的退單申請，將錢打給了店家。自己沒有收到貨，卻損失了一百多塊錢。
“餓了么”商品久未發(fā)貨 售后困難
方女士在支付寶“餓了么”平臺下單，訂單號為3031222724278066357。
方女士在支付寶“餓了么”平臺10點40分的外賣，到了11點四十幾的時候騎手還沒到店，聯(lián)系商家電話也打不通所以點了催單，然后商家才來聯(lián)系我，和我說東西送不到還要再等一個小時，我說我只想要我的飯，經(jīng)過多次打電話還是不給我解決問題，后來商家和騎手我也不知道是誰打電話過來罵我，說我不就點了個外賣嗎，帶有侮辱性言辭，打餓了么平臺客服電話投訴也是一直不通。
“餓了么” 商家私自取消訂單 售后不予處理
陳女士于2018年10月21日在“餓了么”平臺購買了商家叮咚買菜的蛤蜊等商品，訂單號為236335180828935907。
陳女士在“餓了么”平臺購買了商家叮咚買菜的蛤蜊等商品，券后支付4.1元，下單后突然收到了名為“雙方協(xié)商一致退款”的退款消息，支付寶也顯示退款到賬，因為用了餓了么平臺贈送的15元代金券，所以這單很劃算。餓了么未事先通知，私自取消訂單，代金券有人沒有歸還。我在撥打餓了么售后電話中，客服說是系統(tǒng)所為，與餓了么平臺無關(guān)，我要求補發(fā)15元代金券，客服態(tài)度強勢稱不補發(fā)。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，在運行八年后，今年元旦電子商務(wù)研究中心全新上線了“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”（http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
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