(電子商務(wù)研究中心訊) 導(dǎo)讀：借助消費(fèi)者偏好優(yōu)惠的特點(diǎn)，一些網(wǎng)站打出“消費(fèi)返利”、“購(gòu)物返本”、“消費(fèi)也是賺錢”等標(biāo)語(yǔ)，吸引消費(fèi)者。但是消費(fèi)者在買買買之后，也突然驚覺，買的太多，事實(shí)上并沒有多大的優(yōu)惠，反而在不知不覺中買了一些無(wú)用的東西。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)接到用戶投訴顯示，淘粉吧存在返利慢、返利金額少、不返利等問(wèn)題，成投訴“重災(zāi)區(qū)”。
“消費(fèi)返利，消費(fèi)者撿了便宜，消費(fèi)得更多，最終是商家大贏。”清華大學(xué)品牌研究員、快營(yíng)銷創(chuàng)始人、快俠科技董事長(zhǎng)孫巍指出，以“互聯(lián)網(wǎng)+實(shí)體店”為代表的消費(fèi)返利模式儼然成了諸多商家寄予厚望的銷售利器。消費(fèi)返利原本是一項(xiàng)常見的促銷手段，商家設(shè)定一個(gè)消費(fèi)梯度，滿額有返利，相當(dāng)于打折。實(shí)際上，這也是一種誘導(dǎo)式消費(fèi)，成就商家的瘋狂吸金夢(mèng)。
消費(fèi)者在購(gòu)買商品時(shí)，也會(huì)考慮到商品的使用期限與性價(jià)比高低。尤其母嬰用品的質(zhì)量和保質(zhì)期要求極高，囤貨只是部分人之舉，仍有許多商品需要實(shí)時(shí)購(gòu)買。如此一來(lái)，消費(fèi)者往往會(huì)陷于到底要不要繼續(xù)買的糾結(jié)之中。
此外，在很多商家捆綁式“瘋狂”促銷活動(dòng)吸引之下，一些消費(fèi)者難敵誘惑，為了使用優(yōu)惠券，在購(gòu)買所需物品之后，仍會(huì)逗留網(wǎng)站頁(yè)面，挑選一些滿返商品，最后一時(shí)興起“買買買”，到家了卻又用不上，放到角落雪藏或者送人了。
然而，一些滿返商品，雖然有一定的優(yōu)惠，但是對(duì)比其他家而言，性價(jià)比也是參差不齊。記者隨機(jī)進(jìn)入貝貝網(wǎng)滿返商品頁(yè)面，排名靠前的紙尿褲、奶粉、嬰兒護(hù)膚用品等都有折扣，比起平日的原價(jià)購(gòu)買確實(shí)優(yōu)惠些。不過(guò)與同樣促銷“兇猛”的淘寶等電商平臺(tái)對(duì)比，發(fā)現(xiàn)某品牌紙尿褲在淘寶的官方旗艦店中，也有滿400減100的優(yōu)惠活動(dòng)，某母嬰護(hù)膚品牌也有買一送一的活動(dòng)。兩平臺(tái)相爭(zhēng)，難分高低。也就是說(shuō)，打著滿200元返300元的旗號(hào)，實(shí)際上和其他平臺(tái)網(wǎng)站上的促銷力度是難分伯仲，并沒有特別明顯的優(yōu)惠。
返利慢、返利金額少等問(wèn)題投訴多
消費(fèi)返利的網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物模式往往能夠引起消費(fèi)者的注意并下單，然而，“消費(fèi)返利”這一促銷手段卻被一些虛假返利網(wǎng)站所利用，加上“互聯(lián)網(wǎng)+”的噱頭之后，被包裝出了眾多誘人的概念：“花多少，返多少”，“消費(fèi)=存錢、消費(fèi)=養(yǎng)老”，“交押金買東西，45天全返還”，超市商品都“白拿”、白吃、白喝、白用，商品一律“不花錢”等幌子。面對(duì)這些充滿迷惑性的概念和口號(hào)，消費(fèi)者很容易踏入“高額返現(xiàn)”的陷阱。
此類的優(yōu)惠購(gòu)物問(wèn)題突出，如不按承諾返現(xiàn)、拼團(tuán)購(gòu)物不發(fā)貨、商品質(zhì)量無(wú)保證等困擾廣大消費(fèi)用戶。
消費(fèi)返利騙局為何有如此旺盛的“生命力”？分析認(rèn)為，一方面取決于“回報(bào)率”越來(lái)越高，誘惑越來(lái)越大，利用人們貪圖便宜的弱點(diǎn)是此類騙局的絕招。由于“競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈”，“回報(bào)率”也水漲船高。十幾年前的“消費(fèi)儲(chǔ)值”、“回報(bào)率”一般在60%左右，而如今的各類消費(fèi)返利網(wǎng)站的標(biāo)語(yǔ)多是“你消費(fèi)、我返錢、零成本購(gòu)物”“消費(fèi)多少返多少”，“回報(bào)率”達(dá)100%已成標(biāo)配。
另一方面則是因?yàn)閭鞑デ涝絹?lái)越多，影響越來(lái)越大，而相關(guān)立法滯后，行政規(guī)制措施不統(tǒng)一且力度小，這也是最重要的原因。低額的消費(fèi)返利是屬于法律允許的促銷手段，符合法律規(guī)定。但對(duì)于高額消費(fèi)返利的監(jiān)管，包括前期審核、主體資格的核定等，目前尚無(wú)明確的法律規(guī)范。由此也導(dǎo)致各地行政部門對(duì)此類經(jīng)營(yíng)難以采取切實(shí)有效的規(guī)制措施。
消費(fèi)返利是如何“返利”的？
“返利的核心是利用消費(fèi)者占便宜心態(tài)來(lái)引流量，盈利點(diǎn)是讓消費(fèi)者買的更多，或者是因?yàn)闆_動(dòng)購(gòu)買了利潤(rùn)更高的產(chǎn)品。”孫巍告訴記者，消費(fèi)返利背后，就是用價(jià)格敏感性產(chǎn)品的低價(jià)來(lái)吸引流量，用消費(fèi)組合來(lái)提升整體毛利潤(rùn)。
“消費(fèi)返利”誰(shuí)是贏家？“對(duì)于商家來(lái)說(shuō)消費(fèi)返利可以刺激消費(fèi)，同時(shí)又可以快速聚集現(xiàn)金流，商家才是最大的贏家。”中國(guó)電子商務(wù)研究中心法律與維權(quán)部分析師姚建芳在接受長(zhǎng)江商報(bào)記者采訪時(shí)表示：“消費(fèi)者買的越多卻不一定返的多，消費(fèi)者想要獲得返利可能需要花更多的錢消費(fèi)，而商家所售賣的商品價(jià)格可能比其他平臺(tái)售賣的更高，商品的真假也沒有保障。”
電商戰(zhàn)略分析師李成東則認(rèn)為：“商家其實(shí)也沒掙什么錢，主要受益方還是平臺(tái)。”消費(fèi)者在購(gòu)買時(shí)，有一定的優(yōu)惠，商家做了折扣。但是返利的錢其實(shí)也有一些隱形陷阱，最后既不是商家在掏，也不是平臺(tái)在掏，最終用的還是用戶的錢。(來(lái)源：長(zhǎng)江商報(bào)文/陳妮希)
據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(微信公眾號(hào)：DSWQ315)接到用戶投訴顯示，各種消費(fèi)返利平臺(tái)成為消費(fèi)者投訴的重點(diǎn)，其中淘粉吧存在返利慢、返利金額少、不返利等問(wèn)題，成投訴“重災(zāi)區(qū)”。
案例一：“淘粉吧”購(gòu)物不返利平臺(tái)回復(fù)：并非推廣者
景女士于2017年12月21日通過(guò)淘粉吧下單，訂單號(hào)為105213006309835589。
景女士稱后面一單追蹤不到，與淘粉吧聯(lián)系后，在淘粉吧返利丟單申請(qǐng)了兩次核實(shí)均被拒絕，請(qǐng)核實(shí)并返利。如果追蹤不到也應(yīng)該是他們系統(tǒng)的原因，不應(yīng)該由消費(fèi)者買單，損害消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。1月17日，淘粉吧反饋稱積極配合用戶處理此事。詳情如下：經(jīng)核實(shí)，用戶通過(guò)其他社交平臺(tái)的領(lǐng)券鏈接領(lǐng)取了商品優(yōu)惠券，第一件商品通過(guò)淘粉吧搜索商品并提交訂單，購(gòu)買操作正確，有返利；第二件商品按照淘寶查詢結(jié)果和用戶操作行為分析應(yīng)該是用戶直接用領(lǐng)券鏈接購(gòu)買商品，沒有通過(guò)淘粉吧搜索及下單。淘寶判定該用戶訂單跟蹤到領(lǐng)券鏈接推廣者并非淘粉吧，因此沒有返利。
案例二：“淘粉吧”購(gòu)物返利不充分平臺(tái)回復(fù)：未達(dá)返利條件
朱女士于2017年12月14日在同一商家購(gòu)買了兩雙鞋，訂單號(hào)為101940983970727281。
12月19日確認(rèn)收貨后，只跟蹤到一雙鞋有返利，而另一雙沒有的。朱女士于12月20日在淘粉吧發(fā)起了申訴，2018年1月3日客服答復(fù)為：“您的訂單有返利，在二次核實(shí)中，預(yù)計(jì)30個(gè)工作日到賬，您可以放心，返利顯示跟蹤就一定會(huì)到帳。只是返利周期稍長(zhǎng)一點(diǎn)，您可以看頁(yè)面提示預(yù)計(jì)到賬時(shí)間，只要是交易成功系統(tǒng)核實(shí)完成后立即發(fā)放。”可仍未看到返利，于是朱女士于1月11日又詢問(wèn)了客服，又是截然不同的答復(fù)：“另一雙鞋未按流程操作，未追蹤成功，屬買家個(gè)人原因，不予返利。”
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。1月16日，淘粉吧在收到反饋之后，稱用戶投訴商品并非淘粉吧推廣，因此沒有返利，客服人員已于用戶進(jìn)行解釋協(xié)調(diào)。
案例三：“淘粉吧”訂單返利失敗平臺(tái)回復(fù)：補(bǔ)發(fā)部分返利
單女士在淘粉吧購(gòu)物下單，訂單號(hào)為88899158562372554。
11月16日單女士從淘粉吧購(gòu)買了一件返利20%左右的商品，隨后便顯示返利訂單正在跟蹤中，但一直到第二天單女士發(fā)現(xiàn)還是處于正在跟蹤中，單女士聯(lián)系客服被告知跟蹤失敗，解決方法是退款重新下單。但此時(shí)該商品已無(wú)返利活動(dòng)，而客服一口咬定是單女士操作問(wèn)題，所以沒有跟蹤到。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。11月28日，收到淘粉吧的回復(fù)，稱已經(jīng)與用戶取得聯(lián)系核實(shí)問(wèn)題，該用戶投訴問(wèn)題為操作問(wèn)題導(dǎo)致系統(tǒng)沒有自動(dòng)顯示返利跟蹤?，F(xiàn)客服人員已于用戶進(jìn)行協(xié)調(diào)，同時(shí)考慮到用戶體驗(yàn)，客服人員申請(qǐng)為用戶補(bǔ)發(fā)部分返利。用戶對(duì)處理結(jié)果表示認(rèn)可。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/17tsjc/)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問(wèn)題,成為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/無(wú)痕）
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