案例一：用戶(hù)訴“風(fēng)行全球送”久未退款 售后困難
(網(wǎng)經(jīng)社訊)8月8日，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)——電子商務(wù)研究中心（微信id：i100ec）發(fā)布《2018年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（全文下載：http://qjkhjx.com/zt/18yhts/），通過(guò)對(duì)全國(guó)數(shù)十家電商物流上半年真實(shí)用戶(hù)投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿(mǎn)意度等多項(xiàng)指標(biāo)的模型評(píng)估，報(bào)告公布了“2018年（上）全國(guó)電商物流TOP10消費(fèi)使用評(píng)級(jí)榜”。其中，風(fēng)行全球送綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議使用”的使用評(píng)級(jí)。
報(bào)告顯示，2018年上半年通過(guò)對(duì)全國(guó)數(shù)十家電商物流(含平臺(tái)、品牌、跨境、垂直、渠道商等)監(jiān)測(cè)，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時(shí)效差，用戶(hù)滿(mǎn)意度等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，“風(fēng)行全球送”位于“2018年（上）全國(guó)電商物流TOP10消費(fèi)使用評(píng)級(jí)榜”第十位，具體表現(xiàn)為反饋率為0.00%，回復(fù)時(shí)效性為0，用戶(hù)滿(mǎn)意度為0，購(gòu)買(mǎi)指數(shù)為0，獲“不建議使用”的使用評(píng)級(jí)。
據(jù)了解，風(fēng)行全球送，成立于2013年伊始，發(fā)展至今，風(fēng)行已經(jīng)在美、日、意及歐洲國(guó)家都設(shè)有分公司和直營(yíng)倉(cāng)庫(kù)。擁有完善的專(zhuān)業(yè)物流管理團(tuán)隊(duì)，高新技術(shù)人才儲(chǔ)備及現(xiàn)代化物流供應(yīng)鏈；是一家致力于打造海外倉(cāng)儲(chǔ)配送，買(mǎi)家賣(mài)家訂單管理，貨物分揀管理，倉(cāng)儲(chǔ)庫(kù)存管理，物流清關(guān)供應(yīng)等一站式海淘轉(zhuǎn)運(yùn)平臺(tái)的電子商務(wù)物流解決方案企業(yè)。讓全球有物流需求的客戶(hù)足不出戶(hù)，輕松管理掌控商品的儲(chǔ)運(yùn)。先進(jìn)的現(xiàn)代化系統(tǒng)倉(cāng)儲(chǔ)管理，24小時(shí)即時(shí)監(jiān)控，盡在掌握之中的商品動(dòng)向。和不能直郵的憂(yōu)慮說(shuō)再見(jiàn)！
風(fēng)行全球送擁有一流的物流專(zhuān)業(yè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)，最先進(jìn)的現(xiàn)代物流技術(shù)，以及成熟的國(guó)際物流服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，不斷創(chuàng)造和超越國(guó)際電子商務(wù)物流服務(wù)新模式。
風(fēng)行全球送致力于為全球的買(mǎi)家和賣(mài)家提供專(zhuān)業(yè)、安全和人性化的跨境物流解決方案，以領(lǐng)先的在線(xiàn)物流系統(tǒng)，為用戶(hù)提供多元化和量身定制的物流倉(cāng)儲(chǔ)增值服務(wù)，讓用戶(hù)可以從網(wǎng)上全程跟蹤、接收貨物狀態(tài)，為海淘族提供便捷、快速、低價(jià)的一站式轉(zhuǎn)運(yùn)平臺(tái)。
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）接到多名用戶(hù)對(duì)“風(fēng)行全球送”的投訴顯示，主要問(wèn)題集中在久未派件、售后久未處理等。
邱先生于2017年12月8日在滿(mǎn)足風(fēng)行全球送退款的要求下申請(qǐng)了余額退款，訂單號(hào)為87574698。
邱先生在滿(mǎn)足風(fēng)行全球送退款的要求下申請(qǐng)了余額退款，風(fēng)行全球送郵件于2018年1月18日回復(fù)審核通過(guò)，將于6個(gè)月左右完成退款，如今已過(guò)去8個(gè)月，退款任無(wú)回應(yīng)，而后再發(fā)郵件詢(xún)問(wèn)退款下落郵件卻被退回，咨詢(xún)官網(wǎng)客服卻被告知郵箱地址已更改！我希望風(fēng)行全球送能盡快完成退款，承諾6個(gè)月左右的卻拖至8個(gè)月未有任何操作，實(shí)在令人害怕，回復(fù)速度太慢，除了郵箱和官網(wǎng)服務(wù)中心，其他無(wú)法直接聯(lián)系網(wǎng)站，回復(fù)速度也太慢。
案例二：用戶(hù)稱(chēng)“風(fēng)行全球送”霸王條款
趙女士于于2018年2月27日提交轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)，轉(zhuǎn)運(yùn)的是8件正裝+6件小樣+1個(gè)化妝包，訂單號(hào)為WY100161928；WY100161859。
他們的價(jià)格表中，保稅+服務(wù)沒(méi)有寫(xiě)清小樣是否算件，之前咨詢(xún)過(guò)客服是否小樣算件數(shù)的問(wèn)題，得到的答案是小樣容量小，價(jià)值低的話(huà)不計(jì)件數(shù)才下單買(mǎi)的（他們關(guān)閉了客服對(duì)話(huà)功能，之前聊天所有內(nèi)容沒(méi)法找到記錄），且一直以來(lái)，它家訂單小樣都是不計(jì)件數(shù)的，一共6正裝18件小樣，（海淘公司幾乎都是低容量小樣不計(jì)數(shù)的，您知道的，有的網(wǎng)站比如nm買(mǎi)60刀的東西，贈(zèng)品多達(dá)20多樣），我的內(nèi)容符合他們保稅+的標(biāo)準(zhǔn)，＜10件正裝，＜1kg。然而正式下單直接把我的這些東西分成2份發(fā)貨，收取114元*2共228元，且未經(jīng)聯(lián)系直接發(fā)貨。導(dǎo)致我多支付114元。網(wǎng)站工作人員單方面愿意以?xún)?yōu)惠券形式補(bǔ)償，但是每單只能用5-10元（此前丟件賠償過(guò)我價(jià)值150的積分，每一運(yùn)單只能抵扣5元，且積分、優(yōu)惠券都有有效期，過(guò)期前我用不完）。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例三：用戶(hù)稱(chēng)“風(fēng)行全球送” 稱(chēng)弄丟包裹不理賠 回復(fù)：已處理
阿小姐于9月于美亞下單購(gòu)物，由風(fēng)行全球送轉(zhuǎn)運(yùn)，訂單號(hào)：807974317516。
我于2016年9月23日在美國(guó)亞馬遜網(wǎng)站下單購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)樂(lè)高蝙蝠俠玩具，于2016年9月29日入庫(kù)到我注冊(cè)的轉(zhuǎn)運(yùn)公司風(fēng)行全球送中，我于2016年10月1日提交運(yùn)單申請(qǐng)，要求開(kāi)始運(yùn)輸，支付了116元人民幣的運(yùn)費(fèi)，并購(gòu)買(mǎi)了保險(xiǎn)，保險(xiǎn)費(fèi)為14.20元。該筆運(yùn)單于2016年10月26日清關(guān)完畢轉(zhuǎn)國(guó)內(nèi)圓通(天津市東麗空港公司)運(yùn)輸，至今(2016年12月13日)下落不明。
在此期間我數(shù)次與風(fēng)行全球送客服溝通，也在其網(wǎng)站指定區(qū)域提交了我所涉及的問(wèn)題，但是事情一個(gè)月一個(gè)月的過(guò)去，風(fēng)行全球送絲毫沒(méi)有任何反饋，甚至要求我自己找快遞公司協(xié)商，實(shí)在令人氣憤！我找到圓通公司，圓通方面表示只能將賠償賠付給發(fā)貨方，而且已經(jīng)接洽完畢。(而且圓通方面表示，發(fā)貨方甚至將我的收貨電話(huà)都寫(xiě)錯(cuò)，導(dǎo)致圓通方面不能第一時(shí)間聯(lián)系。)
對(duì)此，風(fēng)行全球送向本平臺(tái)發(fā)來(lái)反饋如下：我們的理賠條款中有說(shuō)明，理賠流程是50天內(nèi)完成處理，用戶(hù)11月23號(hào)提交了理賠，我們并未逾期?？蛻?hù)既然這么著急，這單的理賠已經(jīng)幫他處理，理賠金額已經(jīng)賠付到他賬戶(hù)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶(hù)與電商服務(wù)的橋梁，在運(yùn)行八年后，今年元旦電子商務(wù)研究中心全新上線(xiàn)了“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶(hù)的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。（文/木瑾）
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