(網(wǎng)經(jīng)社訊)8月8日，國(guó)內(nèi)知名電商智庫——電子商務(wù)研究中心（微信id：i100ec）發(fā)布《2018年（上）中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》（全文下載：http://qjkhjx.com/zt/18yhts/），通過對(duì)全國(guó)數(shù)十家生活服務(wù)電商上半年真實(shí)用戶投訴案例大數(shù)據(jù)分析，依據(jù)反饋率、反饋時(shí)效、滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的模型評(píng)估，報(bào)告公布了“2018年（上）全國(guó)生活服務(wù)電商TOP20消費(fèi)購(gòu)買評(píng)級(jí)榜”。其中，發(fā)現(xiàn)旅行綜合指數(shù)低于0.4，獲“不建議下單”的購(gòu)買評(píng)級(jí)。
報(bào)告顯示，2018年上半年通過對(duì)全國(guó)數(shù)十家生活服務(wù)電商(含平臺(tái)、品牌、跨境、垂直、渠道商等)監(jiān)測(cè)，依據(jù)反饋率低、回復(fù)時(shí)效差，用戶滿意度等多項(xiàng)指標(biāo)的綜合考核顯示，發(fā)現(xiàn)旅行位于“2018年（上）全國(guó)生活服務(wù)電商TOP20消費(fèi)購(gòu)買評(píng)級(jí)榜”第十位，具體表現(xiàn)為反饋率為28.57%，回復(fù)時(shí)效性為0.286，用戶滿意度為0，購(gòu)買指數(shù)為0.229，獲“不建議下單”的購(gòu)買評(píng)級(jí)。
據(jù)了解，定期旅行是一種生活方式，當(dāng)您放下工作，準(zhǔn)備出行時(shí)，市場(chǎng)上卻只有“上車睡覺、下車拍照、疲于奔命“的團(tuán)隊(duì)游或只有酒店加機(jī)票的自由行，面對(duì)您越來越高，越來越細(xì)分的出行需求，發(fā)現(xiàn)旅行應(yīng)運(yùn)而生。
發(fā)現(xiàn)旅行，一個(gè)來自于互聯(lián)網(wǎng)公司和傳統(tǒng)旅行社的跨界團(tuán)隊(duì)，提供全程省心的一體化自由行服務(wù)，專注制定有主題有深度的行程，致力于提供最佳出境旅行體驗(yàn)，使您不受制于團(tuán)隊(duì)游的各種要求，擁有自己的閑散空間，更有專業(yè)團(tuán)隊(duì)訂制專屬于您的《發(fā)現(xiàn)秘笈》目的地指南，免去您自己做攻略的煩惱，保證出行無憂和順暢。
旅行是美好的，旅行不只有機(jī)票和酒店，更重要的是在旅行中碰撞自己的心靈，發(fā)現(xiàn)未知的自己和未知的TA?！ ?/p>
此外，據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）接到多名用戶對(duì)“發(fā)現(xiàn)旅行”的投訴顯示，主要問題集中在霸王條款、虛假促銷、高額手續(xù)費(fèi)等。
以下為全國(guó)各地的“發(fā)現(xiàn)旅行”用戶向我們發(fā)來的部分投訴典型案例：
案例一：“發(fā)現(xiàn)旅行”退款金額是支付的十分之一？ 回復(fù)：已和客戶達(dá)成解決方案并退款
王女士于2018年5月26日在發(fā)現(xiàn)旅行平臺(tái)購(gòu)買了6月17日廣州到峴港的旅游行程，訂單號(hào)為150409286。
王女士在6月17日廣州到峴港的旅游行程，付款金額10149元。訂單里的行程是廣州往返峴港的直飛航班，卻被發(fā)現(xiàn)旅行被動(dòng)的換成中轉(zhuǎn)而且是晚上到達(dá)，出于新聞網(wǎng)提醒越南最近的非法集會(huì)對(duì)中國(guó)人的安全提醒，我提出退訂單，發(fā)現(xiàn)旅行不同意。加上孩子昨晚被貓咬傷不能出行，我提供了醫(yī)院證明給發(fā)現(xiàn)旅行，發(fā)現(xiàn)旅行同意退訂單但是說只能退1200元。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，發(fā)現(xiàn)旅行發(fā)來反饋稱：我方已與客戶王英達(dá)成解決方案，并為客戶辦理退款，客戶對(duì)退款金額表示同意。
案例二：“發(fā)現(xiàn)旅行” 單方面要求取消訂單 還要扣去高額費(fèi)用 回復(fù)：已處理
黃先生于2018年7月10日在“發(fā)現(xiàn)旅行”微信公眾號(hào)購(gòu)買了名為“【輕奢4899】一次血色浪漫的海島旅行票，相關(guān)編號(hào)為154264895。
黃先生在“發(fā)現(xiàn)旅行”微信公眾號(hào)購(gòu)買了名為“【輕奢4899】一次血色浪漫的海島旅行, 廣州蘇梅島”廣州直飛蘇梅島旅行套餐，含兩個(gè)人的機(jī)票往返、酒店住宿4晚，出發(fā)時(shí)間為2018年9月1日，價(jià)格10391元。2018年7月26日，發(fā)現(xiàn)旅行單方面通知我們，說航班取消（經(jīng)網(wǎng)上查證并無取消），無理要求我們更換產(chǎn)品或取消產(chǎn)品，更換產(chǎn)品需我們額外支付不合理費(fèi)用，而取消產(chǎn)品則要扣取近3000元費(fèi)用。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，“發(fā)現(xiàn)旅行”發(fā)來反饋稱：目前發(fā)現(xiàn)旅行已經(jīng)和客人溝通協(xié)商完畢，客人已經(jīng)接受我們提出的方案。對(duì)此發(fā)現(xiàn)旅行表示抱歉。。
案例三：用戶質(zhì)疑“發(fā)現(xiàn)旅行”涉嫌虛假宣傳 誘導(dǎo)消費(fèi)者
高女士于2018年4月9日在“發(fā)現(xiàn)旅行”訂購(gòu)住宿，訂單號(hào)為180409146276476。
高女士在發(fā)現(xiàn)旅行購(gòu)買周邊游產(chǎn)品杭州千島湖伯瑞特酒店園景房，訂單金額499元。購(gòu)買后經(jīng)查詢比對(duì)，該價(jià)格并無所謂優(yōu)惠，尚不如酒店官方同期活動(dòng)優(yōu)惠力度。宣傳用語為限時(shí)3折起，我認(rèn)為該產(chǎn)品涉嫌虛假宣傳促銷誘導(dǎo)消費(fèi)者。
同時(shí)，我隨即要求取消訂單要求退款，尚未預(yù)約，購(gòu)買活動(dòng)尚未結(jié)束。我取消訂單不影響商家二次銷售，不造成其損失，無理由收取消費(fèi)者退款任何手續(xù)費(fèi)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
為更好幫助消費(fèi)者解決網(wǎng)絡(luò)糾紛，做好用戶與電商服務(wù)的橋梁，在運(yùn)行八年后，今年元旦電子商務(wù)研究中心全新上線了“電子商務(wù)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)”（http://show.s.315.100ec.cn/）。 新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能，真正實(shí)現(xiàn)了“天天315”，成為 千千萬萬電商用戶的“網(wǎng)購(gòu)維權(quán)神器”。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大電商平臺(tái)開放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。
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