(電子商務(wù)研究中心訊) 據(jù)杭州一網(wǎng)友反映，其在飛豬平臺(tái)重復(fù)訂購(gòu)了兩張飛機(jī)票。因退票時(shí)發(fā)現(xiàn)原本900元訂購(gòu)的機(jī)票居然要收取1000元的手續(xù)費(fèi)，不退反而還要倒貼！而航空公司和飛豬的官方回應(yīng)讓不少網(wǎng)友憤怒不已。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)接到的用戶(hù)投訴維權(quán)案例統(tǒng)計(jì)，多次收到關(guān)于飛豬退票難、收取高額退票費(fèi)、霸王條款的投訴案例。
杭州的小金姑娘反映，她明年1月20號(hào)有事要到香港去一趟，結(jié)果重復(fù)訂了兩張去香港的機(jī)票，現(xiàn)在想退掉其中一張，有點(diǎn)難。
重復(fù)買(mǎi)了機(jī)票，退票要倒貼？
“飛豬”客服：“它這邊退票規(guī)則是，航班起飛兩小時(shí)之前，申請(qǐng)退票，是收取一千元的手續(xù)費(fèi)，然后航班起飛兩小時(shí)之后，退票也是收取一千元的手續(xù)費(fèi)。”
小金覺(jué)得自己并不胖，不需要訂兩個(gè)位置，她想把去香港的那張九百多塊的單程機(jī)票退掉，可退票要收取一千塊錢(qián)的手續(xù)費(fèi)，這樣一來(lái)，不但退不了錢(qián)，還要再倒貼幾十塊錢(qián)。
“飛豬”客服：“當(dāng)時(shí)，只要你提交信息，代理商這邊，就會(huì)給你安排出票的，有關(guān)問(wèn)題的話，它這邊系統(tǒng)，是沒(méi)辦法跟蹤識(shí)別的。”
航空公司答復(fù)：以代理那邊為準(zhǔn)
覺(jué)得不合理，是霸王條款？
九百多的機(jī)票，要退就得交一千塊錢(qián)手續(xù)費(fèi)，飛豬說(shuō)是航空公司規(guī)定的，航空公司又說(shuō)是飛豬自己定的，小金感覺(jué)自己被踢了皮球，但不管誰(shuí)定的規(guī)定，她都覺(jué)得有點(diǎn)不合理。
小金：“我既然買(mǎi)了兩遍了，已經(jīng)是雙倍的價(jià)格，那退和不退，其實(shí)沒(méi)什么兩樣了，我自己反而要倒貼，我覺(jué)得很不合理，簡(jiǎn)直是霸王條款。”網(wǎng)友熱評(píng)：
@哎喲喂：這不是霸王條款是什么？！@方靈兒：還是12306好，同一個(gè)身份證不能訂同一個(gè)班次。@蒙西：之前在這平臺(tái)上也預(yù)定過(guò)酒店，體驗(yàn)極差。到現(xiàn)在都沒(méi)有解決好問(wèn)題。@句號(hào)：飛機(jī)票還是自己和航空公司訂，酒店也一樣，第三方平臺(tái)不靠譜。@起舞：說(shuō)到底退票提前了1個(gè)多月，給航空公司會(huì)帶來(lái)什么損失嗎？！(來(lái)源：杭州交通)
此前，因攜程訂票搭售一事將在線旅游被推至風(fēng)口浪尖，一度成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)研究中心發(fā)布的《2016“飛豬”用戶(hù)格式條款審查報(bào)告》顯示，“飛豬”存在單方濫用協(xié)議條款變更修改權(quán)利、豁免自身信息安全保障義務(wù)、濫用終(中)止服務(wù)的權(quán)利、應(yīng)承擔(dān)的履約責(zé)任不具體明確、濫用解釋格式條款的權(quán)利、濫用獨(dú)立判斷權(quán)等問(wèn)題。
另外，“飛豬”收取高額退票費(fèi)、酒店代理混亂、取消訂單退款慢、拒絕改簽等問(wèn)題突出。以下為部分典型案例：
案例一：用戶(hù)欲修改訂單 “飛豬”收取高額退票費(fèi)
吳先生于9月26日在飛豬下的訂單預(yù)定酒店，訂單號(hào)為65300406130652582。
因計(jì)劃改變?yōu)?天，經(jīng)過(guò)與酒店協(xié)商予以修改但是飛豬平臺(tái)上面的廣州辰億旅游專(zhuān)營(yíng)店不給修改，修改需要給予定價(jià)總額的30%違約金，約等于1天半的房費(fèi)，我覺(jué)得違約金過(guò)于接近從新訂酒店費(fèi)用，而且我還沒(méi)有入住，已經(jīng)給予平臺(tái)費(fèi)用現(xiàn)在希望給予退訂或者修改訂單。
案例二：“飛豬”退票機(jī)制未明確 收取高額退票費(fèi)
高先生在飛豬旅行訂購(gòu)了佛山至上海的往返機(jī)票，訂單號(hào)為435967198106和435967196106。
最近因有事情無(wú)法搭乘，需要取消訂單，但是取消操作提示只返還基建燃油費(fèi)，單程各50元，該條款在APP下訂單支付的時(shí)候未曾有過(guò)提醒，出票短信也未提及該問(wèn)題。
同時(shí)網(wǎng)站稱(chēng)該機(jī)票為廉價(jià)機(jī)票，但其實(shí)際價(jià)格與其他平臺(tái)價(jià)格基本持平，只在訂單頁(yè)面中退票操作后，提示退票費(fèi)操作規(guī)定，屬于故意隱瞞關(guān)鍵信息，誘導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行不平等交易，退票規(guī)則為商家強(qiáng)行制定，未適時(shí)明確地告知消費(fèi)者，違背了公平交易的規(guī)則。
案例三：用戶(hù)退訂酒店 “飛豬”收取高額退票費(fèi)
陳女士于9月2日在飛豬上預(yù)定了一晚9月2日-9月3日的泊豪酒店，訂單號(hào)為54405934860291001。
后發(fā)現(xiàn)要入住的是匯豪酒店，因名字類(lèi)似就定錯(cuò)了。于是我申請(qǐng)了退訂該酒店，并重新預(yù)定匯豪酒店。在與泊豪酒店電話溝通后，協(xié)商一致可退訂，酒店方讓我聯(lián)系代理商退訂。
這時(shí)代理商打電話來(lái)說(shuō)不可退訂，退訂要收取30%的手續(xù)費(fèi)，要不然就不能退，收取全額酒店費(fèi)用。然后掛掉電話，客戶(hù)端也顯示拒絕退款申請(qǐng)。隨后我多次與該店鋪客服電話聯(lián)系不通，阿里旺旺也不回應(yīng)。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/17tsjc/)統(tǒng)計(jì)，去哪兒、飛豬、美團(tuán)、餓了么、攜程、摩拜單車(chē)、百度糯米、易到用車(chē)、大眾點(diǎn)評(píng)、同程旅游、途牛旅游、藝龍旅行、阿卡索外教網(wǎng)、百度快行、發(fā)現(xiàn)旅行、窮游網(wǎng)、百合網(wǎng)、洗衣邦、滴滴出行，為“2017年(上)TOP20熱點(diǎn)被投訴生活服務(wù)電商”。(文/向日葵)
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