(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對(duì)“卷皮網(wǎng)”的投訴，稱退款成功后遲未到賬。
(注：中國(guó)電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來(lái)的投訴信息：
呂先生于2017年9月9日在卷皮網(wǎng)購(gòu)買兩件衣服，訂單號(hào)為3179634015049435927和3179241015049589579。
收到貨一看質(zhì)量實(shí)在不敢恭維，毛衣根本不是毛衣，毛呢外套色差太大。9月25日短信提示退款成功?？墒俏乙恢睕](méi)收到退款。問(wèn)商家，商家讓我找客服。國(guó)慶長(zhǎng)假前我聯(lián)系卷皮客服，客服說(shuō)讓我等，國(guó)慶后聯(lián)系，客服讓我自己打95017，好不容易聯(lián)系95017成功，騰訊這邊顯示根本沒(méi)退款。再次聯(lián)系客服，一直說(shuō)財(cái)務(wù)忙，每一次都告訴我24小時(shí)內(nèi)答復(fù)，打投訴電話就告訴我會(huì)催一下，根本沒(méi)有解決實(shí)際問(wèn)題。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，卷皮網(wǎng)表示客服第一時(shí)間查看2筆訂單，訂單3179634015049435927于9月9日下單購(gòu)買中長(zhǎng)款雙面呢毛呢外套，收到貨后于9月15日申請(qǐng)售后退貨退款，9月24日售后完成，財(cái)務(wù)于9月25日辦理退款。
訂單3179241015049589579于9月9日下單購(gòu)買韓版貼布中長(zhǎng)款毛衣，收到貨后于9月15日申請(qǐng)售后退貨退款，9月25日11點(diǎn)售后完成，財(cái)務(wù)于9月26日辦理退款。用戶于9月29日至10月11日期間多次進(jìn)線電話客服反饋兩筆款項(xiàng)未收到，客服多次解釋并告知用戶查詢退款情況，并于10月11日提供財(cái)務(wù)打款截圖至用戶。
再次接到反饋后，客服聯(lián)系用戶解釋告知款項(xiàng)已原路退回至微信賬號(hào)，且根據(jù)用戶提供的微信交易截圖查看，于9月9日在卷皮交易的兩筆款項(xiàng)因交易失敗，款項(xiàng)原路退回，微信頁(yè)面顯示已全額退款，建議用戶點(diǎn)開交易流水查看退款詳情，用戶拒絕操作，堅(jiān)持表示只有收到退款短信提示但是沒(méi)有收到款項(xiàng)，多次解釋用戶不接受，表示聯(lián)系微信客服告知支付成功，沒(méi)有退款記錄，建議用戶提供與微信客服的整體聊天記錄截圖或者電話錄音，用戶不配合，故未能達(dá)成一致。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，卷皮、國(guó)美在線、亞馬遜中國(guó)、拼多多、返利網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、淘寶網(wǎng)/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)為“2017年(上)全國(guó)核心平臺(tái)零售電商用戶滿意度TOP10榜”后七位，平臺(tái)反饋率、處理時(shí)效性、用戶滿意度相對(duì)較差，獲“謹(jǐn)慎購(gòu)買”評(píng)級(jí)。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，卷皮網(wǎng)是用戶投訴的熱點(diǎn)購(gòu)物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《服務(wù)、誠(chéng)信“淪陷” 細(xì)數(shù)“卷皮”七大問(wèn)題》（詳見：http://qjkhjx.com/zt/jpw/）。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開通維權(quán)專區(qū)(qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購(gòu)中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價(jià)格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來(lái)求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺(tái)盡快解決問(wèn)題，為您的暢購(gòu)保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國(guó)用戶網(wǎng)購(gòu)?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國(guó)雙11、黑五電商平臺(tái)用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)報(bào)告》，對(duì)用戶投訴集中、滿意度低的平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)全國(guó)媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對(duì)大促期間用戶反映強(qiáng)烈的問(wèn)題開展分析點(diǎn)評(píng)。(文/林夕)
