報(bào)告背景

       隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)爆發(fā)式的增長(zhǎng)，尤其是社交拼團(tuán)、海淘、O2O、團(tuán)購(gòu)、移動(dòng)出行、分期消費(fèi)等“時(shí)髦”的消費(fèi)方式帶給消費(fèi)者的除了便利、實(shí)惠外，也帶來(lái)不少的煩惱與困擾，隨之而來(lái)的投訴也不斷增加。網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假發(fā)貨、售后服務(wù)差、網(wǎng)絡(luò)詐騙等問(wèn)題困擾廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶。2016年，國(guó)內(nèi)知名第三方網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)平臺(tái)——“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”（qjkhjx.com/zt/315）受理的全國(guó)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶涉及投訴案件數(shù)量同比2015年增長(zhǎng)14.78%。

       電子商務(wù)研究中心根據(jù)“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”年度大數(shù)據(jù)，編制半年一度的《2016年度中國(guó)電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》，通過(guò)詳實(shí)的案例，分析點(diǎn)評(píng)一年來(lái)網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域的用戶購(gòu)物體驗(yàn)現(xiàn)狀、存在問(wèn)題、建議意見(jiàn)，旨在鞭策廣大電商企業(yè)更加重視用戶服務(wù)，共同發(fā)現(xiàn)與監(jiān)督電商交易中的不良行為，共建和諧電商交易秩序，給廣大電商用戶一個(gè)更為健康的環(huán)境。
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       2016年度全國(guó)電子商務(wù)投訴領(lǐng)域分布

      據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，2016年零售電商類(lèi)投訴占全部投訴64.20%（網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物52.54%、跨境電商11.52%、微商0.14%），比例最高，生活服務(wù)電商緊隨其后，占據(jù)21.19%，互聯(lián)網(wǎng)金融類(lèi)（7.62%），物流快遞（3.11%），B2B網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易領(lǐng)域投訴（0.12%），其他（如網(wǎng)絡(luò)傳銷(xiāo)、網(wǎng)絡(luò)詐騙、網(wǎng)絡(luò)集資洗錢(qián)等）占3.76%。

       數(shù)據(jù)表明：零售電商類(lèi)投訴占投訴總量的一半以上，依舊是網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)的最熱門(mén)投訴領(lǐng)域，跨境網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)近年來(lái)投訴逐年增多，為2015年該領(lǐng)域投訴占比（7.53%）的近兩倍。微商類(lèi)投訴占比與2015年該領(lǐng)域投訴占比（2.51%）相比下降明顯。

      消費(fèi)投訴一定程度上與消費(fèi)活躍度成正比，數(shù)據(jù)表明隨著消費(fèi)升級(jí)，海淘近年來(lái)火熱程度上升，而消費(fèi)者對(duì)微商越來(lái)越謹(jǐn)慎，該領(lǐng)域投訴隨之減少。

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       2016年度全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題

      據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，發(fā)貨問(wèn)題（13.27%）、物流問(wèn)題（9.57%）、客戶服務(wù)(9.48%)、退款問(wèn)題(8.42%)、退換貨難(7.93%)、虛假促銷(xiāo)(7.46%)、商品質(zhì)量(6.82%)、疑似售假(5.85%)、貨不對(duì)板(5.34%)、信息泄露(3.78%),成為“2016年度全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。

      數(shù)據(jù)表明：目前電商經(jīng)營(yíng)者主要問(wèn)題表現(xiàn)為基礎(chǔ)服務(wù)問(wèn)題，如發(fā)貨、物流、客服、退款、退貨等，而售假、虛假促銷(xiāo)、信息泄露等問(wèn)題依舊嚴(yán)峻。

      建議：電商在服務(wù)能力上還需加強(qiáng)，此外誠(chéng)信是商業(yè)不可脫離的經(jīng)營(yíng)之本，對(duì)于售假、虛假促銷(xiāo)行為應(yīng)堅(jiān)決抵制和監(jiān)管。

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       2016年度全國(guó)十大熱點(diǎn)被投訴生活服務(wù)電商

       據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，根據(jù)平臺(tái)全年受理的投訴量表明：百度糯米（26.25%）、去哪兒（22.41%）、 美團(tuán)（13.19%）、餓了么（7.94%）、飛豬（7.04%）、攜程（4.23%）、同程網(wǎng)（2.43%）、大眾點(diǎn)評(píng)（ 1.66%）、藝龍（1.15%）、易到用車(chē)（1.02%）成為“2016年度全國(guó)十大熱點(diǎn)被投訴生活服務(wù)電商”。

      數(shù)據(jù)表明：在線差旅平臺(tái)是投訴重災(zāi)區(qū)，前十大熱點(diǎn)被投訴生活服務(wù)電商中，在線差旅平臺(tái)（OTA）占據(jù)半壁江山，為5家，包括去哪兒、飛豬、攜程、同程網(wǎng)、藝龍等幾家大平臺(tái)均入選。

      易到用車(chē)為代表的在線出行服務(wù)平臺(tái)首次入選熱點(diǎn)被投訴榜單，已到用車(chē)投訴占比為1.02%。
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       2016年全國(guó)十大熱點(diǎn)被投訴互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)

       據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，分期樂(lè) （39.65%）、趣分期（趣店）（15.51%）、工行融e購(gòu)（7.75%）、淘寶眾籌（5.17%）、拍拍貸（3.81%）、建行善融商務(wù)（3.80%）、財(cái)付通（2.58%）、優(yōu)分期（2.56%）、中行聰明購(gòu)（2.51%）惠分期（0.94%）成為“2016年度全國(guó)十大熱點(diǎn)被投訴互聯(lián)網(wǎng)金融平臺(tái)”。

      數(shù)據(jù)表明：以分期樂(lè)、趣分期、優(yōu)分期、惠分期為代表的消費(fèi)分期平臺(tái)，以工行融e購(gòu)、建行善融商務(wù)、中行聰明購(gòu)為代表的銀行電商，以淘寶眾籌為代表的眾籌以及以拍拍貸為代表的P2P平臺(tái)，這四大類(lèi)平臺(tái)成為2016年度消費(fèi)者投訴最多的互聯(lián)網(wǎng)金融領(lǐng)域。

      
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       案例一：“拼多多”出售三無(wú)食品 平臺(tái)拒不認(rèn)錯(cuò)

       案例概述： 王先生在“拼多多”平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)500克B級(jí)炭燒腰果，訂單號(hào): 161216-51486387776。收到貨品發(fā)現(xiàn)貨品顏色發(fā)暗，外包裝沒(méi)有生產(chǎn)日期。經(jīng)多次與拼多多平臺(tái)及商家協(xié)商，該平臺(tái)及商家沒(méi)認(rèn)識(shí)到售賣(mài)“三無(wú)產(chǎn)品”的危害性，還堅(jiān)持讓我把貨品寄回退款給我。該平臺(tái)縱容商家售賣(mài)“三無(wú)產(chǎn)品”導(dǎo)致商家拒不認(rèn)錯(cuò)、態(tài)度蠻橫，難道還讓我把“三無(wú)產(chǎn)品”寄回，繼續(xù)坑害其他消費(fèi)者嗎?

       專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)： 中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)認(rèn)為，社交電商賴(lài)以生存的根本是熟人之間的信任，但由于質(zhì)量管控能力差、售后服務(wù)差，僅靠低價(jià)博取關(guān)注度的模式不能持續(xù)。

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       案例二：“樂(lè)視商城”下單數(shù)月不發(fā)貨 拒絕正面回應(yīng)發(fā)貨日期

       案例概述：葉先生稱(chēng)在樂(lè)視商城購(gòu)買(mǎi)超4X55樂(lè)視電視，訂單號(hào)為4107066209265。至12月14日已延期發(fā)貨2個(gè)月，發(fā)貨時(shí)間不確定，廠家無(wú)貨還在不停的接單，欺騙購(gòu)買(mǎi)者。客服以不清楚為由，拒絕向客戶提供有效信息。

       專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)： 中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)認(rèn)為，發(fā)貨問(wèn)題在整體投訴中占比相當(dāng)高，已經(jīng)成為幾乎每一個(gè)消費(fèi)者購(gòu)物過(guò)程都遇到過(guò)的問(wèn)題。消費(fèi)者遇到發(fā)貨問(wèn)題后想要維權(quán)，通常只能通過(guò)客服催促、提醒商家，整個(gè)過(guò)程中處于比較被動(dòng)的位置。目前，多數(shù)電商平臺(tái)對(duì)賣(mài)家有發(fā)貨時(shí)間要求，以淘寶網(wǎng)為例，規(guī)定以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)記錄的時(shí)間為準(zhǔn)，在買(mǎi)家付款后表示不能即時(shí)發(fā)貨或未在七十二小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，妨害買(mǎi)家高效購(gòu)物權(quán)益的行為，可以視為延遲發(fā)貨，而延遲發(fā)貨的賣(mài)家，每次扣三分，同時(shí)須向買(mǎi)家賠償該商品實(shí)際成交金額的百分之五。

       詳見(jiàn)專(zhuān)題： 《三大重癥纏身“美團(tuán)”投訴不斷頻遭詬病》(qjkhjx.com/zt/mtbg/)。
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      案例一：外賣(mài)現(xiàn)蟲(chóng)子 “餓了么”食品安全堪憂

       案例概述：2016年，餓了么食品安全問(wèn)題突出，曾多次被媒體報(bào)道“黑外賣(mài)”，且消費(fèi)者投訴在外賣(mài)里吃出來(lái)蟲(chóng)子、釘子等。周先生在餓了么訂餐，訂單號(hào)為101421596447658474。點(diǎn)的尖椒肉絲蓋飯，吃到一半發(fā)現(xiàn)有一只蟲(chóng)子與肉絲粘連，相當(dāng)惡心。蟲(chóng)子種類(lèi)未知，是否有傳染及其他隱藏性傷害未知。聯(lián)系客服一致回復(fù)會(huì)有專(zhuān)人處理，但遲遲無(wú)人跟進(jìn)。

       專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)： 中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)認(rèn)為，網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)訂餐服務(wù)涉及環(huán)節(jié)較多，但是最重要的是保障消費(fèi)者的飲食安全。建議政府相關(guān)部門(mén)建立聯(lián)合執(zhí)法協(xié)調(diào)機(jī)制，強(qiáng)化對(duì)平臺(tái)和商家在資質(zhì)審核、服務(wù)提供、消費(fèi)者個(gè)人信息保護(hù)等方面的監(jiān)督管理，對(duì)于平臺(tái)和商家違反相關(guān)法律規(guī)定的行為進(jìn)行嚴(yán)厲查處，督促行業(yè)企業(yè)誠(chéng)實(shí)守信、依法經(jīng)營(yíng)，保障網(wǎng)絡(luò)外賣(mài)訂餐消費(fèi)者的合法權(quán)益。

       詳見(jiàn)專(zhuān)題： 《“餓了么”投訴量領(lǐng)跑外賣(mài)O2O：配送時(shí)效低、服務(wù)態(tài)度差引眾怒》(qjkhjx.com/zt/elem/)。
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      案例二：攜程、去哪兒等高額退票費(fèi) 在線旅游“霸王條款”問(wèn)題突出

       案例概述：2016年，攜程、去哪兒、同城網(wǎng)、飛豬等在線旅游網(wǎng)站頻頻被爆高額退票費(fèi)行業(yè)潛規(guī)則。曲女士于6月份在去哪兒網(wǎng)預(yù)訂了10月9日普吉飛北京的機(jī)票，訂單號(hào)：330845321596。10月8日被告知航班取消，便立刻聯(lián)系客服，幾經(jīng)周折終于做了非自愿的退款處理，由于是非自愿退款，客服稱(chēng)不扣除任何費(fèi)用，全額退款。10月18日余額查詢(xún)，發(fā)現(xiàn)退款金額被扣除400元，多次聯(lián)系客服，敷衍不予解決，至今無(wú)任何答復(fù)。

       專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)： 中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)認(rèn)為，針對(duì)退款難的問(wèn)題，《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》規(guī)定，對(duì)退款無(wú)約定的，要按照有利于消費(fèi)者的計(jì)算方式折算退款金額。同時(shí)，經(jīng)營(yíng)者對(duì)消費(fèi)者提出的合理退款要求，明確表示不予退款的，或者自消費(fèi)者提出退款要求之日起超過(guò)十五日未退款的，視為無(wú)理拒絕或故意拖延，工商部門(mén)可以根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重程度對(duì)經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行處罰。

       詳見(jiàn)專(zhuān)題： 《假保險(xiǎn) 難退款 虛假折扣 去哪兒網(wǎng)遭遇誠(chéng)信拷問(wèn)！》
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      案例一：用戶稱(chēng)分期樂(lè)出售翻新機(jī) 疑似售假

       案例概述：王先生購(gòu)買(mǎi)手機(jī)兩個(gè)月后，后置攝像頭出現(xiàn)故障。訂單號(hào)：O20160519448912800728。便到當(dāng)?shù)氐娜�星售后服�?wù)中心保修。結(jié)果工作人員說(shuō)手機(jī)與電池型號(hào)不相符三星系統(tǒng)無(wú)法通過(guò)。屬于翻新機(jī)無(wú)法享受三包服務(wù)。

       專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)： 中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)認(rèn)為，翻新機(jī)當(dāng)新機(jī)賣(mài),是違反消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法的。銷(xiāo)售商此行為在主觀與客觀上都帶有欺詐的性質(zhì)。對(duì)于銷(xiāo)售商的欺詐行為,最難的就是取證,如果消費(fèi)者懷疑買(mǎi)到了翻新機(jī),可去做鑒定,如果鑒定是翻新機(jī),銷(xiāo)售商將會(huì)付鑒定費(fèi)用,并退還購(gòu)機(jī)費(fèi)用,工商部門(mén)也會(huì)做出一定處罰。

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      案例二：趣分期霸王條款 訂單無(wú)法取消

       案例概述：陳先生8月27晚想去趣分期提點(diǎn)現(xiàn)金用，選擇一個(gè)月時(shí)手續(xù)費(fèi)為70多一點(diǎn)，沒(méi)有仔細(xì)看，當(dāng)選擇3個(gè)月還款時(shí)，服務(wù)費(fèi)為0元，訂單號(hào): 160904124418122。所以選擇了3個(gè)月無(wú)服務(wù)費(fèi)的選項(xiàng)。完成訂單后，白條訂單竟然出現(xiàn)了服務(wù)費(fèi)的顯示，讓我很是不解，我想要取消這個(gè)訂單，卻沒(méi)有這個(gè)選項(xiàng)，這明顯是霸王條款，打人工服務(wù)無(wú)人接聽(tīng)。

       專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)： 中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)認(rèn)為，平臺(tái)規(guī)定的“不可取消”規(guī)則，其實(shí)是排除了當(dāng)事人解除和變更合同的權(quán)利，這種做法違反了《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《合同法》相關(guān)規(guī)定，已構(gòu)成霸王條款。有的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)也常常辯稱(chēng)，其并未排除消費(fèi)者取消訂單的權(quán)利，只是將消費(fèi)者的付款作為違約金扣除，這種辯解也違反了合同法及合同法司法解釋中關(guān)于違約責(zé)任的規(guī)定。

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       案例三：“工行融e購(gòu)”疑似空殼平臺(tái) 引發(fā)信任危機(jī)

       案例概述：馬先生稱(chēng)10月15日手機(jī)壞了，就在工行商城付款買(mǎi)手機(jī)承諾48小時(shí)發(fā)貨，訂單號(hào)為020161031IM6307787。17日問(wèn)客服說(shuō)18日發(fā)貨，18日問(wèn)客服說(shuō)19日發(fā)貨。19日還沒(méi)發(fā)貨就申請(qǐng)退款，期間打了多個(gè)賣(mài)家電話和商城客服電話，都說(shuō)會(huì)在幾個(gè)工作日內(nèi)解決，但一直沒(méi)有任何解決方式。

       專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)： 中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)認(rèn)為，售后服務(wù)的優(yōu)劣能影響消費(fèi)者的滿意程度。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)可以算是品牌經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物，在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的今天，隨著消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)的提高和消費(fèi)觀念的變化，消費(fèi)者們不再只關(guān)注產(chǎn)品本身，在同類(lèi)產(chǎn)品的質(zhì)量與性能都相似的情況下，更愿意選擇這些擁有優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)的公司。
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