(網(wǎng)經(jīng)社訊)8月8日，國內(nèi)知名電商智庫——電子商務(wù)研究中心(中心(100EC.CN)發(fā)布《)發(fā)布《2018年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》（全文下載：下載：http://qjkhjx.com/zt/18yhts/），通/），通過對全國數(shù)十家進口跨境電商上半年真實用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時效、滿意度等多項指標的模型評估，報告公布了“2018年（上）全國進口跨境電商TOP10消費購買評級榜”。其中，小紅書綜合指數(shù)在0.4-0.75間，獲“謹慎下單”的購買評級。
報告顯示，2018年上半年通過對全國數(shù)百家網(wǎng)絡(luò)零售商(含平臺、品牌、跨境、垂直、渠道商等)監(jiān)測，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時效差，用戶滿意度等多項指標的綜合考核顯示，小紅書位于“2018年（上）全國進口跨境電商TOP10消費購買評級榜”第五位，具體表現(xiàn)為反饋率為72.66%，回復(fù)時效性為0.641，用戶滿意度為3.875，購買指數(shù)為0.633，獲“謹慎下單”的購買評級。
據(jù)了解，小紅書是一個生活方式分享社區(qū)，截至2018年4月15日，全球有超過9600多萬年輕用戶在小紅書app上分享吃穿玩樂買的生活方式。在小紅書社區(qū)，用戶通過文字、圖片、視頻筆記的分享，記錄了這個時代年輕人的正能量和美好生活，小紅書通過機器學(xué)習(xí)對海量信息和人進行精準、高效匹配。
和其他電商平臺不同，小紅書是從社區(qū)起家。一開始，用戶注重于在社區(qū)里分享海外購物經(jīng)驗，到后來，除了美妝、個護，小紅書上出現(xiàn)了關(guān)于運動、旅游、家居、旅行、酒店、餐館的信息分享， 觸及了消費經(jīng)驗和生活方式的方方面面。如今，社區(qū)已經(jīng)成為小紅書的壁壘，也是其他平臺無法復(fù)制的地方。
此外，據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺——“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”（http://show.s.315.100ec.cn/）接到多名用戶對“小紅書”的投訴顯示，主要問題集中在疑似售假、售后服務(wù)差等。
以下為全國各地的“小紅書”用戶向我們發(fā)來的部分投訴典型案例：
陳女士于2018年7月15日在小紅書上購買商品“芭克”，訂單號為53165298136040716。
陳女士在小紅書上購買商品“芭克”，自7月15日到7月26日，商品并為更新過任何物流消息，商品僅創(chuàng)建訂單，我認為其小紅書的訂單是虛假發(fā)貨或包裹滯留。 直到我7月26日聯(lián)系客服咨詢物流消息，客服才說是包裹異常，直至7月30日才開始更新物流信息。包裹已經(jīng)超過半個月，我不再需要，我向客服申請退貨，客服說等包裹送到再拒收，即可退款，我耐心等到8月9日包裹送到，我聯(lián)系客服申請退款，客服說需要等包裹返倉后才退款。8月13日，我再次聯(lián)系客服要求退款，客服仍舊是那副老套說辭，不退款，而我作為一個消費者，并不知道包裹是否返倉，客服也并為告訴我包裹是否返倉。該訂單已經(jīng)拖至近一個月，從創(chuàng)建訂單到收到貨，花了整整26天，期間有15天沒有更新過任何物流消息，疑是包裹滯留或者虛假發(fā)貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書發(fā)來反饋稱：已聯(lián)系用戶告知物流顯示拒收退回可退款，商品退回倉可退款。
李女士于7月21日在12店在小紅書farmacity海外集合店購買一瓶價值79元的露華濃粉底液（30ml200裸米色中干性），訂單號為7700054385921。
本人在12：00：17在小紅書farmacity海外集合店購買一瓶價值79元的露華濃粉底液（30ml200裸米色中干性），并于8月9日下午5點28接到一安徽打來的電話說是此店家工作人員，說我購買的這批貨有問題，要求召回送檢，在送檢期間退我79元+20元郵費，已經(jīng)退回，如果我沒有查收到，那么就被攔截返回退款了，要我按他們要求查找支付寶朋友并掃描一個辦理申請的二維碼。我提高了警惕并未掃描，沒有上當(dāng)。對方能夠準確報出我的姓名，電話，購買時間，地址，自己物品價格，這純屬于泄露信息。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關(guān)處理回復(fù)。
孫女士于2018年7月23日于小紅書平臺購買一只名為cilocala雙肩包，訂單號為53231209196676370。
本人在小紅書平臺購買一只名為cilocala，日本產(chǎn)藕色，XS碼雙肩包，因平臺顯示該店鋪為官方店鋪，故才進行購買。第二天突然收到貨，發(fā)現(xiàn)寄件地點是杭州。詢問客服是否為官方店鋪，竟然被告知是個人買家前往日本購買后出售且無法提供給我任何憑證，無法保真。試問個人賣家小紅書憑何認定她就是正品且讓她以官方名義開設(shè)店鋪，并且小紅書客服告知我說：他們售賣的全部為正品卻無法提交憑證。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，小紅書發(fā)來反饋稱: 已聯(lián)系用戶商家正規(guī)貿(mào)易從日本進口授權(quán)經(jīng)營，商家已提供授權(quán)證明且已發(fā)送至用戶提供郵箱。
為更好幫助消費者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，在運行八年后，今年元旦電子商務(wù)研究中心全新上線了“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”（http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系統(tǒng)實現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達、實時處理、進度查詢、評價體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺開放，電商可自主申請入駐，實時受理、反饋和查詢用戶滿意度評價。
