(電子商務(wù)研究中心訊) 作為一家以差異化的“平價(jià)零售”模式實(shí)現(xiàn)快速增長(zhǎng)的電商平臺(tái)，卷皮網(wǎng)在快速發(fā)展的同時(shí)，也在拼團(tuán)業(yè)務(wù)中屢次出現(xiàn)“砍單”問(wèn)題，讓消費(fèi)者感到不滿。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計(jì)，“卷皮”砍單事件頻發(fā)，用戶投訴不斷。
用戶：多個(gè)訂單均被單方面關(guān)閉
所謂“砍單”，是當(dāng)消費(fèi)者在購(gòu)物網(wǎng)站上已經(jīng)下單并且完成支付后，商家卻以缺貨等為由單方面取消訂單。家住北京的寶媽李琦(化名)就是在卷皮遭遇“砍單”的一位用戶。
“超聲波壓花夏被空調(diào)被，售價(jià)3元。”5月5日，李琦收到朋友發(fā)送來(lái)的卷皮拼團(tuán)信息，看到如此低價(jià)，頓時(shí)心動(dòng)不已。“正好天熱了，想著多買幾條，給家人換一下被子；所以當(dāng)時(shí)就立馬參團(tuán)，下單購(gòu)買了5件空調(diào)被。”李琦告訴法治周末記者，卷皮平臺(tái)是商家入駐模式，當(dāng)時(shí)自己購(gòu)買空調(diào)被的商家為“仲夏夜之夢(mèng)”小店。
然而，事情并非如李琦所期待。一天后，李琦收到商家發(fā)送的短信，稱“因價(jià)格設(shè)置錯(cuò)誤無(wú)法發(fā)貨”；隨后，登錄卷皮APP，發(fā)現(xiàn)其訂單全被關(guān)閉。對(duì)此，客服向她解釋，因商家?guī)齑娌蛔阄醇皶r(shí)發(fā)貨，所以平臺(tái)系統(tǒng)關(guān)閉訂單、操作退款，針對(duì)延遲發(fā)貨訂單每筆補(bǔ)償5元購(gòu)物基金。
一款商品的訂單被關(guān)閉，李琦并未多想。因?yàn)閮r(jià)格低廉，李琦和朋友們又購(gòu)買了很多來(lái)自不同商家的促銷商品。不過(guò)，隨后，這些訂單的“下場(chǎng)”也都和空調(diào)被一樣，全部被關(guān)閉。“平臺(tái)客服還是說(shuō)庫(kù)存不足這些理由，可是如果是庫(kù)存不足，為什么不在消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)就進(jìn)行限制呢？”李琦懷疑，商家的促銷活動(dòng)，只是用低價(jià)吸引消費(fèi)者，利用消費(fèi)者下單刷銷量。(來(lái)源：法治周末文/羅聰冉)
據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(微信公眾號(hào)：DSWQ315)接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計(jì)，近期多次收到關(guān)于“卷皮”砍單事件等相關(guān)投訴。以下為部分典型案例：
案例一：“卷皮網(wǎng)”拼團(tuán)訂單取消回復(fù)：已聯(lián)系用戶處理
李先生2017年9月4日參與卷皮網(wǎng)“1元購(gòu)”活動(dòng)在卷皮網(wǎng)購(gòu)買商品，訂單號(hào)為3070673115044965266。
在微信轉(zhuǎn)發(fā)拼團(tuán)，但是拼成功之后，訂單會(huì)自動(dòng)取消，商家并不發(fā)貨，錢款只退到卷皮賬戶。提現(xiàn)需要填寫(xiě)銀行卡開(kāi)戶信息，而且需要滿1元才可提現(xiàn)，商家涉嫌欺詐，自動(dòng)扣除買家錢款，提現(xiàn)難。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，卷皮網(wǎng)表示客服致電用戶，告知用戶相關(guān)活動(dòng)規(guī)則。用戶的3個(gè)筆訂單，以團(tuán)長(zhǎng)身份開(kāi)團(tuán)的2筆訂單，由于參團(tuán)人數(shù)不足導(dǎo)致訂單取消，另一筆以團(tuán)員身份參與的訂單拼團(tuán)成功之后商品庫(kù)存被搶完，故取消訂單。
目前訂單取消，款項(xiàng)已退，無(wú)法發(fā)貨，用戶接受。關(guān)于款項(xiàng)退還到卷皮錢包的問(wèn)題，客服告知用戶，在用戶綁定手機(jī)號(hào)時(shí)，系統(tǒng)默認(rèn)將款項(xiàng)退還到卷皮錢包，用戶可以操作使用或提現(xiàn)，用戶表示沒(méi)有銀行卡進(jìn)行提現(xiàn)，99大促期間活動(dòng)商品較多，客服建議用戶選擇自己喜歡的商品下單，下單之后及時(shí)聯(lián)系卷皮工作人員操作禁用錢包，錢包禁用之后，后期發(fā)生的款項(xiàng)退還就會(huì)原路退回至用戶的支付賬戶，用戶接受無(wú)其他疑問(wèn)。
案例二：用戶稱“卷皮網(wǎng)”付款成功訂單被關(guān)閉已補(bǔ)發(fā)優(yōu)惠券
桑先生于6月19日在卷皮網(wǎng)搶購(gòu)商品，并付款成功，訂單號(hào)為3593940014978376067。
之后系統(tǒng)提示訂單關(guān)閉，貨款退回。致電平臺(tái)客服，說(shuō)是商品庫(kù)存和付款時(shí)間相關(guān)聯(lián)。此種說(shuō)法我不認(rèn)同，系統(tǒng)能和庫(kù)存掛鉤，就能和訂單掛鉤，現(xiàn)在技術(shù)完全可也做。作為618活動(dòng)的商品價(jià)位相對(duì)便宜，而且大多數(shù)人搶到了就一定會(huì)付款，即使有人不能及時(shí)付款，過(guò)了一定時(shí)間，其他人也會(huì)搶購(gòu)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，卷皮網(wǎng)表示用戶付款成功后，系統(tǒng)于2017年6月19日10:00:25檢測(cè)判斷秒殺失敗，給用戶辦理退款。用戶不滿，于當(dāng)日兩次聯(lián)系客服要求處理，客服告知是由于庫(kù)存不足導(dǎo)致訂單關(guān)閉的，無(wú)法發(fā)貨，建議買家關(guān)注其他的活動(dòng)，用戶不接受解釋。
6月20日，客服再次接到用戶反饋，要求履行合同發(fā)貨。客服致電用戶告知，平臺(tái)活動(dòng)規(guī)則展示：每批次秒殺商品的數(shù)量有限搶完即止，以支付成功后系統(tǒng)提示來(lái)判斷是否搶購(gòu)成功，該商品是秒殺商品，同時(shí)付款下單的用戶比較多，支付后系統(tǒng)檢測(cè)庫(kù)存不足進(jìn)行取消訂單，秒殺失敗系統(tǒng)辦理退款，無(wú)法滿足其發(fā)貨訴求，為提高購(gòu)物體驗(yàn)可為其申請(qǐng)一張20元卷皮特賣優(yōu)惠券，用戶不接受表示會(huì)繼續(xù)進(jìn)行維權(quán)處理。6月20日用戶表示接受優(yōu)惠券方案，目前優(yōu)惠券已下發(fā)。
案例三：“卷皮網(wǎng)”疑似惡意取消訂單 回復(fù)：庫(kù)存不足
王先生于2017年6月17日和2017年6月18日參加卷皮的秒殺活動(dòng)，共搶到兩個(gè)實(shí)物寶貝，訂單號(hào)為3214940014977008073、3214940014977872074。
然而付款之后訂單被強(qiáng)行關(guān)閉，找到卷皮折扣客服咨詢，客服以庫(kù)存不足為理由拒絕協(xié)商。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，卷皮網(wǎng)表示客服第一時(shí)間核實(shí)情況后，聯(lián)系用戶解釋，目前平臺(tái)是付款之后再減庫(kù)存。因該商品是秒殺商品，同時(shí)付款下單的用戶比較多，故先付款的獲得商品，后付款的因庫(kù)存不足系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)取消訂單。用戶不接受，強(qiáng)烈要求收到商品，多次安撫用戶，告知用戶已經(jīng)關(guān)閉的訂單無(wú)法恢復(fù)，目前款項(xiàng)也已經(jīng)退回，為提升用戶購(gòu)物體驗(yàn)感，可以幫用戶申請(qǐng)1張20元的卷皮優(yōu)惠券，用戶不接受，建議用戶考慮，考慮好了可以聯(lián)系卷皮在線或者電話客服下發(fā)。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，卷皮網(wǎng)是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《服務(wù)、誠(chéng)信“淪陷”細(xì)數(shù)“卷皮”七大問(wèn)題》。(詳見(jiàn)：qjkhjx.com/zt/jpw/)。(文/向日葵)
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