(網(wǎng)經(jīng)社訊)8月8日，國(guó)內(nèi)知名電商智庫(kù)——電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)發(fā)布《2018年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（全文下載：http://qjkhjx.com/zt/18yhts/），通過(guò)對(duì)全國(guó)數(shù)十家生活服務(wù)電商上半年真實(shí)用戶(hù)投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿(mǎn)意度等多項(xiàng)指標(biāo)的模型評(píng)估，報(bào)告公布了“2018年（上）全國(guó)生活服務(wù)電商TOP2O消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)榜”。其中，馬蜂窩綜合指數(shù)在0.4-0.75之間，獲“謹(jǐn)慎下單”的購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。
報(bào)告顯示，2018年上半年通過(guò)對(duì)全國(guó)數(shù)十家生活服務(wù)電商(含平臺(tái)、品牌、跨境、垂直、渠道商等)監(jiān)測(cè)，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時(shí)效差，用戶(hù)滿(mǎn)意度等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，馬蜂窩位于“2018年（上）全國(guó)生活服務(wù)電商TOP2O消費(fèi)購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)榜”第七位，具體表現(xiàn)為反饋率為60.00%，回復(fù)時(shí)效性為0.547，用戶(hù)滿(mǎn)意度為0，購(gòu)買(mǎi)指數(shù)為0.464，獲“謹(jǐn)慎下單”的購(gòu)買(mǎi)評(píng)級(jí)。
據(jù)了解，馬蜂窩旅游網(wǎng)是中國(guó)領(lǐng)先的自由行服務(wù)平臺(tái)，由陳罡和呂剛創(chuàng)立于2006年，從2010年正式開(kāi)始公司化運(yùn)營(yíng)。馬蜂窩的景點(diǎn)、餐飲、酒店等點(diǎn)評(píng)信息均來(lái)自上億用戶(hù)的真實(shí)分享，每年幫助過(guò)億的旅行者制定自由行方案。
馬蜂窩旅游網(wǎng)是廣受中國(guó)年輕一代追捧的旅行網(wǎng)站，被譽(yù)為中國(guó)的旅行圣經(jīng)。2015年初，該公司發(fā)布自由行戰(zhàn)略以來(lái)，逐漸探索出一條與傳統(tǒng)OTA(在線(xiàn)旅行社)截然不同的營(yíng)運(yùn)模式——基于個(gè)性化旅游攻略信息構(gòu)建的自由行交易與服務(wù)平臺(tái)。
馬蜂窩以“自由行”為核心，提供全球超過(guò)60000個(gè)旅游目的地的旅游攻略、旅游問(wèn)答、旅游點(diǎn)評(píng)等資訊，以及酒店、交通、當(dāng)?shù)赜蔚茸杂尚挟a(chǎn)品及服務(wù)。
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）接到多名用戶(hù)對(duì)“馬蜂窩”的投訴顯示，主要問(wèn)題集中在霸王條款、貨不對(duì)板、退款久未到賬等。
以下為全國(guó)各地的“馬蜂窩”用戶(hù)向我們發(fā)來(lái)的部分投訴典型案例：
案例一：用戶(hù)訴“馬蜂窩”現(xiàn)霸王條款 申請(qǐng)退款不予處理
李先生于2018年08月18日晚在馬蜂窩預(yù)訂了本月25-28日北京新世界酒店的3晚豪華雙床房，訂單號(hào)為51180818012081759。
李先生在馬蜂窩預(yù)訂了本月25-28日北京新世界酒店的3晚豪華雙床房，但19日因學(xué)校臨時(shí)通知出游人25日需去學(xué)校參見(jiàn)課外活動(dòng)，打電話(huà)聯(lián)系馬蜂窩退訂酒店，被告知訂單是馬蜂窩與第三方平臺(tái)預(yù)訂的，不能進(jìn)行退貨處理，但購(gòu)買(mǎi)時(shí)顯示的是馬蜂窩自營(yíng)，并未顯示是第三方代理商預(yù)訂?，F(xiàn)在馬蜂窩的態(tài)度就是酒店不能進(jìn)行退改，需本人自己重新尋找新出游人。此條款屬于霸王條款。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
案例二：“馬蜂窩” 貨不對(duì)板 售后無(wú)人處理 回復(fù)：已處理
周女士于2018年7月27日在馬蜂窩旅行訂購(gòu)泰國(guó)the slate酒店珍珠貝殼單臥室套房1間，訂單號(hào)為51180727010910020。
周女士在馬蜂窩旅行訂購(gòu)泰國(guó)the slate酒店珍珠貝殼單臥室套房1間（入住時(shí)間2018年8月6日-2018年8月7日，房型為132平方），我于2018年8月4日到達(dá)該酒店時(shí)就發(fā)現(xiàn)安排的房型為D-BUK套房（實(shí)際房型見(jiàn)圖345，為76平方），和我預(yù)定的房型珍珠貝殼單臥室套房不符合，8月4日到6日期間我多次國(guó)際電話(huà)聯(lián)系馬蜂窩要求其直接和酒店聯(lián)系，改為我預(yù)定的正確房型，但是直到離店也仍被酒店告知只能入住錯(cuò)誤的那個(gè)房型，因?yàn)轳R蜂窩給酒店的訂單就是錯(cuò)誤的房型。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，馬蜂窩發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：客服已處理，但未給出具體的解決方案。
案例三：“馬蜂窩”以低價(jià)誘導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi) 售后服務(wù)態(tài)度差 回復(fù)：已聯(lián)系
李女士于2018年6月28日在馬蜂窩平臺(tái)全款購(gòu)買(mǎi)8月18日北京/天津直飛沖繩2-30天往返含稅機(jī)票3張，訂單號(hào)為2144437201806288405719。
本人全款購(gòu)買(mǎi)8月18日北京/天津直飛沖繩2-30天往返含稅機(jī)票3張，兩個(gè)大人一個(gè)孩子，咨詢(xún)客服孩子的票價(jià)是否與成人一樣，告知不能特價(jià)購(gòu)買(mǎi)，只能原價(jià)購(gòu)買(mǎi)，不然就退單。后來(lái)平臺(tái)以沒(méi)票為由并關(guān)閉交易。該商家用低價(jià)格誘導(dǎo)消費(fèi)者，坐地起價(jià)，沒(méi)有征得同意擅自關(guān)閉交易。導(dǎo)致取消了原定日期的酒店，并且花費(fèi)了高額的機(jī)票費(fèi)（11950元人民幣），造成了經(jīng)濟(jì)損失和心理傷害。到馬蜂窩平臺(tái)投訴后，該商家修改了網(wǎng)站，重新調(diào)整了價(jià)格，把我選購(gòu)日期的票直接下架了。網(wǎng)站負(fù)責(zé)人說(shuō)可以補(bǔ)償，但是在沒(méi)有最后協(xié)商結(jié)果之前，馬蜂窩又擅自決定只補(bǔ)償購(gòu)物感受不佳的200元。目前為止也沒(méi)有兌現(xiàn)。
馬蜂窩旅游網(wǎng)不但存在欺騙消費(fèi)者，誤導(dǎo)消費(fèi)者，而且沒(méi)有盡到監(jiān)督檢查管理網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品的職責(zé)，并且存在售后推卸責(zé)任，服務(wù)態(tài)度差等行為。我的訴求是讓馬蜂窩賠禮道歉，并給予經(jīng)濟(jì)上的補(bǔ)償，明確說(shuō)明一下，因?yàn)轳R蜂窩的出爾反爾，導(dǎo)致后來(lái)購(gòu)買(mǎi)的機(jī)票是11950元，要求補(bǔ)償全額機(jī)票。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，馬蜂窩發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：用戶(hù)李女士反饋情況已核實(shí)，用戶(hù)預(yù)訂二次確認(rèn)產(chǎn)品，因無(wú)庫(kù)存無(wú)法確認(rèn)，可原單退款，用戶(hù)通過(guò)航空公司購(gòu)買(mǎi)機(jī)票，實(shí)際與原單日期，行程不一樣的機(jī)票，要求賠付差價(jià)，無(wú)法承擔(dān)，已聯(lián)系用戶(hù)解釋?zhuān)紤]用戶(hù)感受可補(bǔ)償200元，用戶(hù)不接受，請(qǐng)知曉。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶(hù)與電商服務(wù)的橋梁，在運(yùn)行八年后，今年元旦電子商務(wù)研究中心全新上線(xiàn)了“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線(xiàn)、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬(wàn)萬(wàn)電商用戶(hù)的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)。
