(網經社訊)8月8日，國內知名電商智庫——電子商務研究中心（微信id：i100ec）發(fā)布《2018年（上）中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（全文下載：http://qjkhjx.com/zt/18yhts/），通過對全國數十家生活服務電商上半年真實用戶投訴案例大數據分析，依據反饋率、反饋時效、滿意度等多項指標的模型評估，報告公布了“2018年（上）全國生活服務電商TOP20消費購買評級榜”。其中，走著瞧旅行綜合指數低于0.4，獲“不建議下單”的購買評級。
報告顯示，2018年上半年通過對全國數十家生活服務電商(含平臺、品牌、跨境、垂直、渠道商等)監(jiān)測，依據反饋率低、回復時效差，用戶滿意度等多項指標的綜合考核顯示，走著瞧旅行位于“2018年（上）全國生活服務電商TOP20消費購買評級榜”第二十位，具體表現為反饋率為0.00%，回復時效性為0，用戶滿意度為0，購買指數為0，獲“不建議下單”的購買評級。
據了解，走著瞧旅行隸屬無錫走著瞧科技有限公司旗下子品牌，品牌成立于2014年，旗下旅行社業(yè)務經過不斷迭代發(fā)展，使公司取得了長足進步。品牌以移動互聯網為媒介，緊抓旅游質量，創(chuàng)新內容營銷，給游客從購買旅游產品到旅游行程結束的高質量服務體驗。
此外，據國內知名第三方電商投訴平臺——“電子商務消費糾紛調解平臺”（http://show.s.315.100ec.cn/）接到多名用戶對“走著瞧旅行”的投訴顯示，主要問題集中在虛假促銷、售后不予退款等。
以下為全國各地的“走著瞧旅行”用戶向我們發(fā)來的部分投訴典型案例：
案例一：“走著瞧旅行”訂單取消 不予退款
盧女士于1月3日在走著瞧旅行購買了云南之旅的旅游產品，訂單號為E20180103230335023500003。
盧女士后來跟同學溝通，發(fā)現無法同行，加上后期事務繁忙，可能無法出行。故想要放棄此次旅行，隨后申請了退貨。1月4日，走著瞧旅行的客服人員給我電話回復，說由于是特惠產品，數量有限，不予退貨。
事件跟蹤：
2019年1月25日，“電子商務消費糾紛調解平臺”(http://show.s.315.100ec.cn/)收到
“走著瞧旅行”發(fā)來反饋稱：在微信公眾號所有廣告推文正文中和官方商城里面都有明確的寫道：“由于該產品是特惠產品數量有限，一經售出不支持退款?！钡臈l款。性價比熱門專線都是1年到1年半有效期的特惠旅游產品，消費者在沒有特殊情況出現的情況下，有足夠的時間來完成這趟旅程的體驗，消費者在下單時都有看到我們的商品說明，所以不是有突發(fā)的不可抗力的情況，我們的客服都沒有權利馬上處理客人的退款需求。經工作人聯系，用戶表示已經收到退款。
案例二：包吃包住活動多收捌佰元 “走著瞧”拒退款
譚女士于2018年4月3日在“走著瞧旅行”購買旅行券，訂單號為E201804003071210076200005。
譚女士在有書平臺看到有旅行特價包吃包住的活動，說只要599包吃住，還有的玩，但只限兩百個名額。于是很沖動的在走著瞧旅行官網下單購買一張599的風花雪月之旅的旅行卷。
當時沒看后面才發(fā)現一個人去還得加八百多塊住宿費錢。我在網上查了查說還有強制消費情況，心里有點害怕?，F我不想去了想退單，但商家強制買不能退。已找過他們客服，他們直接發(fā)圖給我看，上面說已標明不予退款。可當時我根本就沒仔細看，現我只要退款。
案例三：用戶訴“走著瞧旅行”申請售后 不予退款
朱女士于2018年3月27、28日在“走著瞧旅行”購買價格3594元的旅行卡，訂單號為E20180327230552049700007，E20180328102930049700009，和E20180328102525092100004。
朱女士在2018年03月27日和2018年3月28日在有贊微信公眾號“走著瞧旅行”商家，用2個手機號碼一共買6張云南6天5晚的風花雪月旅游卡。訂單手機號為2個，一個尾號816，一個是尾號903。
下單后預約才發(fā)現，我們想要的日子沒團位，因路線太火爆，我們買賣雙方日子難協調。我們的訴求要退款退票，賣家以特價票不能退款為由拒絕退款。這違反了零售商促銷行為管理辦法中第18條，零售商不能以促銷為由拒絕退換貨或者為消費者退貨設置障礙，故投訴走著瞧旅行商家。請給我們退款退貨。
事件跟蹤：
2019年7月19日，“電子商務消費糾紛調解平臺”收到 “走著瞧旅行”發(fā)來反饋稱：在微信公眾號所有廣告推文正文中和官方商城里面都有明確的寫道：“由于該產品是特惠產品數量有限，一經售出不支持退款?！钡臈l款。性價比熱門專線都是1年到1年半有效期的特惠旅游產品，在7天內未出行即視為預出行用戶，消費者在沒有特殊情況出現的情況下，有足夠的時間來完成這趟旅程的體驗，當出現特殊情況如懷孕、受傷、無同伴一同出行等，也可通過與客服聯系延期旅游券的有效時長，代約單人朋友出行等。消費者在下單時都有看到我們的商品說明，所以不是有突發(fā)的不可抗力的情況，我們的客服都沒有權利馬上處理客人的退款需求。經售后第一時間跟進查證，已為客人退款。在平臺回復后，本平臺工作人員暫未與朱女士取得聯系進一步核實。
為更好幫助消費者解決網絡糾紛，做好用戶與電商服務的橋梁，在運行八年后，今年元旦電子商務研究中心全新上線了“電子商務消費糾紛調解平臺”（http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系統實現一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數據分析等諸多功能，真正實現了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網購維權神器”。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。（文/栗子）
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