(電子商務(wù)研究中心訊) 導(dǎo)讀：日前，中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)接到眾多用戶(hù)關(guān)于對(duì)蘑菇街的投訴，對(duì)此，中國(guó)電子商務(wù)研究中心制作獨(dú)家專(zhuān)題《商品質(zhì)量引熱議、發(fā)貨不走心蘑菇街如何在電商巨頭中夾縫求生？》(qjkhjx.com/zt/mgj/)，從曝光專(zhuān)區(qū)、聚焦蘑菇街三大熱點(diǎn)投訴問(wèn)題，揭露蘑菇街背后的貓膩。
以下為專(zhuān)題內(nèi)容節(jié)選，搶先試讀！
據(jù)網(wǎng)經(jīng)社(100EC.CN)獲悉，蘑菇街成立于2011年，號(hào)稱(chēng)是專(zhuān)注于時(shí)尚女性消費(fèi)者的電子商務(wù)網(wǎng)站，提供衣服、鞋子、箱包、配飾和美妝等等領(lǐng)域適合年輕女性的商品。然而蘑菇街商品質(zhì)量問(wèn)題頻出、發(fā)貨慢等使用戶(hù)對(duì)蘑菇街的信任度銳減。
聚焦蘑菇街三大熱點(diǎn)投訴問(wèn)題
專(zhuān)題顯示，蘑菇街主要存在商品質(zhì)量差、退貨退款難和不發(fā)貨三大熱點(diǎn)投訴問(wèn)題，其中商品質(zhì)量差和不發(fā)貨是消費(fèi)者最關(guān)心也是最重視的問(wèn)題。
據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)統(tǒng)計(jì)顯示，平臺(tái)多次收到關(guān)于“蘑菇街”的舉報(bào)投訴。以下是部分“蘑菇街”的投訴案例：
典型案例一：“蘑菇街”商品質(zhì)量存在問(wèn)題 回復(fù)：已補(bǔ)償
用戶(hù)郭女士在蘑菇街買(mǎi)了一件短袖，訂單號(hào)為61319839347858。拿回來(lái)的時(shí)候清洗了一下衣服，晾干之后發(fā)現(xiàn)褪色很?chē)?yán)重。賣(mài)家說(shuō)洗了不能退，找蘑菇街維權(quán)，蘑菇街維護(hù)商家利益不予理睬。接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此，蘑菇街稱(chēng)商家表示已經(jīng)聯(lián)系用戶(hù)，愿意按照承諾給用戶(hù)15元補(bǔ)償。
典型案例二：用戶(hù)投訴“蘑菇街”稱(chēng)商家不發(fā)貨
徐先生于在蘑菇街買(mǎi)了一雙鞋子，訂單號(hào)為：30800785834303。
下單后賣(mài)家不發(fā)貨，也沒(méi)有任何物流信息。詢(xún)問(wèn)賣(mài)家，賣(mài)家只說(shuō)請(qǐng)耐心等待，然后就沒(méi)有了下文。我希望賣(mài)家可以發(fā)貨或者退款。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
典型案例三：用戶(hù)稱(chēng)“蘑菇街”商家虛假銷(xiāo)售 已補(bǔ)償
侯先生于2017年1月31日在蘑菇街購(gòu)買(mǎi)了一件上衣，訂單號(hào)為33255578253805。
2017年1月30日我在蘑菇街APP上看見(jiàn)一件上衣準(zhǔn)備購(gòu)買(mǎi)，然后與商家對(duì)衣服的規(guī)格和發(fā)貨時(shí)間進(jìn)行溝通，商家答應(yīng)在2月5日之前發(fā)貨，于是我在第2天付款。之后直到2月十幾號(hào)商家都沒(méi)有發(fā)貨，我便聯(lián)系商家，商家竟然稱(chēng)衣服沒(méi)有貨，讓我直接退款。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理，對(duì)此蘑菇街表示：針對(duì)用戶(hù)反饋的訂單，核實(shí)用戶(hù)申請(qǐng)維權(quán)投訴商家，維權(quán)處理結(jié)果：未在72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨成立，對(duì)買(mǎi)家進(jìn)行了補(bǔ)償，對(duì)商家相應(yīng)的處罰；對(duì)于買(mǎi)家要求商家發(fā)貨的問(wèn)題，經(jīng)核實(shí)目前商品商家已經(jīng)下架沒(méi)貨，建議用戶(hù)在訂單頁(yè)面申請(qǐng)退款，更換其他商家購(gòu)買(mǎi)；對(duì)于要求商家賠禮道歉的問(wèn)題，我們已經(jīng)將買(mǎi)家要求轉(zhuǎn)達(dá)給商家，但是結(jié)果無(wú)法保證；
另?yè)?jù)網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布的半年一度的《2016年度中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/16tsjcbg2)的數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)顯示，蘑菇街投訴占零售電商比例為1.30%，平臺(tái)反饋率占零售電商比例為36.36%，反饋時(shí)效率占零售電商比例為15.74%，在“2016年全國(guó)核心零售電商用戶(hù)滿(mǎn)意度TOP25榜”排名僅為17。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)(qjkhjx.com/zt/315/)，為解決網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)時(shí)間長(zhǎng)、解決率難保證、用戶(hù)滿(mǎn)意度不高等問(wèn)題，開(kāi)辟的“電商消費(fèi)維權(quán)綠色通道”。由專(zhuān)人與平臺(tái)對(duì)接，極大縮短用戶(hù)與電商平臺(tái)間的距離，保障用戶(hù)滿(mǎn)意度。目前京東、蘇寧易購(gòu)、亞馬遜中國(guó)、唯品會(huì)、國(guó)美在線(xiàn)、蜜芽、美囤媽媽、網(wǎng)易考拉海購(gòu)等數(shù)十家各大電商平臺(tái)已加入該服務(wù)通道，“電商消費(fèi)維權(quán)綠色通道”對(duì)所有電商平臺(tái)開(kāi)放，致力于幫助電商提升用戶(hù)滿(mǎn)意度。(文/林夕)
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