(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“86mall”的投訴，稱訂單取消難，收取雙倍郵費(fèi)等。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
案例一：“86mall”訂單取消難 回復(fù)：已經(jīng)提交財(cái)務(wù)辦理退款并補(bǔ)償
黃先生在86mall購(gòu)買零食，訂單號(hào)為D28841268、D28841267等。
下單后想要取消訂單并且要求返還訂單總金額至原支付微信賬戶。商家售后服務(wù)流程繁瑣且遲遲不肯回復(fù)。 接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示已按照用戶要求通知相關(guān)人員聯(lián)系商家協(xié)商退貨，相關(guān)信息會(huì)在訂單中備注。如果商家同意退貨，錢款在商品狀態(tài)變?yōu)橐淹藛螘r(shí)，會(huì)返還至用戶的86賬戶。用戶賬戶余額已經(jīng)提交財(cái)務(wù)辦理退款，退款會(huì)經(jīng)由財(cái)務(wù)部等相關(guān)部門進(jìn)一步審核，預(yù)計(jì)是在15-30個(gè)工作日原路返還至用戶的支付賬戶。我們已在用戶賬戶中增加一張50元的優(yōu)惠券，可在任何需要消費(fèi)的時(shí)候使用。
案例二：“86mall”商品缺件 收取高額運(yùn)費(fèi) 回復(fù)：商品缺件可退貨
胡先生在86mall購(gòu)買一套KTV設(shè)備，訂單號(hào)為41531710。
賣家圖片上寫的是一套KTV卡啦ok，之后發(fā)現(xiàn)和賣家廣告相比少了東西，于是想退貨，然而找遍整個(gè)網(wǎng)站沒(méi)有退貨退款的方式，只看到賬號(hào)里賣家準(zhǔn)備發(fā)貨。一天后貨到倉(cāng)庫(kù)，然后收到信息要填寫地址并交7000多元運(yùn)費(fèi)，由于運(yùn)費(fèi)較貴，便選第二個(gè)快遞，運(yùn)費(fèi)高達(dá)11000元，一共就2個(gè)快遞公司可以寄。東西才3000元左右，于是要求退貨退款，聯(lián)系86mall沒(méi)人回。 接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示查看到用戶的商品還處于到達(dá)倉(cāng)庫(kù)狀態(tài)，用戶并未收到，不知用戶是如何判斷該商品缺少東西，且與實(shí)際不符。作為一家長(zhǎng)期運(yùn)營(yíng)的代購(gòu)公司，希望用戶可告知下存在疑惑的原因，以便我們與商家確認(rèn)，并規(guī)避該類商家，如該件商品確實(shí)缺件且與實(shí)際不符，我們會(huì)聯(lián)系商家辦理退貨，另后續(xù)商品辦理退貨，所退回的商品款項(xiàng)我們是支持提現(xiàn)至用戶的付款賬戶。
案例三：“86mall”訂單取消難 回復(fù)：已辦理退貨
林女士于雙11在86mall購(gòu)買商品，訂單號(hào)為D28837802和D28837801。
雙11時(shí)，86mall宣傳稱2天內(nèi)新人10kg內(nèi)免郵，下單后咨詢客服運(yùn)費(fèi)問(wèn)題,客服對(duì)退運(yùn)費(fèi)的回答遮遮掩掩。之后在網(wǎng)上搜索86mall的評(píng)價(jià)，整個(gè)網(wǎng)頁(yè)幾乎全是對(duì)86mall的投訴信息。下單幾個(gè)小時(shí)后，查看物流還沒(méi)發(fā)貨，便想取消。86mall堅(jiān)決稱賣家已經(jīng)發(fā)貨，不肯取消訂單。86mall和淘寶賣家店鋪里面所有的東西都一樣，連買家評(píng)價(jià)都一樣，價(jià)格卻更高。
標(biāo)價(jià)252元的商品，付款時(shí)變成265元，如果美金付款，隱藏費(fèi)用更多。86mall一直拖延時(shí)間不肯退單，說(shuō)到了給我解決，可是其中一個(gè)訂單到貨后，還不肯退。表面說(shuō)免郵，還要我們?cè)俑哆\(yùn)費(fèi)+服務(wù)費(fèi)，返還的運(yùn)費(fèi)不可以取出來(lái)。同廠家、同商家和同商品價(jià)格貴2-3倍。我要退貨，他們要我付商家郵費(fèi)，然而商家是免費(fèi)退貨。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示在商品未到達(dá)倉(cāng)庫(kù)前咨詢我們要求告知國(guó)際運(yùn)費(fèi)時(shí)，確實(shí)無(wú)法為客戶預(yù)估，因國(guó)際運(yùn)費(fèi)取決于客戶的商品重量，以及客戶選擇的運(yùn)輸方式。下單后超過(guò)12小時(shí)要求取消商品，商家已經(jīng)發(fā)貨暫時(shí)無(wú)法取消。86mall商城的商品確實(shí)是不參與商家在淘寶或者其他網(wǎng)站的優(yōu)惠活動(dòng)的，均是實(shí)際的價(jià)格。
免郵活動(dòng)在86mall的首頁(yè)上一直是公開(kāi)透明的，且客戶首次寄送的包裹已經(jīng)在客戶的包裹發(fā)出后將國(guó)際運(yùn)費(fèi)返還給客戶的賬戶中，86mall服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)可參考首頁(yè)鏈接，均是公開(kāi)詳細(xì)說(shuō)明的。本次的新用戶活動(dòng)是由GTE提供以先付后返的形式將運(yùn)輸費(fèi)用補(bǔ)貼給每一位新用戶，需要用戶預(yù)先支付國(guó)際運(yùn)費(fèi)。要求用戶在賬號(hào)注冊(cè)后48小時(shí)內(nèi)下單訂購(gòu)商品，包裹內(nèi)商品金額大于200元，且使用活動(dòng)線路(活動(dòng)線路：特惠線、超快線、EMS以及TNT特需線)寄送，包裹發(fā)出3個(gè)工作日后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)返還相應(yīng)的國(guó)際運(yùn)費(fèi)至86賬戶內(nèi)。客戶賬戶內(nèi)的剩余商品28837801辦理退貨，已經(jīng)和客戶通知為客戶承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)辦理，會(huì)在商家將款項(xiàng)返還后返還給客戶。
案例四：“86mall”收取雙倍郵費(fèi) 未按承諾返還 回復(fù)：將加急退回
林女士于9月底在86mall購(gòu)買零食，包裹ID號(hào)為20816912。
當(dāng)時(shí)就發(fā)現(xiàn)是淘寶的雙倍價(jià)格，但是當(dāng)作代購(gòu)費(fèi)沒(méi)去計(jì)較。到了寄送包裹的時(shí)候，86mall報(bào)的重量是14650.80千克，而時(shí)隔一個(gè)半月我收到包裹發(fā)現(xiàn)重量只有上述的一半。也就是說(shuō)此商家收取了雙倍郵費(fèi)，并不對(duì)我的詢問(wèn)作出回應(yīng)。86mall所承諾的返還半數(shù)郵費(fèi)，1毛錢都沒(méi)有返還給我。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示正在和客戶郵件溝通中，用戶ID為20816912包裹選擇的是SAL水路聯(lián)運(yùn)，本身不支持參與活動(dòng)，考慮到用戶是首次使用86網(wǎng)站，為了包裹同樣可參與到運(yùn)費(fèi)優(yōu)惠，已單獨(dú)向公司申請(qǐng)，同時(shí)該個(gè)包裹重量已與相關(guān)部門核實(shí)，在經(jīng)過(guò)合理打包后，實(shí)際重量確實(shí)只有8654g，按照活動(dòng)運(yùn)費(fèi)返還標(biāo)準(zhǔn)10kg以內(nèi)可返還全額國(guó)際運(yùn)費(fèi)，現(xiàn)包裹我已做好登記，預(yù)計(jì)1-3個(gè)工作日，我們便會(huì)將包裹參與活動(dòng)享受的全額國(guó)際運(yùn)費(fèi)789元返還至用戶的86賬戶。
ID為20816912的包裹實(shí)際重量為8654g，按照該重量，核算運(yùn)費(fèi)為521.4元，使用GTE抵扣后，實(shí)際支付運(yùn)費(fèi)應(yīng)為482.4元。用戶實(shí)際支付運(yùn)費(fèi)789元，多支付的運(yùn)費(fèi)306.6元可以返還至用戶的支付賬戶中，該款項(xiàng)現(xiàn)在也已經(jīng)登記，將加急通過(guò)用戶的paypal退回。
案例五：“86mall”疑似虛假宣傳 免郵商品收取高額郵費(fèi) 回復(fù)：可退款
謝先生在86mall購(gòu)買商品，訂單號(hào)為D28826668等。
86mall網(wǎng)站涉嫌虛假宣傳，宣傳第一次買10kg以內(nèi)免運(yùn)費(fèi)。但是不是免運(yùn)費(fèi)而是抵用成網(wǎng)站代金券。500多元的商品運(yùn)費(fèi)卻需要高達(dá)2000多元。即使運(yùn)往國(guó)內(nèi)運(yùn)費(fèi)也需要200元，申請(qǐng)退款也只能退到網(wǎng)站賬號(hào)當(dāng)做代金券，提不了現(xiàn)，請(qǐng)求退款至銀行賬戶。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示本次的活動(dòng)是由GTE提供以先付后返的形式將運(yùn)輸費(fèi)用補(bǔ)貼給每一位新用戶，按照活動(dòng)規(guī)則，返還的運(yùn)費(fèi)是退回至86賬戶余額中，不支持退款，不過(guò)相當(dāng)于充值的現(xiàn)金，沒(méi)有使用期限限制，在活動(dòng)規(guī)則中也是有詳細(xì)說(shuō)明。
用戶運(yùn)費(fèi)比較貴的原因是部分訂單比較敏感，普通方式不能寄送，考慮到運(yùn)輸成本，目前敏感品ID41512143/41512142已為用戶直接取消，剩下的兩個(gè)訂單可考慮選擇活動(dòng)線路EMS寄往海外，在包裹發(fā)出后，系統(tǒng)將返還前10kg的運(yùn)費(fèi)844.20元?？紤]到寄往國(guó)外會(huì)產(chǎn)生與商品費(fèi)用相差較多的國(guó)際運(yùn)費(fèi)，為了讓避免用戶損失，如果愿意本次的商品41512140/41512141轉(zhuǎn)寄到國(guó)內(nèi)的地址，我可以向公司申請(qǐng)免費(fèi)郵寄。若用戶同意，只需要按以下格式提供國(guó)內(nèi)的詳細(xì)收貨信息給我們，無(wú)需再支付任何費(fèi)用。收貨人姓名、地址、電話、緊急電話、州/省、城市和郵編。如果需要取消訂單并辦理退款，在得到用戶回復(fù)后，會(huì)處理。
案例六：“86mall”下單20多天未收到貨 退款不支持提現(xiàn) 回復(fù)：已發(fā)貨
廖女士于2017年10月27在86mall購(gòu)買5本書，訂單號(hào)為D28827838、D28827839等。
86mall購(gòu)物平臺(tái)的廣告說(shuō)是購(gòu)書寄美國(guó)免費(fèi)快遞，于是下單購(gòu)買5本書，付款成功后其中D28827842被告知無(wú)貨退款，后來(lái)還收了160元運(yùn)費(fèi)，總計(jì)666.47元。86mall頁(yè)面做的跟當(dāng)當(dāng)?shù)囊粯樱樵兒蟀l(fā)現(xiàn)書價(jià)比當(dāng)當(dāng)?shù)馁F很多，下單20多天，還沒(méi)收到書，也查詢不到快遞信息，更聯(lián)系不上網(wǎng)站客服。退的書費(fèi)及快遞也只是返回到網(wǎng)站的帳戶里換算成代金券，根本就提取不出來(lái)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示不同網(wǎng)站的運(yùn)營(yíng)線路和方式不同，優(yōu)惠活動(dòng)也不相同，同一件商品在不同商家看到的價(jià)格不同一樣，主要看客戶偏向于低價(jià)商品還是高質(zhì)量高服務(wù)商品。86Mall挑選的是淘寶上的優(yōu)質(zhì)商家入駐，無(wú)論在商品質(zhì)量還是服務(wù)上，我們都會(huì)盡力做到客戶滿意。用戶打包的包裹ID20823611是在11月6日從86mall倉(cāng)庫(kù)發(fā)出，查詢到包裹還未離開(kāi)國(guó)內(nèi)，還請(qǐng)?jiān)偕晕⒌却r(shí)間。
包裹我們都有專人跟進(jìn)，有任何的問(wèn)題或者是異常也都會(huì)在接收到貨運(yùn)公司的通知后第一時(shí)間處理。目前用戶賬戶余額為285.17元，其中有160.00元是參與活動(dòng)返還的運(yùn)費(fèi)補(bǔ)貼，這筆費(fèi)用不支持退款，剩下的余額125.17元是訂單退單后的款項(xiàng)，我們會(huì)做好登記，并提交財(cái)務(wù)處理，退款時(shí)效為7-15個(gè)工作日。
案例七：“86mall”商品下單一個(gè)多月仍未送達(dá) 退款遭拒 回復(fù)：已經(jīng)產(chǎn)生國(guó)際運(yùn)費(fèi)
彭女士于2017年9月在86mall購(gòu)買手機(jī)屏幕保護(hù)膜，訂單號(hào)為D28798588。
網(wǎng)站上稱免郵費(fèi)，但之后發(fā)現(xiàn)自己要先墊付郵費(fèi)，于是我又另外支付41.59元郵費(fèi)，合計(jì)71.49元，一個(gè)多月之后，商品仍未送達(dá)，物流顯示商品被海關(guān)退回。聯(lián)系86mall客服，客服以產(chǎn)生國(guó)際運(yùn)費(fèi)為由表示無(wú)法退款，商品也超過(guò)了退貨期限。但是，商品被海關(guān)退回的原因我并不清楚，也從未有海關(guān)人員聯(lián)系我關(guān)于商品的有關(guān)事宜，甚至商品是否真實(shí)發(fā)貨也不得而知。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，86mall表示新用戶免郵活動(dòng)在86mall的首頁(yè)均是公開(kāi)透明的，本次的新用戶活動(dòng)是由GTE提供以先付后返的形式將運(yùn)輸費(fèi)用補(bǔ)貼給每一位新用戶，需要預(yù)先支付國(guó)際運(yùn)費(fèi)的。要求用戶在賬號(hào)注冊(cè)后48小時(shí)內(nèi)下單訂購(gòu)商品，包裹內(nèi)商品金額大于200元，且使用活動(dòng)線路(活動(dòng)線路：特惠線、超快線、EMS以及TNT特需線)寄送，包裹發(fā)出3個(gè)工作日后，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)返還相應(yīng)的國(guó)際運(yùn)費(fèi)至86賬戶內(nèi)。
因客戶的包裹寄送過(guò)國(guó)外且已經(jīng)產(chǎn)生國(guó)際運(yùn)費(fèi)，故無(wú)法為客戶辦理退款，且網(wǎng)上商家退商品的退貨處理期限為7個(gè)工作日，客戶購(gòu)買的商品已經(jīng)超出了時(shí)效，商家關(guān)閉退貨窗口。包裹20816129的具體退包原因，我們還在進(jìn)一步確認(rèn)中，待有消息，我們以郵件告知會(huì)給客戶回復(fù)。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問(wèn)題為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。(文/林夕)
