(網(wǎng)經(jīng)社訊)8月8日，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)——電子商務(wù)研究中心(微信id：i100ec)發(fā)布《2018年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（全文下載：http://qjkhjx.com/zt/18yhts/），通過(guò)對(duì)全國(guó)數(shù)十家生活服務(wù)電商上半年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的模型評(píng)估，報(bào)告公布了“2018年（上）全國(guó)生活服務(wù)電商TOP20消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)榜”。其中，小豬短租綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。
報(bào)告顯示，2018年上半年通過(guò)對(duì)全國(guó)數(shù)十家生活服務(wù)電商(含平臺(tái)、品牌、跨境、垂直、渠道商等)監(jiān)測(cè)，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時(shí)效差，用戶滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，小豬短租位于“2018年（上）全國(guó)生活服務(wù)電商TOP20消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)榜”第九位，具體表現(xiàn)為反饋率為25.00%，回復(fù)時(shí)效性為0.25，用戶滿意度為2，購(gòu)買(mǎi)指數(shù)為0.26，獲“不建議下單”的購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。
據(jù)了解，小豬短租作為國(guó)內(nèi)房屋分享第一品牌，是中國(guó)房屋分享經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的代表企業(yè)。從2012年成立至今，小豬短租已連接國(guó)內(nèi)322座城市20萬(wàn)套優(yōu)質(zhì)房源，累積逾兩千萬(wàn)注冊(cè)用戶。小豬短租的快速發(fā)展離不開(kāi)其管理風(fēng)格的三個(gè)特點(diǎn)：價(jià)值觀管理、“扁平化”管理、以及像“研究病理”一樣鉆研產(chǎn)品。
小豬短租是國(guó)內(nèi)房屋分享第一品牌，連接國(guó)內(nèi)322座城市20萬(wàn)套優(yōu)質(zhì)房源，累積逾兩千萬(wàn)注冊(cè)用戶，為旅游、求學(xué)、求職、就醫(yī)、聚會(huì)、出差等出行人群提供更具性價(jià)比、更有家庭氛圍、且更有人情味的住宿選擇，每天約有1000套新房源在小豬平臺(tái)發(fā)布上線?！ ?/p>
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）接到多名用戶對(duì)“小豬短租”的投訴顯示，主要問(wèn)題集中在霸王條款、退換貨難、高額違約金等。
以下為全國(guó)各地的“小豬短租”用戶向我們發(fā)來(lái)的部分投訴典型案例：
案例一：“小豬短租”現(xiàn)霸王條款 強(qiáng)制扣款后不予退款
周女士于2018年7月23日在小豬短租下單一個(gè)208元每日的房源，訂單號(hào)為35833018900。
周女士在小豬短租網(wǎng)上瀏覽關(guān)于日租房或者民宿的相關(guān)資料，發(fā)現(xiàn)一個(gè)208元每日的房源。由于缺少有效的電話與房東溝通的渠道，在線留言，房東也并未回答。根據(jù)曾經(jīng)在租用平臺(tái)的經(jīng)驗(yàn)，在正式付款之前，可以有一個(gè)預(yù)付款的環(huán)節(jié)，可以引起房東注意。我選擇預(yù)訂按鈕，小豬平臺(tái)出現(xiàn)一個(gè)頁(yè)面，提示可以享受〃先住后付〃的政策，并且需要與支付寶進(jìn)行授權(quán)，授權(quán)過(guò)后，頁(yè)面突然轉(zhuǎn)到下單成功的界面。在這個(gè)過(guò)程中，我并沒(méi)有遇到“確認(rèn)付款”的選項(xiàng)，居然變成扣款成功。這期間從未出現(xiàn)提示用戶“支付”的選項(xiàng)，僅在預(yù)訂和支付寶授權(quán)后，直接變成扣款成功。
扣款后與客服聯(lián)系，客服強(qiáng)調(diào)付款成功后，就不可以退款，否則扣除全部房費(fèi)。這期間，小豬平臺(tái)從未提示用戶預(yù)訂就代表著付款，并且在誘導(dǎo)授權(quán)后，強(qiáng)制扣款成功，同時(shí)拒不退款。與客服商議和投訴，并且要求與經(jīng)理溝通后，并沒(méi)有接到任何電話或者短信，來(lái)與我進(jìn)行相關(guān)協(xié)議和溝通。我認(rèn)為作為消費(fèi)者在正式付款之前，該網(wǎng)站有必要提示客戶在支付寶授權(quán)后即代表扣款成功。屬于誘導(dǎo)消費(fèi)者付款，并且設(shè)定霸王條款下單后不可退訂，否則扣去全部款項(xiàng)。與客服溝通，客服態(tài)度強(qiáng)硬，并且堅(jiān)持不負(fù)全責(zé)。
案例二：用戶訴“小豬短租” 貨不對(duì)板 信息顯示不準(zhǔn)確
黃先生于2018年8月15日在小豬短租平臺(tái)上下單，訂單號(hào)為37252244700。
黃先生在小豬短租平臺(tái)上租了西寧市南山興茂家庭賓館的房，出現(xiàn)了貨不對(duì)板的問(wèn)題，侵害了我的知情權(quán)、財(cái)產(chǎn)權(quán)，退還已扣除的房費(fèi)502元。小豬短租平臺(tái)上關(guān)于西寧市南山興茂家庭賓館的信息地址有誤，按APP上的地址和導(dǎo)航無(wú)法找到該賓館，與實(shí)際地址偏差很遠(yuǎn)。而且周邊環(huán)境很惡劣，存在很大的安全問(wèn)題。賓館位于一座荒山上，周邊1公里范圍內(nèi)沒(méi)有其他房子，所謂的家庭賓館是一間農(nóng)家平房，旁邊是荒山坡。車(chē)子也是停在路邊的草地上。投訴客服，客服說(shuō)房東提供的是正確的。小豬短租平臺(tái)沒(méi)有認(rèn)真審核房東提供的地址信息是否真實(shí)，存在安全隱患的房源也依然放到平臺(tái)上進(jìn)行經(jīng)營(yíng)。
案例三：“小豬短租”取消訂單 需支付全額違約金
黃女士于2018年6月16日在小豬短租預(yù)定入住時(shí)間為6月24日晚到29日共5晚房間，訂單號(hào)為33036492900。
黃女士在小豬短租預(yù)訂房間，入住時(shí)間為6月24日晚到29日共5晚，共計(jì)消費(fèi)2670元。6月19日，因家里原因無(wú)法出行，本人立刻聯(lián)系了房東請(qǐng)求取消訂單，發(fā)現(xiàn)要被扣除了2670元的違約金。就是說(shuō)提前一周退房，卻被扣除了全部的所謂違約金，因此，我認(rèn)為這個(gè)數(shù)額的違約金是非常不合常理的。確實(shí)是提前退房我可以承擔(dān)一部分的違約金，但是出全部金額確實(shí)是太不合理了。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，在運(yùn)行八年后，今年元旦電子商務(wù)研究中心全新上線了“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
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