(網(wǎng)經(jīng)社訊)8月8日，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)——電子商務(wù)研究中心（微信id：i100ec）發(fā)布《2018年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（全文下載：http://qjkhjx.com/zt/18yhts/），通過(guò)對(duì)全國(guó)數(shù)十家生活服務(wù)電商上半年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的模型評(píng)估，報(bào)告公布了“2018年（上）全國(guó)生活服務(wù)電商TOP20消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)榜”。其中，餓了么綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。
報(bào)告顯示，2018年上半年通過(guò)對(duì)全國(guó)數(shù)十家生活服務(wù)電商(含平臺(tái)、品牌、跨境、垂直、渠道商等)監(jiān)測(cè)，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時(shí)效差，用戶滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，餓了么位于“2018年（上）全國(guó)生活服務(wù)電商TOP20消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)榜”第二十位，具體表現(xiàn)為反饋率為0.00%，回復(fù)時(shí)效性為0，用戶滿意度為0，購(gòu)買(mǎi)指數(shù)為0，獲“不建議下單”的購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。
據(jù)了解，自4月份被阿里收購(gòu)以來(lái)，餓了么進(jìn)入調(diào)整期，自顧不暇的情況下只好“兩耳不聞”美滴戰(zhàn)事。但是，在美團(tuán)點(diǎn)評(píng)IPO的時(shí)間窗口，餓了么開(kāi)始動(dòng)作頻頻。
先是發(fā)動(dòng)“夏季戰(zhàn)役”，在7-9月期間每月10億補(bǔ)貼外賣(mài)大戰(zhàn)。價(jià)格戰(zhàn)之外，餓了么還祭出了“聯(lián)盟”的大旗，在阿里的新零售戰(zhàn)略下，與口碑、盒馬形成線上線下聯(lián)動(dòng)陣營(yíng)，希翼形成阿里本地生活服務(wù)的尖刀，直插美團(tuán)心臟。
這一切看上去很美，也很順理成章，但是餓了么似乎忽視了一個(gè)至關(guān)重要的因素——時(shí)間。凡事欲速則不達(dá)，餓了么顯得“急功近利”了。
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）接到多名用戶對(duì)“餓了么”的投訴顯示，主要問(wèn)題集中在霸王條款，久未發(fā)貨，商家取消訂單等。
以下為全國(guó)各地的“餓了么”用戶向我們發(fā)來(lái)的部分投訴典型案例：
案例一：“餓了么”霸王條款 單方面取消訂單 售后困難
羅先生于2018年9月2號(hào)11：42在餓了么訂餐，訂單號(hào)為1224976981975152657。
羅先生在餓了么訂餐并付款19.34元。約一小時(shí)后，我被短信告知平臺(tái)取消了我的訂單，退款18.6元，理由是無(wú)法配送。我打商家電話無(wú)法接通，打餓了么外賣(mài)電話無(wú)法轉(zhuǎn)接人工客服。這嚴(yán)重浪費(fèi)我的用餐時(shí)間，我覺(jué)得這就是霸王條款，嚴(yán)重侵犯了消費(fèi)者的正常權(quán)益。
案例二：“餓了么” 霸王條款 商家自動(dòng)取消訂單
姜女士于2018年8月24日11點(diǎn)47分在餓了么“飯豐町和風(fēng)精致便當(dāng)”下單定了便當(dāng)，訂單號(hào)為3028153874136393908。
姜女士在餓了么“飯豐町和風(fēng)精致便當(dāng)”下單定了便當(dāng)，預(yù)計(jì)送達(dá)時(shí)間為12:02。 11:57接到通知運(yùn)力緊張，延后送達(dá)，餓了么app訂單頁(yè)面顯示轉(zhuǎn)為商家配送，聯(lián)系商家多次，拒絕接聽(tīng)電話，后甚至直接被商家拉黑，拒絕交流。 12:15接到短信，訂單因配送問(wèn)題被取消，賠償滿40減6的優(yōu)惠券。 這樣的情況上個(gè)月28日也曾經(jīng)發(fā)生過(guò)。餓了么可以隨便在1小時(shí)后取消用戶的訂單。
案例三：“餓了么” 久未發(fā)貨 商家自動(dòng)取消訂單
鄧先生于2018年8月24日19點(diǎn)左右和2018年8月25日12點(diǎn)左右先后在餓了么外賣(mài)平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)外賣(mài)，訂單號(hào)為3028207349916901393。
鄧先生于北京站機(jī)務(wù)段工作，因暑運(yùn)時(shí)期工作繁忙，沒(méi)有離開(kāi)工作地點(diǎn)用餐的時(shí)間，故在2018年8月24日19點(diǎn)左右和2018年8月25日12點(diǎn)左右先后在餓了么外賣(mài)平臺(tái)上購(gòu)買(mǎi)外賣(mài)，然而兩筆訂單均在本人付款后55分鐘左右被取消，取消原因顯示為“系統(tǒng)取消了訂單”，無(wú)其他說(shuō)明。其中，25日的訂單本人額外付款購(gòu)買(mǎi)了平臺(tái)提供的“準(zhǔn)時(shí)達(dá)plus”服務(wù)，然而平臺(tái)取消我的訂單后，僅退還了購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的費(fèi)用，未按“準(zhǔn)時(shí)達(dá)plus”服務(wù)說(shuō)明進(jìn)行賠付。我認(rèn)為這是平臺(tái)故意逃避責(zé)任。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，在運(yùn)行八年后，今年元旦電子商務(wù)研究中心全新上線了“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
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