(電子商務(wù)研究中心訊) 日前，2017阿拉丁首屆小程序生態(tài)產(chǎn)業(yè)峰會(huì)在北京舉行，在同期舉辦的“2017年度阿拉丁神燈獎(jiǎng)小程序頒獎(jiǎng)盛典”上，“蘑菇街女裝精選”小程序斬獲小程序行業(yè)電商零售類獎(jiǎng)。
同時(shí)，本次大會(huì)發(fā)布了小程序行業(yè)首份百頁生態(tài)白皮書。在作為小程序典型場(chǎng)景之一的零售類小程序當(dāng)中，蘑菇街女裝精選小程序成為唯一一個(gè)典型案例。但是，就算獲得再多獎(jiǎng)，沒有贏得消費(fèi)者的口碑都是白搭。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，蘑菇街商品質(zhì)量問題屢被用戶投訴。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)(微信公眾號(hào)：DSWQ315)收到的用戶投訴維權(quán)以及有關(guān)媒體報(bào)道顯示，商品質(zhì)量差、退款難等是蘑菇街投訴的熱點(diǎn)問題。
案例一：“蘑菇街”商家虛假發(fā)貨 平臺(tái)回復(fù)：已退款
戴女士于10月20日在蘑菇街購買了一條牛仔褲，訂單號(hào)為6959938040312。
商戶虛假發(fā)貨東西未發(fā)，卻點(diǎn)了發(fā)貨的按鈕，導(dǎo)致東西10天后自動(dòng)收貨，我這邊無法辦理相關(guān)退款，向蘑菇街平臺(tái)投訴，在情況核實(shí)后，要求該平臺(tái)幫助我辦理退款，我反復(fù)向蘑菇街平臺(tái)解釋我自己辦不了該業(yè)務(wù)，但是平臺(tái)一直讓我自己辦理。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。11月7日，收到蘑菇街的回復(fù)，稱核實(shí)到該訂單已經(jīng)于11月6日完成退款，錢款已經(jīng)原路退回至蘑菇街白付美賬戶中，恢復(fù)白付美額度；另外核實(shí)到商家未按照承諾的發(fā)貨時(shí)間(10月26日前發(fā)貨)，已經(jīng)賠付訂單金額的30%以全場(chǎng)優(yōu)惠券的形式發(fā)送到蘑菇街賬戶中，用戶可以在下次購物時(shí)使用。
案例二：“蘑菇街”賣家虛假發(fā)貨 平臺(tái)回復(fù)：已發(fā)貨
江女士在蘑菇街參加了拼團(tuán)活動(dòng)，訂單號(hào)為400718940806。
結(jié)果到11月2日馬上就問自動(dòng)確認(rèn)收貨了，我去國(guó)通官網(wǎng)查了，這個(gè)快遞單號(hào)目的地就是浙江金華，說明該賣家虛假發(fā)貨。希望給一個(gè)說法。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。11月7日，收到蘑菇街的回復(fù)，稱商家于10月25日發(fā)貨后，物流在轉(zhuǎn)運(yùn)途中信息一直未能及時(shí)更新，很抱歉讓買家久等了，核實(shí)到該訂單已經(jīng)于11月5日物流顯示簽收了，這邊電話聯(lián)系買家確認(rèn)，買家表示已收到貨，沒有其他問題。
案例三：“蘑菇街”退款無人處理 平臺(tái)回復(fù)：退款已到賬
王女士于11月11日在蘑菇街購買了衣服，訂單號(hào)為72023312201205。
等了一兩天終于發(fā)貨了，然而收件三天一直到今天都沒有物流狀態(tài)，我跟快遞客服打電話，客服說幫我解決一下，如果還沒有狀態(tài)就申請(qǐng)退款或補(bǔ)發(fā)。過了一兩天我申請(qǐng)了退款，店鋪客服一直推脫，說售后會(huì)處理，官方客服方面也沒有絲毫進(jìn)展。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。11月28日，收到蘑菇街的回復(fù)，稱買家申請(qǐng)了退款后，商家已經(jīng)于11月24同意退款，目前錢款已經(jīng)原路退回到支付寶賬戶中，對(duì)此給買家?guī)淼牟槐闵畋砬敢?，相關(guān)處理結(jié)果已電話聯(lián)系買家，買家認(rèn)可。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)了解，蘑菇街是用戶投訴的熱點(diǎn)海淘網(wǎng)站，為了鞭策電商企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量，網(wǎng)經(jīng)社制作專題《發(fā)貨不走心、蘑菇街如何在電商巨頭中夾縫求生？》(詳見：http://qjkhjx.com/zt/mgj/)(文/向日葵)。
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