(網(wǎng)經(jīng)社訊)8月8日，國內(nèi)知名電商智庫——電子商務(wù)研究中心（微信id：i100ec）發(fā)布《2018年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報告》（全文下載：http://qjkhjx.com/zt/18yhts/），通過對全國數(shù)十家生活服務(wù)電商上半年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的模型評估，報告公布了“2018年（上）全國生活服務(wù)電商TOP20消費(fèi)購買評級榜”。其中，飛豬綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的購買評級。
報告顯示，2018年上半年通過對全國數(shù)十家生活服務(wù)電商(含平臺、品牌、跨境、垂直、渠道商等)監(jiān)測，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時效差，用戶滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，飛豬位于“2018年（上）全國生活服務(wù)電商TOP20消費(fèi)購買評級榜”第十二位，具體表現(xiàn)為反饋率為0.76%，回復(fù)時效性為0.005，用戶滿意度為0，購買指數(shù)為0.005，獲“不建議下單”的購買評級。
據(jù)了解，7月5日下午，泰國普吉島海域突發(fā)特大暴風(fēng)雨，導(dǎo)致兩艘載有127名中國游客船只出現(xiàn)傾覆，目前有多人失蹤。阿里旗下的旅行平臺飛豬發(fā)布聲明稱，表示由于翻船事故和近期的惡劣天氣，未來七天普吉出海訂單可以免費(fèi)退訂。飛豬已經(jīng)成為國內(nèi)最大的旅行出游平臺之一，有大量商家入駐。用戶可以通過飛豬預(yù)定車票、機(jī)票、酒店、旅行團(tuán)等，算是一個旅游版的淘寶。一般來說，在飛豬上購買各項(xiàng)服務(wù)，可以以比較優(yōu)惠的價格。當(dāng)然，飛豬上很多享受了折扣的訂單一旦生成，是不能退訂的。
此次飛豬為前往普吉的游客提供退訂訂單的權(quán)利，應(yīng)該算是特事特辦。嚴(yán)格來說，飛豬只是平臺，其實(shí)并不直接提供交通、住宿等服務(wù)，依靠的還是各個商家，飛豬能即時給出承諾，并派工作人員前往事發(fā)地，這點(diǎn)還是相當(dāng)難得的。
從另一個角度來說，通過這次事件，飛豬的做法也是對自家品牌的又一次宣傳和營銷。在國內(nèi)用戶密切關(guān)注普吉島事故的時候，飛豬的良心之舉自然能圈粉無數(shù)，未來或許會有更多人去使用飛豬的服務(wù)。當(dāng)然，飛豬本身也要做好入駐商家的資質(zhì)審核，讓用戶能用上更有保障的服務(wù)，把出行風(fēng)險降到最低。
此外，據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺”（http://show.s.315.100ec.cn/）接到多名用戶對“飛豬”的投訴顯示，主要問題集中在霸王條款、高額退票費(fèi)等。
以下為全國各地的“飛豬”用戶向我們發(fā)來的部分投訴典型案例：
案例一：“飛豬” 現(xiàn)霸王條款 申請售后不予退款
黃女士于2018年8月23日下午15點(diǎn).16分在飛豬賣家杭州攜途旅游專營店購買橫店影視城的圓明園親子套餐一份，訂單號為176156543431986499。
黃女士在飛豬賣家杭州攜途旅游專營店購買橫店影視城的圓明園親子套餐一份，由于店家于四點(diǎn)多要清場，由于無時間游玩，聯(lián)系客服退票，客服同意，但轉(zhuǎn)眼不認(rèn)賬，沒有入園沒任何消費(fèi)，也沒有造成商家任何損失，商家拒不退款，他們的理由是十二點(diǎn)后概不退票，而我購票時間發(fā)生在15點(diǎn)16！我怎么可能在十二點(diǎn)前退票，使我直接損失414元。而且商家態(tài)度非常惡劣沒任何協(xié)商的余地，我非常的不理解如此的霸王條款。
案例二：用戶訴“飛豬” 系統(tǒng)問題 申請退款被扣除手續(xù)費(fèi)
王女士于2018年8月15日晚9點(diǎn)左右在飛豬APP上預(yù)訂8月19日11:16重慶沙坪壩到永川東G8544的三張高鐵票，訂單號為201357529563297881。
王女士在飛豬APP上預(yù)訂8月19日11:16重慶沙坪壩到永川東G8544的三張高鐵票，支付后卻收到了8月16日11:16重慶沙坪壩到永川東G8544的預(yù)訂信息，因我的身份證號下已預(yù)訂8月16日8:55重慶沙坪壩到成都東G8548的高鐵票，行程明顯沖突，根本無法安排8月16日到永川東的行程，不知出于什么原因，飛豬的代理商仍舊能夠出票，因發(fā)車時間小于24小時，其系統(tǒng)顯示無法改簽，只能選擇退款，被扣除20%的手續(xù)費(fèi)，期間多次嘗試與飛豬客服溝通，希望能給出一個合理的解釋和切實(shí)的解決方案（因其產(chǎn)品設(shè)計頁面存在缺陷導(dǎo)致的操作及支付問題，希望能由其退還退票扣除的費(fèi)用），客服均表示無處理權(quán)限需要向上面反映，后飛豬客服打來四次電話，第一次，第二次來電僅僅是為了告訴我他們已交技術(shù)核實(shí)了，第三次，第四次來電告訴我其技術(shù)已核實(shí)。
案例三：用戶 訴“飛豬” 高額退票費(fèi) 售后不予處理
李先生于2018年8月8日，在飛豬旅游網(wǎng)上平臺購買8月18日至25日鄭州往返曼谷的機(jī)票，訂單號為1217698919423、1207449272423。
李先生在飛豬旅游網(wǎng)上平臺購買8月18日至25日鄭州往返曼谷的機(jī)票，機(jī)票代理銷售商為深圳市恒運(yùn)通航空服務(wù)有限公司，因家人生病住院，行程改變，于8月10日通過飛豬平臺申請退票，分別按非自愿和自愿退票申請兩次，機(jī)票代理銷售商均以航空公司規(guī)定不可退票為由全部拒絕退票。但在購票時電子訂單退票規(guī)則為：退票按照航空公司要求執(zhí)行。并未顯示和告知為不可退票。根據(jù)飛豬平臺的《機(jī)票相關(guān)管理規(guī)定內(nèi)容修訂公示通知》102條和2018年5月7日飛豬平臺通過媒體對社會作出的公開承諾上，規(guī)定飛豬平臺機(jī)票代理銷售商如果未按照航空公司標(biāo)準(zhǔn)明示、收取退改簽費(fèi)用，必須就差價的三倍賠償消費(fèi)者，而且飛豬平臺接到投訴后一經(jīng)核實(shí)予以先行賠付，而飛豬平臺機(jī)票代理銷售商并未按照平臺要求將航空公司退改簽的規(guī)定進(jìn)行明示，存在惡意欺騙和隱瞞消費(fèi)者的知情權(quán)，造成消費(fèi)者權(quán)益受損以及經(jīng)濟(jì)損失。在11日、12日時分別與淘寶和飛豬平臺溝通后，13日飛豬平臺聯(lián)系我說按照航空公司規(guī)定，可以退還稅金，不退機(jī)票，并可賠償500元代金卷，被我拒絕后，飛豬平臺再無聯(lián)系。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，在運(yùn)行八年后，今年元旦電子商務(wù)研究中心全新上線了“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺”（http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時處理、進(jìn)度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。(文/栗子)
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