(電子商務研究中心訊)
日前，大連等地多家商戶稱被餓了么平臺強制扣除每單3元的“推廣費”。餓了么大連地區(qū)負責人表示，經(jīng)過核實，商戶所反饋的問題是當?shù)厥袌鼋?jīng)理在未得到商戶確認情況下，為完成個人業(yè)績私自為商戶上線的。目前平臺已停止涉事市場經(jīng)理職務，對涉嫌違規(guī)的操作展開調(diào)查。目前，北京地區(qū)暫未發(fā)現(xiàn)該類情況。
大連商戶經(jīng)營者姚先生發(fā)現(xiàn)，從去年12月25日開始，店里許多餓了么的訂單中都多了一項“賠付單”的扣款，每單被扣掉3元錢，名目是“推廣費”，然而姚先生并沒有參加餓了么的這項推廣活動，也沒有任何人告訴他扣費的事情。另一位在大學美食城里售賣煎餅的張女士表示自己也遇到了同樣的問題，她在近30天的230個外賣訂單中，被扣掉的推廣費為690元。“煎餅賣7塊錢，餓了么每單會收我們6%的傭金?？弁陚蚪鸬轿覀兪掷锞褪?塊5毛幾，然后在這6塊多錢的基礎上再減掉3塊錢。就是我們賣7塊錢的東西，到我們手里就剩3塊多。我們還有攤位費、有工錢，還有成本呢？”
記者致電餓了么客服熱線，客服表示，3元推廣費是餓了么做的“推廣競價”的活動，用于提高商戶在餓了么榜單上的排名，從而提升用戶流量，帶來更多客戶，該競價帶來的客戶都會收取這3元的推廣費用。
餓了么的競價系統(tǒng)，類似于搜索引擎的競價排名。在餓了么客戶端，普通商戶的排名都是基于商戶的好評度、銷量等幾個指標，而付費推廣后，商戶的排名就會靠前，獲得更多曝光。目前，打開餓了么APP或支付寶餓了么模塊，在商戶的右側(cè)有小字“廣告”，這些商戶就是參與競價排名或其他廣告活動的商戶?？头硎?，開通這一服務需要商戶知情，開通、關閉這一服務都需要通過城市客戶經(jīng)理。而據(jù)了解，上述商戶都是在不知情的情況下被開通。
餓了么大連地區(qū)負責人表示，經(jīng)過核實，商戶所反饋的問題是當?shù)厥袌鼋?jīng)理在未得到商戶確認情況下，為完成個人業(yè)績私自為商戶上線的。目前平臺已停止涉事市場經(jīng)理職務，對涉嫌違規(guī)的操作展開調(diào)查。(來源：北京青年報文/溫婧)
據(jù)國內(nèi)知名第三方電商投訴平臺——“全國電子商務消費糾紛協(xié)調(diào)平臺”(微信公眾號：DSWQ315)接到的用戶投訴維權案例統(tǒng)計，近期多次收到關于餓了么單方面取消客戶訂單、疑似信息泄露、強行完成收貨等用戶投訴。以下為部分典型案例：
案例一：“餓了么”單方面取消客戶訂單
孫小姐于2018年2月6日在餓了么點了一份繁華深處·小食堂(姑蘇店)的香酥糖醋魚套餐飯，訂單號為3019355111894009918。
付款后顯示商家正在準備中，預計送達時間12:15，12:12接到餓了么來電，告知訂單被取消，送5元紅包作為補償，退款2個工作日內(nèi)退還。打開餓了么app，訂單確實已被取消！單方終止合同屬霸王條款，損害消費者權益。
案例二：“餓了么”用戶被騙疑似信息泄露平臺賠償未果
許先生于1月28日晚上22點左右在餓了么平臺叫了份外賣，訂單號為3018984896382087344。
1月28日晚上22點左右在餓了么平臺叫了份外賣，之后22點25份騙子冒充餓了么商家說換保溫打包盒，要補1元差價，并說出我的詳細信息，要我說出支付寶付款碼號碼，并轉(zhuǎn)走1024元，當晚投訴餓了么，第2天29號中午餓了么官方客服聯(lián)系我，問我要轉(zhuǎn)賬截圖和銀行卡賬號，說后續(xù)會在聯(lián)系我商討賠償，當晚7點多騙子就冒充餓了么客服打電話過來，說已經(jīng)同意賠償，要上門賠償，約在30號下午。30下午沒有來,于是我致電餓了么客服，并查實并不是餓了么官方客服，再次投訴餓了么公司信息泄露。至今2月4日仍沒有給我回復。
案例三：“餓了么”已取消訂單但后臺強行完成收貨
許小姐于2018年2月4日晚6點在餓了么平臺訂餐，訂單號為3019289379894457421。
商家以前都是40分鐘內(nèi)送達，今天下雨，平臺預計要7:06才送達，但是實際8:19送達。7:13給商家打電話，商家說騎手早就取餐離開，7:26打騎手電話，騎手說才取到餐，然后又說爆胎了，明顯撒謊，因為送餐地圖顯示騎手7點左右取餐后就去了三環(huán)外繞了一圈，不知道什么情況。7:30申請退款，申請餓了么客服介入，客服并沒有處理，只是等8:19騎手送到后，后臺直接給確認收貨了，作為顧客我還沒有點送達，就直接不顧我的意愿后臺強制給我送達。太過分了，完了8:27客服又打電話來道歉，說不好意思之前信號不好，后臺客服沒有聽到訂單所以沒有及時處理。
接到以上用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來自被投訴平臺的任何有關處理回復。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計，去哪兒、飛豬、餓了么、摩拜單車、百度糯米、易到用車、大眾點評、螞蜂窩、同程旅游、途牛旅游、藝龍旅行、百度快行、發(fā)現(xiàn)旅行、窮游網(wǎng)、百合網(wǎng)、洗衣邦、滴滴出行等為“2017年(上)全國熱點被投訴生活服務電商”。(文/澤宇)
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