(網(wǎng)經(jīng)社訊)8月8日，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)——電子商務(wù)研究中心（微信id：i100ec）發(fā)布《2018年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（全文下載：http://qjkhjx.com/zt/18yhts/），通過(guò)對(duì)全國(guó)數(shù)十家生活服務(wù)電商上半年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的模型評(píng)估，報(bào)告公布了“2018年（上）全國(guó)生活服務(wù)電商TOP20消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)榜”。其中，大麥網(wǎng)綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。
報(bào)告顯示，2018年上半年通過(guò)對(duì)全國(guó)數(shù)十家生活服務(wù)電商(含平臺(tái)、品牌、跨境、垂直、渠道商等)監(jiān)測(cè)，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時(shí)效差，用戶滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，大麥網(wǎng)位于“2018年（上）全國(guó)生活服務(wù)電商TOP20消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)榜”第二十位，具體表現(xiàn)為反饋率為0.00%，回復(fù)時(shí)效性為0，用戶滿意度為0，購(gòu)買(mǎi)指數(shù)為0，獲“不建議下單”的購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。
據(jù)了解，大麥，成立于2004年，是中國(guó)綜合類現(xiàn)場(chǎng)娛樂(lè)票務(wù)營(yíng)銷平臺(tái)，業(yè)務(wù)覆蓋演唱會(huì)、話劇、音樂(lè)劇、體育賽事等領(lǐng)域。2017年3月，大麥成為阿里巴巴全資子公司，融入阿里大文娛業(yè)務(wù)布局，通過(guò)線下內(nèi)容落地與渠道觸達(dá)服務(wù)，助力大文娛各大版塊的共同發(fā)展。
2017年9月，大麥升級(jí)為阿里文娛現(xiàn)場(chǎng)娛樂(lè)事業(yè)群，啟用新的品牌形象及定位，提出“去現(xiàn)場(chǎng)，為所愛(ài)”的全新slogan，業(yè)務(wù)架構(gòu)分為大麥、MaiLive及麥座，三大子品牌同步發(fā)展，為現(xiàn)場(chǎng)娛樂(lè)行業(yè)提供從內(nèi)容出品、渠道觸達(dá)到落地服務(wù)的一站式平臺(tái)，為現(xiàn)場(chǎng)娛樂(lè)行業(yè)賦能，打造行業(yè)新生態(tài)。
大麥，專注于票務(wù)營(yíng)銷，以全品類覆蓋、全渠道觸達(dá)和全鏈路服務(wù)，為用戶提供創(chuàng)新的現(xiàn)場(chǎng)娛樂(lè)體驗(yàn)，打造最豐富的現(xiàn)場(chǎng)娛樂(lè)信息及購(gòu)票平臺(tái)。同時(shí)，將聯(lián)動(dòng)阿里大文娛的生態(tài)資源，通過(guò)阿里的產(chǎn)品設(shè)計(jì)思路和技術(shù)實(shí)力，提升用戶服務(wù)能力 。
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）接到多名用戶對(duì)“大麥網(wǎng)”的投訴顯示，主要問(wèn)題集中在霸王條款，久未退款，售后高額手續(xù)費(fèi)等。
以下為全國(guó)各地的“大麥網(wǎng)”用戶向我們發(fā)來(lái)的部分投訴典型案例：
案例一：用戶訴“大麥網(wǎng)” 現(xiàn)霸王條款 申請(qǐng)售后不予退票
馬先生于2018年7月26日日下午15點(diǎn)07分在大麥網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)了北京鹿晗演唱會(huì)的門(mén)票，訂單號(hào)為1015601454020。
馬先生在大麥網(wǎng)站購(gòu)買(mǎi)了北京鹿晗演唱會(huì)的門(mén)票，因我個(gè)人原因不能去看北京鹿晗的演唱會(huì)，我于2018年8月30日12點(diǎn)左右與大麥客服溝通后，大麥客服給的結(jié)果是拒絕退票，說(shuō)頁(yè)面上寫(xiě)不支持退換票，但是我購(gòu)買(mǎi)的是商品，商品支持退換的，完全不能理解大麥的行為。而且同樣是賣(mài)票的網(wǎng)站，我朋友在永樂(lè)上買(mǎi)票也退款了，永樂(lè)頁(yè)面也寫(xiě)了不支持退票，但是與永樂(lè)客服溝通后，直接給退款。而且沒(méi)有一點(diǎn)手續(xù)費(fèi)，全部返還。而且現(xiàn)在北京鹿晗并未開(kāi)票，演唱會(huì)在10月6日，時(shí)間還有很長(zhǎng)一段，我并沒(méi)有對(duì)任何人造成影響。大麥網(wǎng)站現(xiàn)在適當(dāng)收取手續(xù)費(fèi)給我退票，我也是可以接受的，但是拒絕退票這一個(gè)條款真的不能接受。
案例二：“大麥網(wǎng)” 退換貨難 售后出現(xiàn)高額手續(xù)費(fèi)
項(xiàng)女士于2018年8月24日在大麥網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)了周杰倫演唱會(huì)門(mén)票，訂單號(hào)為1018785521754。
項(xiàng)女士在大麥網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)了周杰倫演唱會(huì)門(mén)票，第二天由于出差我無(wú)法去，所以我就申請(qǐng)客服退票，人家就跟我說(shuō)的扣百分之九十的手續(xù)費(fèi)，我總共花了680元，就得扣我612元。太不合理了。我知道退票肯定得扣手續(xù)費(fèi)，但是這我覺(jué)得就是欺騙消費(fèi)者，逼得我們不能退票，扔了也得買(mǎi)。你扣我一二百我覺(jué)得很正常，我也理解他們，可是高額手續(xù)費(fèi)，無(wú)法退票。
案例三：用戶訴“大麥網(wǎng)” 霸王條款 售后不予退款
李先生于2018年8月17日在票務(wù)平臺(tái)大麥網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)了一張演出的門(mén)票，訂單號(hào)為1018291445217。
李先生在票務(wù)平臺(tái)大麥網(wǎng)購(gòu)買(mǎi)了一張演出的門(mén)票，演出節(jié)目是（2018咪咕音樂(lè)現(xiàn)場(chǎng) 彭坦 世先生 上海站）因?yàn)楫?dāng)天是七夕節(jié)日，這場(chǎng)演出門(mén)票有買(mǎi)一贈(zèng)一的活動(dòng)。網(wǎng)站的活動(dòng)規(guī)則沒(méi)有解釋的很清楚，我所以為的是購(gòu)買(mǎi)一張票，隨即贈(zèng)送一張票。結(jié)果平臺(tái)的規(guī)則是下單的時(shí)候購(gòu)買(mǎi)兩張票，付款的時(shí)候只付一張票的價(jià)格。因?yàn)檫@個(gè)，我找平臺(tái)的在線客服理論，他們不給退票。我在付款后發(fā)現(xiàn)了不對(duì)，就及時(shí)的跟他們的客服取得聯(lián)系，結(jié)果被告知無(wú)法修改，不能退票。我不是惡意退票，我是準(zhǔn)備兩人一塊去看演出，湊錢(qián)趕上了優(yōu)惠，由于平臺(tái)規(guī)則的不清楚和我本人的原因造成了失誤付款，無(wú)法更改。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，在運(yùn)行八年后，今年元旦電子商務(wù)研究中心全新上線了“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。（文/栗子）
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