(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶投訴“網(wǎng)易嚴(yán)選”退換貨難，涉嫌欺詐消費(fèi)者。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專題：虛假宣傳 退換貨難 “網(wǎng)易嚴(yán)選”屢遭投訴http://qjkhjx.com/zt/wyyx315/)
5月1日，吉林省的李女士向“電訴寶”反映稱，其于4月25日在網(wǎng)易嚴(yán)選平臺(tái)購(gòu)買的褲子存在尺碼偏小問(wèn)題，在收貨五日內(nèi)提出退貨申請(qǐng)時(shí)遭到平臺(tái)拒絕。平臺(tái)援引"不退不換"規(guī)則作為依據(jù)，客服工號(hào)0072人員在溝通中態(tài)度傲慢，反復(fù)強(qiáng)調(diào)此為平臺(tái)既定制度。
（圖片來(lái)源：由李女士提供）
此外，李女士指出該平臺(tái)存在涉嫌欺詐的商業(yè)行為：消費(fèi)者需支付29.9元購(gòu)買禮包后，方可查看商品斷碼信息頁(yè)面，但在支付前無(wú)法獲知相關(guān)商品庫(kù)存狀況；所購(gòu)禮包不僅具有"三天內(nèi)不領(lǐng)取即失效"的強(qiáng)制時(shí)限，還附加不可退換條款。其認(rèn)為該平臺(tái)利用監(jiān)管缺失環(huán)境，通過(guò)設(shè)置不透明消費(fèi)規(guī)則侵害消費(fèi)者知情權(quán)與公平交易權(quán)，要求相關(guān)監(jiān)管部門對(duì)網(wǎng)易嚴(yán)選的違規(guī)行為予以查處。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，網(wǎng)易嚴(yán)選隸屬于杭州網(wǎng)易再顧科技有限公司，該公司成立于2016年1月28日，注冊(cè)地址為浙江省杭州市濱江區(qū)，法定代表人為梁鈞?！熬W(wǎng)易嚴(yán)選”平臺(tái)于2016年4月正式上線，自稱是網(wǎng)易旗下自營(yíng)生活家居品牌，深度貫徹“好的生活，沒(méi)那么貴”的品牌理念。
據(jù)“網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)系統(tǒng)（CREDIT.100EC.CN）”顯示，網(wǎng)易嚴(yán)選所屬杭州網(wǎng)易再顧科技有限公司的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)級(jí)為R0，公司目前所處未發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)。
根據(jù)“電訴寶”受理的數(shù)字零售領(lǐng)域中品牌電商用戶有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，網(wǎng)易嚴(yán)選排名第1位。最新評(píng)級(jí)為“不建議下單”。除此之外，2023年同樣被投訴的數(shù)字零售領(lǐng)域平臺(tái)還有：oppo、屈臣氏、天貓泡泡瑪特旗艦店、榮耀商城等。
【案例一】用戶投訴“網(wǎng)易嚴(yán)選”活動(dòng)涉嫌誘導(dǎo)消費(fèi)者
4月28日，湖北省李先生向“電訴寶”反映稱，2025年4月25日，網(wǎng)易嚴(yán)選推出了特邀五一出游福利活動(dòng)。李先生在網(wǎng)上看到該活動(dòng)宣傳，顯示支付29.9元即可獲得會(huì)員權(quán)益及"一分錢購(gòu)物"福利?；顒?dòng)宣傳圖中展示的長(zhǎng)款牛仔褲正是他近期想購(gòu)買的物品，于是他通過(guò)微信支付完成了訂單。
然而，當(dāng)李先生登錄網(wǎng)易嚴(yán)選APP兌換福利時(shí)，發(fā)現(xiàn)活動(dòng)中僅提供短款牛仔褲可選，與宣傳圖展示的長(zhǎng)款不符。他立即聯(lián)系客服詢問(wèn)，客服回應(yīng)稱活動(dòng)僅包含短款牛仔褲，長(zhǎng)款并未參與優(yōu)惠。李先生認(rèn)為宣傳圖片存在誤導(dǎo)，導(dǎo)致其非理性消費(fèi)，遂申請(qǐng)退貨退款。但平臺(tái)以"已領(lǐng)取會(huì)員權(quán)益"為由拒絕退款，李先生認(rèn)為該規(guī)則涉嫌霸王條款。
值得注意的是，事件發(fā)生后，網(wǎng)易嚴(yán)選已將該活動(dòng)頁(yè)面中的牛仔褲圖片更換為短款款式，但事件發(fā)生當(dāng)日確實(shí)展示的是長(zhǎng)款牛仔褲圖片。
【案例二】用戶投訴“網(wǎng)易嚴(yán)選”拒絕七天內(nèi)無(wú)理由退貨 涉霸王條款
4月4日，廣東省鐘先生向“電訴寶”反映稱，其于4月2日在網(wǎng)易嚴(yán)選平臺(tái)購(gòu)買了“一夢(mèng)十年”夢(mèng)幻西游十周年典藏禮盒，但在下單后七日內(nèi)，商家未發(fā)貨且商品未被使用的情況下，他申請(qǐng)了退款。然而，盡管多次與平臺(tái)溝通，平臺(tái)仍拒絕退款處理。
鐘先生認(rèn)為，平臺(tái)的行為侵犯了他的退貨權(quán)。根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十五條規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)在收到商品之日起七日內(nèi)無(wú)理由退貨（部分特殊商品除外，如定制商品、鮮活易腐品、數(shù)字化商品等）。由于該禮盒不屬于例外商品，且未發(fā)貨、未使用，他主張平臺(tái)應(yīng)依法履行退款義務(wù)。
鐘先生的訴求是要求網(wǎng)易嚴(yán)選平臺(tái)立即退款，并停止拖延處理的行為。
【案例三】用戶投訴“網(wǎng)易嚴(yán)選”商家生鮮快遞速度欠佳 導(dǎo)致食品變質(zhì)
2024年4月27日，廣東省龍女士向“電訴寶”反映稱，其于2024年4月23日在網(wǎng)易嚴(yán)選平臺(tái)購(gòu)買活凍黑虎蝦，商家當(dāng)天使用順豐標(biāo)快寄出（單號(hào)SF1613224774799），速度欠佳，且物流信息顯示商品在已到達(dá)收貨地的情況下又到別處再繞過(guò)來(lái)，再次耽誤時(shí)效。
4月25日下午5時(shí)左右，龍女士收到快遞檢查，發(fā)現(xiàn)黑虎蝦已經(jīng)融化并滲出黑色的臭水，且有包裝盒破損的情況，遂拒收并申請(qǐng)退款。但商家遲遲不處理，等了兩天才來(lái)電話說(shuō)商品沒(méi)有問(wèn)題，并駁回龍女士的退款訴求。龍女士認(rèn)為，商家寄生鮮件卻沒(méi)有選擇適合的運(yùn)輸方式，因快遞慢導(dǎo)致商品變質(zhì)卻不承認(rèn)，侵害了龍女士的獲得賠償權(quán)，她要求商家同意退款。
接到用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
【案例四】“網(wǎng)易嚴(yán)選”不“嚴(yán)選”？用戶表示商品包裝有破損且品牌標(biāo)志不明
2024年3月27日，云南省楊先生向“電訴寶”反映稱，其于2024年3月17日在網(wǎng)易嚴(yán)選平臺(tái)購(gòu)買了品牌名為NIANHE年赫的“年赫新款商務(wù)休閑英倫紳士樂(lè)福手抓牛皮鞋”，訂單編號(hào)：493312799，于3月21日收到商品，打開(kāi)時(shí)發(fā)現(xiàn)商品僅有一個(gè)橙色無(wú)logo鞋盒包裝，且鞋盒外部已有破損和皺折。楊先生經(jīng)過(guò)反復(fù)查找，只在鞋盒底部看到生產(chǎn)廠家及標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)，但并未找到任何與品牌名“年赫”有關(guān)的標(biāo)志或文字，故向網(wǎng)易嚴(yán)選官方進(jìn)行投訴。
投訴后，官方表示48小時(shí)內(nèi)與楊先生聯(lián)系，但最終與他取得聯(lián)系的時(shí)間已超過(guò)48小時(shí)。楊先生稱，工作人員提出賠償50元優(yōu)惠券企圖讓他滿意，楊先生拒絕后繼續(xù)投訴，后有客服工號(hào)7930的工作人員聯(lián)系，字字句句均表明商品方與平臺(tái)沒(méi)有任何問(wèn)題且沒(méi)有任何錯(cuò)誤，甚至嘲諷式質(zhì)問(wèn)讓他回答什么是“三無(wú)產(chǎn)品”，并在電話里明確表示她只是客服，不屬于消保，沒(méi)有消保的責(zé)任和義務(wù)。
【案例五】“網(wǎng)易嚴(yán)選”質(zhì)量問(wèn)題不賠付？用戶不接受補(bǔ)償100元
2024年3月25日，陜西省張女士向“電訴寶”投訴稱，其于2023年12月8日在網(wǎng)易嚴(yán)選平臺(tái)下單了一件棉羊皮男士皮衣，折后價(jià)959元，截止2024年3月23日一共就穿過(guò)2次，衣服的衣領(lǐng)就出現(xiàn)了嚴(yán)重的破損。張女士認(rèn)為商品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，從2024年3月24日上午就開(kāi)始給客服反饋，一直到2024年3月25日下午4點(diǎn)28日接到第一個(gè)售后電話。對(duì)方表示只能因?yàn)橛绊懥速?gòu)物體驗(yàn)補(bǔ)償100元，其余關(guān)于本商品的質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的賠付問(wèn)題一直沒(méi)辦法處理，不能退、不能換、不能全額退款，客服反饋這是他們的處理結(jié)果，反饋售后客服處理不積極。張女士的訴求：因商品出現(xiàn)重大質(zhì)量問(wèn)題，購(gòu)物體驗(yàn)差，所以要求全額退款。
網(wǎng)經(jīng)社在消費(fèi)維權(quán)、立法等方面也取得不少成果，并得到有關(guān)部委、消協(xié)的肯定。如2020年網(wǎng)經(jīng)社出席國(guó)家市監(jiān)督總局在京召開(kāi)的“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)創(chuàng)建無(wú)傳銷網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)座談會(huì)”，發(fā)布國(guó)內(nèi)首份《中國(guó)社交電商合規(guī)研究報(bào)告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)課題”；2016年承擔(dān)承接國(guó)家工商總局和浙江省工商局“全國(guó)網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)合規(guī)審查”調(diào)研課題項(xiàng)目；在國(guó)家工商行政管理總局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)局、中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)指導(dǎo)，與《中國(guó)消費(fèi)者報(bào)》舉辦的“促進(jìn)電商發(fā)展指導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)”座談會(huì)上，發(fā)布《2016年中國(guó)消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)洞察報(bào)告與網(wǎng)購(gòu)指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四屆專業(yè)委員會(huì)專家聘任儀式暨浙江《消法》實(shí)施辦法修改座談會(huì)在浙江省市場(chǎng)監(jiān)督管理局舉行，網(wǎng)經(jīng)社電子商務(wù)研究中心主任曹磊受邀參加，并獲聘浙江省消保委第四屆電子商務(wù)專業(yè)委員會(huì)專家。
2013年，網(wǎng)經(jīng)社受邀出席中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)局等舉辦的《支付業(yè)消費(fèi)權(quán)益保護(hù)研討會(huì)》，并做主題報(bào)告；發(fā)起“2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷不完全調(diào)查”，并發(fā)布中國(guó)首份網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告《2010中國(guó)網(wǎng)絡(luò)傳銷調(diào)查報(bào)告》，推動(dòng)國(guó)家工商總局、公安部、工業(yè)和信息化部、國(guó)家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室、中國(guó)人民銀行、中國(guó)銀監(jiān)會(huì)等六部門聯(lián)合行動(dòng)。
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
