(網(wǎng)經(jīng)社訊)8月8日，國(guó)內(nèi)知名電商智庫——電子商務(wù)研究中心（微信ID：i100ec）發(fā)布《2018年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（全文下載：http://qjkhjx.com/zt/18yhts/），通過對(duì)全國(guó)數(shù)十家電商物流上半年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的模型評(píng)估，報(bào)告公布了“2018年（上）全國(guó)電商物流TOP10消費(fèi)使用評(píng)級(jí)榜”。其中，順豐速運(yùn)綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議使用”的使用評(píng)級(jí)。
報(bào)告顯示，2018年上半年通過對(duì)全國(guó)數(shù)十家電商物流(含平臺(tái)、品牌、跨境、垂直、渠道商等)監(jiān)測(cè)，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時(shí)效差，用戶滿意度等多項(xiàng)指 標(biāo)的綜合考核顯示，“順豐速運(yùn)”位于“2018年（上）全國(guó)電商物流TOP10消費(fèi)使用評(píng)級(jí)榜”第十位，具體表現(xiàn)為反饋率為0.00%，回復(fù)時(shí)效性為0， 用戶滿意度為0，購(gòu)買指數(shù)為0，獲“不建議使用”的使用評(píng)級(jí)。
據(jù)了解，快遞個(gè)人信息安全又現(xiàn)“窩案”。近日，一起侵 犯公民個(gè)人信息案在湖北荊州中級(jí)人民法院審理宣判，判決書顯示，11名順豐員工伙同其他人員構(gòu)成了作案團(tuán)伙， 其中一名順豐快遞員甚至獲利16萬余元。最終，順豐聯(lián)合警方順利揪出內(nèi)鬼，涉案人員被判1年到3年不等的有期徒刑。今年5月1日起，《快遞暫行條例》正式 實(shí)施，也把個(gè)人信息安全放到極其重要的位置，其中多條規(guī)定也涉及到個(gè)人信息，促使快遞企業(yè)合法獲取以及保管個(gè)人信息，否則情節(jié)嚴(yán)重的最高處10萬元罰款。
隨 著警方抓獲涉案目標(biāo)嫌疑人，并梳理出一個(gè)跨省犯罪團(tuán)伙的組織結(jié)構(gòu)和涉案人員，最終將這一黑產(chǎn)團(tuán)伙一網(wǎng)打盡。近日，案件在湖北荊州中級(jí)人民法院審理 宣判，案件的更多細(xì)節(jié)也隨之公開。被判決的19人當(dāng)中，有順豐員工11人，涉及包括安保部主管、市場(chǎng)部專員、倉(cāng)管、快遞員等多個(gè)部門多個(gè)職責(zé)；圓通代理1 人、順豐員工家屬1人，以及其他人員7名。
根據(jù)判決書，本起案件涉及被泄露的公民個(gè)人信息達(dá)千萬余條，涉及交易金額達(dá)200余萬元，如 果以單條信息計(jì)算，平均每條的價(jià)格只有大約兩毛錢。其中，順豐荊州一網(wǎng)點(diǎn)倉(cāng)管汪某夫婦，2015年起，以每條2元向河北一名順豐快遞員杜某出售個(gè)人信息， 獲利8497元。而杜某在一年多時(shí)間內(nèi)，共出售用戶隱私1.9萬余組，獲利16萬余元，平均每組獲利大約8元。
順豐方面提供給的數(shù)據(jù)顯 示，2013年至今，順豐已協(xié)助警方搗毀和抓獲“黑產(chǎn)”組織團(tuán)伙200余人，其中2015年至今破案15起。對(duì)于信息盜取的黑產(chǎn)情況，中通相關(guān)負(fù)責(zé)人也告 訴南都記者，過去三年，中通與上海青浦網(wǎng)安合作，協(xié)助四川、廣東、安徽、浙江、湖北多地警方破案6起。
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）接到多名用戶對(duì)“順豐速運(yùn)”的投訴顯示，主要問題集中在快件擠壓破損、不履行保價(jià)義務(wù)等。
盧先生在“順豐速運(yùn)”寄一臺(tái)價(jià)值3000的洗衣機(jī)，訂單號(hào)為221377139519。
收 件員上家查看運(yùn)送貨物完好無損后，拉走回去包裝。從錫林浩特市到張家口康?？h，到康?？h我自己去拿的當(dāng)時(shí)也沒有檢查貨物是不是完好，對(duì)面也沒有提醒我需要 檢查一下。過幾天我打開包裝一看里面洗衣機(jī)出現(xiàn)擠壓破損的問題。打順豐速運(yùn)電話，他們讓客服處理?？头f過24小時(shí)就不給處理了。
雖然我自己也有責(zé)任就是沒有第一時(shí)間檢查洗衣機(jī)是不是完好無損。但是洗衣機(jī)出現(xiàn)這種問題，很明顯是在運(yùn)輸過程中造成的。洗衣機(jī)也可以做出檢查證明是是在運(yùn)輸過程中弄壞的。我希望可以給我一個(gè)合理的說法和保護(hù)。
“順豐速遞”付航空件費(fèi)用 用陸運(yùn)寄件
周女士4月11日通過順豐速遞花了200多塊錢寄了文件，訂單號(hào)為071317286674。
選擇的是重物快運(yùn)的服務(wù)，此項(xiàng)服務(wù)介紹是航空件，24小時(shí)內(nèi)達(dá)到。結(jié)果順豐速遞采用陸運(yùn)的方式寄件，導(dǎo)致24小時(shí)之后快遞還在上海-東莞路上，沒有在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將快遞送到。順豐速遞收了我重物快運(yùn)的快遞費(fèi)之后，卻沒有提供相應(yīng)價(jià)值的服務(wù)，以及沒有在規(guī)定的將郵件送達(dá)。
代先生于2017年12月5日購(gòu)買一塊2K液晶顯示器，12月9日通過順豐速運(yùn)郵寄退貨，快遞單號(hào)為426620240614。
到 貨后，收件方反映該液晶顯示器外屏有明顯的磕痕，嚴(yán)重影響二次銷售，沒有同意我的退貨退款要求。在郵寄前，順豐速運(yùn)快遞員當(dāng)面檢查過顯示屏，確認(rèn)無誤后為 屏幕設(shè)置保價(jià)后才寄出?，F(xiàn)在出現(xiàn)損傷，我多次與順豐客服聯(lián)系，順豐客服單方面以損害面積小、外包裝沒有破損等理由，拒不履行保價(jià)義務(wù)。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為 更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，在運(yùn)行八年后，今年元旦電子商務(wù)研究中心全新上線了“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)” （http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
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