(網(wǎng)經(jīng)社訊)8月8日，國內(nèi)知名電商智庫——電子商務研究中心（微信id：i100ec）發(fā)布《2018年（上）中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（全文下載：http://qjkhjx.com/zt/18yhts/），通過對全國數(shù)十家生活服務電商上半年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度等多項指標的模型評估，報告公布了“2018年（上）全國生活服務電商TOP20消費購買評級榜”。其中，途牛綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的購買評級。
報告顯示，2018年上半年通過對全國數(shù)十家生活服務電商(含平臺、品牌、跨境、垂直、渠道商等)監(jiān)測，依據(jù)反饋率低、回復時效差，用戶滿意度等多項指標的綜合考核顯示，途牛位于“2018年（上）全國生活服務電商TOP20消費購買評級榜”第二十位，具體表現(xiàn)為反饋率為0.00%，回復時效性為0，用戶滿意度為0，購買指數(shù)為0，獲“不建議下單”的購買評級。
據(jù)了解，近日，途牛內(nèi)部員工爆料稱，途牛目前針對本部門（國內(nèi)客服部）降薪，單方面給客服降低提成點，由原來4.5%的提成點，降低到3%。降薪波及500人。引起部分員工罷工以作抵抗。關于此次減薪的主要原因是為逼員工離職。
對此，途牛方面回應藍鯨TMT稱，途牛對銷售崗位提成提供了系統(tǒng)查詢功能，7月1日上午提成查詢系統(tǒng)出現(xiàn)故障，查詢結(jié)果與實際情況存在差異，7月1日下午，提成查詢系統(tǒng)已修復。
對此，藍鯨TMT記者聯(lián)系到了途牛員工少少（化名），他表示，該系統(tǒng)查詢功能早在2017年5月之前都可以查到所有訂單，之后就變更了，只能看到正常訂單，系統(tǒng)變得復雜多了。
此外，據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺——“電子商務消費糾紛調(diào)解平臺”（http://show.s.315.100ec.cn/）接到多名用戶對“途?！钡耐对V顯示，主要問題集中在虛假促銷、售后不予退款等。
以下為全國各地的“途牛”用戶向我們發(fā)來的部分投訴典型案例：
案例一：“途牛網(wǎng)”無法履行合同 協(xié)商不成被投訴
金女士于2016年12月22日購買途牛網(wǎng)的越南芽莊5日游，訂單號1004087479。
在合同內(nèi)容顯示1月23日出發(fā)2人。但我于1月10日被短信通知：去程推后到第二天早上4點起飛，回程也推遲。我認為這個晚飛導致行程由5日游縮短為4日游，除了扣除了一晚住宿外，還造成我和孩子一整晚包括第二天上午沒法睡覺和休息，損失了我們一早上的作為住店客人的海邊自由活動時間。幾次同途牛售后交涉未果。
案例二：“途牛網(wǎng)”被投訴稱未入住酒店無法取消
陳女士于2017年1月8日在途牛網(wǎng)上預訂花蓮大碗民宿1月28日至1月30日兩晚，1812元，訂單號：1002775861。
陳女士后因發(fā)現(xiàn)日期填寫錯誤需要取消被途牛告知無法取消，僅能補償500元，我認為該預訂尚未入住，這樣是不合理的。
案例三：“途牛網(wǎng)”購買商品存在活動差價 售后服務態(tài)度敷衍
王女士于2018年3月16日在“途牛” 購買了旅游產(chǎn)品后發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生差價，訂單編號為1052024406。
王女士在途牛旅游網(wǎng)站購買旅游產(chǎn)品，后面發(fā)現(xiàn)產(chǎn)生差價，購買時產(chǎn)品為5918元，其中給予的優(yōu)惠是1000元，3月23日途牛的優(yōu)惠活動與我的相差400元，現(xiàn)在的價格為1400元，還附送18寸行李箱。投訴不予解決，差價不予退還，合同并沒有說明不給退活動差價，客服解決態(tài)度敷衍，購買之前沒有說明有活動導致現(xiàn)在差價變大。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡糾紛，做好用戶與電商服務的橋梁，在運行八年后，今年元旦電子商務研究中心全新上線了“電子商務消費糾紛調(diào)解平臺”（http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權神器”。目前，平臺“綠色通道”服務向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。（文/栗子）
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