近日，北美購(gòu)物網(wǎng)站86mall因虛假購(gòu)物被用戶所詬病。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計(jì)，86mall訂單無(wú)法取消、退款難成投訴熱點(diǎn)。
(電子商務(wù)研究中心訊)
以下是86mall曾經(jīng)推廣過(guò)的中文廣告——一種是“萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)想到，美國(guó)也能淘寶”，另一種是“對(duì)不起，我們來(lái)晚了！”如果你被上面說(shuō)的“注冊(cè)即免國(guó)際運(yùn)費(fèi)”的“優(yōu)惠”打動(dòng)，接下來(lái)，它會(huì)讓你欲罷不能。
過(guò)去在國(guó)內(nèi)，記者曾多次購(gòu)買過(guò)86mall的寶貝，感覺(jué)86mall上的標(biāo)價(jià)比淘寶高出一倍不止，還“做”出7折優(yōu)惠的標(biāo)記。剛好店主朋友微信在線，記者便問(wèn)他知不知道這個(gè)網(wǎng)站、價(jià)格是不是他定的，他竟一無(wú)所知。“難道寶貝賣出國(guó)可以多賺不少？”記者想一探究竟，就在86mall網(wǎng)站上選定他家的幾樣寶貝和別人家的一件生活用品，購(gòu)物金額湊足網(wǎng)站提示超過(guò)200元人民幣便可享受“免郵”優(yōu)惠的標(biāo)準(zhǔn)，付款后就只等他們通知收貨了。
過(guò)了十幾個(gè)小時(shí)，5日晚上9點(diǎn)多，記者查看賬號(hào)訂單狀態(tài)發(fā)現(xiàn)，朋友家店鋪提供的那幾件寶貝全部“已到達(dá)倉(cāng)庫(kù)”。記者通過(guò)微信詢問(wèn)店主，他一臉懵然：未接到任何訂單，更無(wú)從談打包、發(fā)貨。這到底是怎么回事？到7日，另一家的寶貝也顯示到倉(cāng)庫(kù)了，記者得以進(jìn)入購(gòu)買程序。可是，這網(wǎng)站像得了健忘癥一樣，將“48小時(shí)內(nèi)注冊(cè)免國(guó)際運(yùn)費(fèi)”的“承諾”忘得一干二凈，屏幕上顯示，購(gòu)買這200多元人民的物品，要再付服務(wù)費(fèi)加國(guó)際運(yùn)費(fèi)共400多元、且需15-30天到貨等。這到底是什么回事？
這則廣告是這么說(shuō)的。
記者便通過(guò)網(wǎng)站提供的服務(wù)郵箱咨詢。他們倒是在承諾的24小時(shí)內(nèi)回復(fù)說(shuō)，他向公司申請(qǐng)了80元服務(wù)費(fèi)優(yōu)惠券，要買這些貨“只需預(yù)先支付包裹國(guó)際運(yùn)費(fèi)408元”，待包裹發(fā)出后，會(huì)返還全部國(guó)際運(yùn)費(fèi)到賬戶余額上，用于下次購(gòu)物或運(yùn)輸。記者特別問(wèn)清了，這筆錢可以抵現(xiàn)而不是返現(xiàn)。至于退貨，“我們采購(gòu)人員會(huì)聯(lián)系商家為您辦理”，“若申請(qǐng)成功”，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)扣除10%的退貨服務(wù)費(fèi)和“國(guó)內(nèi)往返運(yùn)費(fèi)”。
記者查看86mall網(wǎng)站看到，這個(gè)購(gòu)物平臺(tái)隸屬的KINA COMPUTER公司自稱注冊(cè)于倫敦，由上海驚浪計(jì)算機(jī)信息技術(shù)有限公司負(fù)責(zé)采購(gòu)、倉(cāng)儲(chǔ)與客戶服務(wù)。86Mall是否購(gòu)買淘寶的商家數(shù)據(jù)信息記者不得而知，商業(yè)模式也可以見仁見智，但沒(méi)有備貨就說(shuō)“貨到倉(cāng)庫(kù)”，沒(méi)有運(yùn)輸退貨時(shí)卻要扣運(yùn)費(fèi)，這種通過(guò)剝奪國(guó)內(nèi)商家知情權(quán)算計(jì)海外華人和留學(xué)生口袋的伎倆，又能玩得了多久？（來(lái)源：南北卡微訊 文/毛萇子）
據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(微信公眾號(hào)：DSWQ315)接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計(jì)，近期多次收到關(guān)于86mall訂單無(wú)法取消、退款難的相關(guān)投訴。以下為部分典型案例：
案例一：“86mall”未按承諾郵寄 退款提現(xiàn)難 回復(fù)：7-15個(gè)工作日原路返還
張女士于2017年10月29日在86mall購(gòu)買一些零食和護(hù)膚品，訂單號(hào)為D28828864和D28828863。
張女士一共下了5單，只有三個(gè)可以寄，并且郵費(fèi)天價(jià)，在張女士要求退款后，他們一再表示要張女士寄回國(guó)內(nèi)地址。但是剩下的兩單物品(訂單號(hào)為D28828864和D28828863)，既不能寄到，又不能退款到張女士的賬戶，而是存在網(wǎng)上的賬戶中。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示關(guān)于客戶稱的國(guó)際運(yùn)費(fèi)，國(guó)際運(yùn)費(fèi)是取決于客戶商品的重量以及客戶選擇的運(yùn)輸方式的，目前我們的國(guó)際運(yùn)費(fèi)已經(jīng)是和郵局爭(zhēng)取到的折扣后的價(jià)格，如果有疑問(wèn)可以查詢物流公司國(guó)際運(yùn)費(fèi)的市場(chǎng)價(jià)，我們也希望能夠提供更優(yōu)惠的服務(wù)。
關(guān)于客戶賬戶內(nèi)為客戶購(gòu)買的商品客戶不愿意寄送國(guó)外，已經(jīng)為客戶免費(fèi)寄送至國(guó)內(nèi)地址。關(guān)于客戶所指的賬戶余額退款，用戶的賬戶余額已經(jīng)提交財(cái)務(wù)辦理退款，退款會(huì)經(jīng)由財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門進(jìn)一步審核，預(yù)計(jì)是在7-15個(gè)工作日原路返還至用戶的支付賬戶。
案例二：“86mall”下單一個(gè)月后未收到貨 退款遭拒 回復(fù)：超過(guò)退貨時(shí)效
彭女士于2017年9月在86mall購(gòu)買手機(jī)屏幕保護(hù)膜，訂單號(hào)為D28798588。
彭女士表示，網(wǎng)站上說(shuō)的是免郵費(fèi)，但之后發(fā)現(xiàn)自己要先墊付郵費(fèi)，于是又另外支付41.59元郵費(fèi)。經(jīng)過(guò)一個(gè)多月之后，商品仍未送達(dá)，物流顯示商品被海關(guān)退回，于是聯(lián)系86mall客服，對(duì)方表示無(wú)法退款，原因是已經(jīng)產(chǎn)生國(guó)際運(yùn)費(fèi)，商品也超過(guò)退貨期限。但是，商品被海關(guān)退回的原因彭女士并不清楚，也從未有海關(guān)人員聯(lián)系彭女士關(guān)于商品的有關(guān)事宜，甚至商品是否真實(shí)發(fā)貨也不得而知。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示關(guān)于用戶稱的新用戶免郵活動(dòng)在86mall的首頁(yè)均是公開透明的，本次的新用戶活動(dòng)是由GTE提供以先付后返的形式將運(yùn)輸費(fèi)用補(bǔ)貼給每一位新用戶，需要預(yù)先支付國(guó)際運(yùn)費(fèi)。要求用戶在賬號(hào)注冊(cè)后48小時(shí)內(nèi)下單訂購(gòu)商品，包裹內(nèi)商品金額大于200元，且使用活動(dòng)線路(活動(dòng)線路：特惠線、超快線、EMS以及TNT特需線)寄送，包裹發(fā)出3個(gè)工作日后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)返還相應(yīng)的國(guó)際運(yùn)費(fèi)至86賬戶內(nèi)。
因用戶的包裹寄送過(guò)國(guó)外且已經(jīng)產(chǎn)生了國(guó)際運(yùn)費(fèi)，故無(wú)法為用戶辦理退款，且網(wǎng)上商家退貨處理期限為7個(gè)工作日，用戶購(gòu)買的商品已經(jīng)超出了時(shí)效，商家關(guān)閉退貨窗口。包裹20816129的具體退包原因，我們還在進(jìn)一步確認(rèn)中，待有消息，我們會(huì)以郵件告知用戶。
案例三：“86mall”商品缺件 收取高額運(yùn)費(fèi) 回復(fù)：商品缺件可退貨
胡先生在86mall購(gòu)買一套KTV設(shè)備，訂單號(hào)為41531710。
賣家圖片上寫的是一套KTV卡啦ok，之后發(fā)現(xiàn)和賣家廣告相比少了東西，于是想退貨，然而找遍整個(gè)網(wǎng)站沒(méi)有退貨退款的方式，只看到賬號(hào)里賣家準(zhǔn)備發(fā)貨。一天后貨到倉(cāng)庫(kù)，然后收到信息要填寫地址并交7000多元運(yùn)費(fèi)，由于運(yùn)費(fèi)較貴，便選第二個(gè)快遞，運(yùn)費(fèi)高達(dá)11000元，一共就2個(gè)快遞公司可以寄。東西才3000元左右，于是要求退貨退款，聯(lián)系86mall沒(méi)人回。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示查看到用戶的商品還處于到達(dá)倉(cāng)庫(kù)狀態(tài)，用戶并未收到，不知用戶是如何判斷該商品缺少東西，且與實(shí)際不符。作為一家長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)的代購(gòu)公司，希望用戶可告知下存在疑惑的原因，以便我們與商家確認(rèn)，并規(guī)避該類商家，如該件商品確實(shí)缺件且與實(shí)際不符，我們會(huì)聯(lián)系商家辦理退貨，另后續(xù)商品辦理退貨，所退回的商品款項(xiàng)我們是支持提現(xiàn)至用戶的付款賬戶。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(http://qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問(wèn)題為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。（文/無(wú)痕）
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