(電子商務(wù)研究中心訊) 近日，“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“卷皮網(wǎng)”的投訴，稱VIP卡退款難。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
劉女士于2017年10月27日在卷皮網(wǎng)購買衣服，訂單號為4150910702619534。
付款時出現(xiàn)了開通VIP享受折扣，于是開通了VIP，當時買的衣服是120多元。我只知道VIP有折扣，但是不知道扣119元是VIP卡費，付完款才知道。聯(lián)系客服，客服說不能退，我認為卷皮網(wǎng)存在惡意欺騙消費者購買VIP卡的行為。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對此，卷皮網(wǎng)表示用戶10月27日購買后當天聯(lián)系客服要求退卡，因購買頁面明確表示商品不支持退換，客服婉拒用戶。接到用戶反饋后，10月29日客服聯(lián)系用戶解釋，會員卡是單獨的開通購買入口，并不是和商品進行捆綁銷售的，點擊加入購物車和立即購買是單純的購買商品，只有點擊“開卡可節(jié)省**元那里的VIP”入口，才會進入VIP卡購買頁面，且在購卡頁面的規(guī)則以及協(xié)議里面說明提示“本卡非儲值卡，卡內(nèi)無存款，僅為您享受購物打折權(quán)益的憑證，一經(jīng)售出不可退換和轉(zhuǎn)讓”，為提升用戶購物體驗，可以幫用戶申請一張30元卷皮特賣優(yōu)惠券，用戶不接受，客服建議用戶考慮。
之后接到用戶多個渠道反饋，10月30日客服再次聯(lián)系用戶，告知用戶可以幫其作廢會員卡附帶的券包優(yōu)惠，同時幫其申請120元(4張30元)卷皮特賣優(yōu)惠券，用戶不接受，強烈要求退卡，考慮用戶購物體驗感，幫用戶走特殊流程申請退卡，目前退卡申請已提交，建議用戶耐心等待，款項退還后會短信告知用戶。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測統(tǒng)計，卷皮、國美在線、亞馬遜中國、拼多多、返利網(wǎng)、當當網(wǎng)、淘寶網(wǎng)/天貓(C2C集市賣家及品牌賣家)為“2017年(上)全國核心平臺零售電商用戶滿意度TOP10榜”后七位，平臺反饋率、處理時效性、用戶滿意度相對較差，獲“謹慎購買”評級。
據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺監(jiān)測了解，卷皮網(wǎng)是用戶投訴的熱點購物網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《服務(wù)、誠信“淪陷” 細數(shù)“卷皮”七大問題》（詳見：http://qjkhjx.com/zt/jpw/）。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺啟動“雙11、黑五海淘消費維權(quán)月”，并開通維權(quán)專區(qū)(qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來求助或者舉報，我們將在收到后24小時內(nèi)，核實、受理、督辦，并督促被投訴平臺盡快解決問題，為您的暢購保駕護航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國用戶網(wǎng)購投訴案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國雙11、黑五電商平臺用戶體驗評測報告》，對用戶投訴集中、滿意度低的平臺，聯(lián)動全國媒體進行“點名”，對大促期間用戶反映強烈的問題開展分析點評。(文/林夕)
