案例一：用戶訴“別樣APP” 霸王條款 申請退款有手續(xù)費(fèi)
(網(wǎng)經(jīng)社訊)8月8日，國內(nèi)知名電商智庫——電子商務(wù)研究中心(中心(100EC.CN)發(fā)布《)發(fā)布《2018年（上）中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測報(bào)告》（全文下載：下載：http://qjkhjx.com/zt/18yhts/），通過對(duì)全國數(shù)十家進(jìn)口跨境電商上半年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的模型評(píng)估，報(bào)告公布了“2018年（上）全國進(jìn)口跨境電商TOP10消費(fèi)購買評(píng)級(jí)榜”。其中，別樣綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的購買評(píng)級(jí)。
報(bào)告顯示，2018年上半年通過對(duì)全國數(shù)百家網(wǎng)絡(luò)零售商(含平臺(tái)、品牌、跨境、垂直、渠道商等)監(jiān)測，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時(shí)效差，用戶滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，別樣位于“2018年（上）全國進(jìn)口跨境電商TOP10消費(fèi)購買評(píng)級(jí)榜”第十位，具體表現(xiàn)為反饋率為0.00%，回復(fù)時(shí)效性為0，用戶滿意度為0，購買指數(shù)為0，獲“不建議下單”的購買評(píng)級(jí)。
據(jù)了解，別樣定位于“將歐美的品質(zhì)生活帶到中國”，但不同于大多數(shù)的跨境電商，別樣并不自建供應(yīng)鏈、 物流等比較“重”的部分，而是選擇基于產(chǎn)品技術(shù)，和歐美當(dāng)?shù)仄放埔浴昂献髦睜I”的形式為中國用戶提供跨境消費(fèi)的解決方案。截至2017年，別樣APP已經(jīng)擁有了500多萬SKU和數(shù)千個(gè)品牌，超過 300萬注冊用戶。目前別樣已與歐美50多家商場和品牌達(dá)成了合作，為主要商戶貢獻(xiàn)4000萬－1億美元GMV。根據(jù)團(tuán)隊(duì)提供的數(shù)據(jù)，別樣目前有超過300萬注冊用戶，別樣在2017年?duì)I收為數(shù)千萬美元，基本實(shí)現(xiàn)收支平衡，平均客單價(jià)在100美元左右。
無需翻墻，別樣的用戶就可以在海外知名商家下單選購心儀的商品，享受和當(dāng)?shù)赝耆降膬r(jià)格和優(yōu)惠活動(dòng)，讓用戶來一場全程包關(guān)稅、無差價(jià)的全球購;無需轉(zhuǎn)運(yùn)，直接填寫中國收貨地址，就能讓商品送貨上門。
別樣開始從內(nèi)容切入交易，在前后兩端，別樣同時(shí)服務(wù)了消費(fèi)者和商家兩方面的需求。別樣首先為商家提供合作物流商，同時(shí)以API的形式接入，開發(fā)了專門的物流 追蹤機(jī)器人，將合作的不同渠道的物流信息整合，對(duì)于不匹配、矛盾的物流信息進(jìn)行判斷和處理，并以恰當(dāng)?shù)男问皆诋a(chǎn)品上呈現(xiàn)。
在具體的盈利模式上，在用戶端，別樣會(huì)根據(jù)訂單額收取一定額度的服務(wù)費(fèi)；對(duì)于合作商家，除了銷售傭金外，別樣平臺(tái)自己生產(chǎn)的內(nèi)容也可以提供廣告服務(wù)。
此外，據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）接到多名用戶對(duì)“別樣”的投訴顯示，主要問題集中存在霸王條款、售后服務(wù)差等。
以下為全國各地的“別樣”用戶向我們發(fā)來的部分投訴典型案例：
劉女士于2018年8月19日在別樣app購買了幾件健安喜的保健品，相關(guān)編號(hào)為180818-181204296-8280。
劉女士在別樣app購買了幾件健安喜的保健品，后來大約隔了半個(gè)小時(shí)左右，決定先不購買了，于是就取消訂單，結(jié)果發(fā)現(xiàn)在退回賬戶的時(shí)候扣了40塊錢號(hào)稱是手續(xù)費(fèi)，半個(gè)小時(shí)連貨都沒有發(fā)都不知道訂單有沒有被確認(rèn)何來的手續(xù)費(fèi)。我認(rèn)為這就是霸王條款，找客服溝通表示他們的app文檔上有說明取消訂單會(huì)扣費(fèi)，但是在我整個(gè)下單過程中都沒有提示也沒有看到半點(diǎn)關(guān)于會(huì)扣費(fèi)的信息，如果真的有這樣的提示我根本就不會(huì)下單了。
案例二：用戶稱“別樣”貨物尚未收到 售后服務(wù)差
余女士于2018年2月25日在別樣下單的商品，訂單號(hào)為1802250238323005538。
商品3月16日到南京海關(guān)清關(guān)，一直沒有消息，咨詢別樣客服只會(huì)讓等待，不停的等待也不給個(gè)日期時(shí)間，多次咨詢客服，客服的回答永遠(yuǎn)都是一樣的，清關(guān)需要 7-15天，請耐心等待，至今已經(jīng)超過15天了也沒有動(dòng)靜，還叫我自己打11183查詢，該APP也沒有退貨選項(xiàng)，就算丟件也無法退款?？头矝]有給出任何結(jié)果。
案例三：用戶欲退款 “別樣”未發(fā)貨卻扣郵費(fèi)手續(xù)費(fèi)
王女士于2018年4月14日于“別樣”購物，訂單號(hào)為180413-161346238-1599。
我于4月14日零點(diǎn)多下單，4月14日早上9點(diǎn)取消訂單。從下單到取消訂單隔了8小時(shí)，我下單后商家沒有任何動(dòng)靜，且購買的產(chǎn)品顯示大概十五天后才有現(xiàn)貨，也就是說商家至少15天后才會(huì)產(chǎn)生郵費(fèi)，我因?yàn)椴幌氲冗@么長時(shí)間就找了別的渠道購買，把別樣app的訂單取消了，結(jié)果退回來的錢被扣了6美元，也就是四十幾塊錢。
商家沒發(fā)貨的情況下取消訂單卻被扣郵費(fèi)手續(xù)費(fèi)，這個(gè)不合理。 如果因?yàn)槲业娜∠唵紊碳覍?shí)際產(chǎn)生了損失，那么扣除手續(xù)費(fèi)我可以理解并且接受。如果商家沒有現(xiàn)貨沒有發(fā)貨，那么被扣除郵費(fèi)手續(xù)費(fèi)我不能接受。我的訴求：請求把我取消訂單被扣除的6美元也就是四十幾塊錢還到我的支付寶賬戶。
接到以上用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，在運(yùn)行八年后，今年元旦電子商務(wù)研究中心全新上線了“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
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