(電子商務(wù)研究中心訊) 導(dǎo)讀：卷皮在國(guó)內(nèi)首創(chuàng)“平價(jià)零售”商業(yè)模式，抓住了正在崛起的平價(jià)消費(fèi)市場(chǎng)。創(chuàng)業(yè)僅5年，用戶已過(guò)億，年成交規(guī)模達(dá)數(shù)十億元。然而，據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計(jì)，“卷皮網(wǎng)”疑似誘導(dǎo)消費(fèi)VIP卡事件頻發(fā)，用戶投訴不斷。
作為國(guó)內(nèi)首家平價(jià)生活電商，卷皮在國(guó)內(nèi)首創(chuàng)“平價(jià)零售”商業(yè)模式，抓住了正在崛起的平價(jià)消費(fèi)市場(chǎng)。
打造國(guó)民級(jí)平價(jià)零售企業(yè)
目前，卷皮的平均客單價(jià)在100元左右，以家居、服飾、母嬰等品類為主，八成是女性用戶，其中大多是家庭主婦和小白領(lǐng)，用戶年齡分布在18到38歲之間。從卷皮的用戶結(jié)構(gòu)來(lái)看，三四線城市用戶占比最大。
在卷皮，超過(guò)50%的品牌為中小品牌。“在這些廠家中不乏國(guó)際大牌的代工廠，卷皮能拿到品質(zhì)堪比國(guó)際大牌但是價(jià)格遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于這些品牌的商品。而購(gòu)買了這些商品的用戶一旦嘗到甜頭就會(huì)反復(fù)在平臺(tái)上消費(fèi)，并推薦給周圍人使用。”據(jù)黃承松介紹，卷皮目前用戶規(guī)模已突破1億，每年的交易額也在不斷提升。(來(lái)源：湖北日?qǐng)?bào)；文/王東方)
然而，據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(微信公眾號(hào)：DSWQ315)接到的用戶投訴維權(quán)案例統(tǒng)計(jì)，近期多次收到關(guān)于卷皮網(wǎng)疑似誘導(dǎo)消費(fèi)VIP卡，VIP卡退款難等相關(guān)投訴。以下為部分典型案例：
案例一：用戶稱“卷皮網(wǎng)”疑似誘導(dǎo)消費(fèi)VIP卡 平臺(tái)回復(fù)：已聯(lián)系用戶解釋
蔣女士于2017年9月12日在卷皮網(wǎng)購(gòu)買商品，訂單號(hào)為4003632001201709121604662856。
因第一次嘗試在卷皮網(wǎng)站購(gòu)物，不熟悉操作流程，結(jié)算時(shí)網(wǎng)站頁(yè)面有提示優(yōu)惠99元，我以為是支付物品費(fèi)用，當(dāng)即付款，之后再次出現(xiàn)要繼續(xù)付款的提示，此刻才發(fā)現(xiàn)自己第一次支付的99元并沒(méi)有購(gòu)買到選中的產(chǎn)品。再次返回到卷皮網(wǎng)，卻找不到那筆已支付成功的訂單，之后撥打服務(wù)熱線咨詢才被告之我是支付99元購(gòu)買了他們的VIP卡，當(dāng)我提出不需要VIP卡并要求退回購(gòu)卡費(fèi)用時(shí)，客服稱已經(jīng)購(gòu)買的VIP卡是不能退回的。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，卷皮網(wǎng)表示接到用戶反饋后，客服第一時(shí)間聯(lián)系用戶解釋因卷皮會(huì)員卡是單獨(dú)的開(kāi)通購(gòu)買入口，并不是和商品進(jìn)行捆綁銷售的，在購(gòu)卡環(huán)節(jié)，是需要用戶一步一步點(diǎn)擊操作付款才能下單成功的，且在購(gòu)卡頁(yè)面的規(guī)則說(shuō)明提示一經(jīng)售出不可退換和轉(zhuǎn)讓。且用戶協(xié)議里也展示了：卷皮會(huì)員卡屬于虛擬物品，一經(jīng)售出是，不可轉(zhuǎn)讓和退換的。
用戶表示自己未仔細(xì)查看導(dǎo)致購(gòu)卡，多次跟用戶解釋購(gòu)卡頁(yè)面有詳細(xì)的規(guī)則說(shuō)明及用戶協(xié)議，并核實(shí)到用戶在9月13日下單的商品中已享受了會(huì)員卡的折扣優(yōu)惠，用戶不接受，要求辦理退卡退款，婉拒用戶，故未與用戶達(dá)成一致。
案例二：“卷皮網(wǎng)”會(huì)員卡疑似誤導(dǎo)消費(fèi)拒絕退換 平臺(tái)回復(fù)：已補(bǔ)發(fā)優(yōu)惠券
劉先生于2017年7月19在卷皮網(wǎng)購(gòu)買商品，訂單號(hào)為3800940015004273189。
下單時(shí)使用手機(jī)掃碼后跳轉(zhuǎn)到微信-卷皮拼團(tuán)。選購(gòu)好付款時(shí)提示初次使用會(huì)員卡可以減20元就點(diǎn)擊進(jìn)去，隨即支付訂單。支付時(shí)間為早上9:23分，金額為169元。一個(gè)小時(shí)候后查看訂單，沒(méi)有找到訂單信息，隨即咨詢卷皮客服人員，才得知自己購(gòu)買的是卷皮網(wǎng)發(fā)行的會(huì)員卡。當(dāng)我提出選購(gòu)錯(cuò)商品需要退貨退款需求時(shí)，卷皮表示此商品不支持退換貨。而且10:00左右此卡以價(jià)格99元銷售，撥打卷皮電話咨詢也表示不支持退貨，也不能退差價(jià)。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，卷皮網(wǎng)表示用戶7月19日09:21:59購(gòu)買卷皮會(huì)員卡--金卡，當(dāng)時(shí)平臺(tái)活動(dòng)是購(gòu)卡享受首單立減20元優(yōu)惠，活動(dòng)在7月19日09:59:59結(jié)束。用戶購(gòu)卡后，于13:21:28下單購(gòu)買商品時(shí)活動(dòng)已經(jīng)結(jié)束，所以并未享受首單立減20元優(yōu)惠。
聯(lián)系用戶解釋，會(huì)員卡為平臺(tái)新推出的活動(dòng)，購(gòu)卡會(huì)不定期推出各種優(yōu)惠券活動(dòng)，關(guān)于用戶提到的現(xiàn)在99元購(gòu)卡是7月19日10:00:00開(kāi)始的活動(dòng)，用戶購(gòu)買時(shí)推出的是首單立減20元優(yōu)惠的活動(dòng)，因用戶未在活動(dòng)期間購(gòu)買商品，未享受平臺(tái)優(yōu)惠，可以幫用戶發(fā)一張20元的卷皮特賣優(yōu)惠券，用戶表示需要補(bǔ)差價(jià)升級(jí)成鉆石卡，婉拒用戶，建議用戶考慮優(yōu)惠券方案，目前20元優(yōu)惠券已下發(fā)。
案例三：用戶稱“卷皮網(wǎng)”鉆石卡疑似誤導(dǎo)消費(fèi) 平臺(tái)回復(fù)：不可退換
王先生于7月10日在卷皮網(wǎng)購(gòu)買商品，訂單號(hào)為4149967728519213。
在卷皮網(wǎng)購(gòu)物時(shí)，網(wǎng)站推薦開(kāi)鉆石卡，我認(rèn)為是往上面充199元就可以是會(huì)員，錢還在。然而開(kāi)了之后199元就沒(méi)有了，而且開(kāi)鉆石卡之前也沒(méi)有什么明確的提示。之后我去問(wèn)客服，客服說(shuō)不能退。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，卷皮網(wǎng)表示用戶在購(gòu)買當(dāng)天消費(fèi)一筆，使用會(huì)員卡優(yōu)惠了10.7元，且使用會(huì)員卡首單立減了20元。7月11日接到用戶反饋，要求退還會(huì)員卡?？头?月11日下午4點(diǎn)半和5點(diǎn)半兩個(gè)時(shí)間段聯(lián)系用戶，用戶未接聽(tīng)電話。
7月12日早上7：20左右用戶使用會(huì)員卡進(jìn)行了消費(fèi)，于是客服上午9點(diǎn)和11點(diǎn)半再次聯(lián)系用戶，用戶還是未接聽(tīng)。因會(huì)員卡是單獨(dú)的開(kāi)通購(gòu)買入口，需用戶自己點(diǎn)擊進(jìn)行購(gòu)買，且點(diǎn)擊進(jìn)入頁(yè)面有非常明確的規(guī)則展示“本卡非儲(chǔ)值卡，卡內(nèi)無(wú)存款，僅為您享受購(gòu)物打折權(quán)益的憑證，一經(jīng)售出，不可退換和轉(zhuǎn)讓”關(guān)鍵字眼也進(jìn)行了加粗提示，故用戶反饋的沒(méi)有明確提示以及誤導(dǎo)是不存在的，用戶退卡訴求無(wú)法滿足。如后期用戶進(jìn)線客服會(huì)正常跟用戶解答讓用戶知曉。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，卷皮網(wǎng)是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《服務(wù)、誠(chéng)信“淪陷”細(xì)數(shù)“卷皮”七大問(wèn)題》(詳見(jiàn)：qjkhjx.com/zt/jpw/)。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開(kāi)通維權(quán)專區(qū)(qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購(gòu)中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價(jià)格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來(lái)求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺(tái)盡快解決問(wèn)題，為您的暢購(gòu)保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國(guó)用戶網(wǎng)購(gòu)?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017雙11、黑五網(wǎng)購(gòu)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，對(duì)用戶投訴集中、滿意度低的平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)全國(guó)媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對(duì)大促期間用戶反映強(qiáng)烈的問(wèn)題開(kāi)展分析點(diǎn)評(píng)。(文/林夕)
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