(電子商務(wù)研究中心訊) 2017年8月30日“中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺”(qjkhjx.com/zt/315/)接到用戶對“蘑菇街”的投訴，稱“蘑菇街”鞋子質(zhì)量差。
(注：中國電子商務(wù)研究中心配圖)
以下為用戶向我們發(fā)來的投訴信息：
屠女士于7月14日在蘑菇街購買了一雙黑色涼鞋，訂單號為64513812324684。
7月17日收到貨，23日鞋子就破了，與賣家聯(lián)系不回復(fù)，于是我只能自行維修。7月26日在平臺申請退貨退款，賣家不處理27日系統(tǒng)默認(rèn)可以退貨。
我于8月4日寄出鞋子，當(dāng)天下午13點29分接到蘑菇街客服電話說鞋子影響商家二次銷售不能退貨，要求將快遞取回，并說可以協(xié)商退款5元，我不同意有事掛斷電話。8月6日聯(lián)系蘑菇街在線客服要求承擔(dān)一半，客服協(xié)商后回復(fù)可以補(bǔ)償20元，我表示接受但是賣家沒有聯(lián)系我。
接到該用戶投訴后，我們第一時間將投訴案件移交該平臺相關(guān)工作人員督辦妥善處理。9月7日，收到蘑菇街的回復(fù)，稱因目前訂單已經(jīng)超過了線上申請退貨退款的時間，非常抱歉無法支持到退貨，關(guān)于用戶反饋的鞋子問題，商家已經(jīng)修理好后寄回給了買家，我們也已經(jīng)聯(lián)系商家協(xié)商，商家愿意補(bǔ)償20元給買家。
針對因客服溝通問題給用戶帶來的困擾，已經(jīng)電話聯(lián)系用戶表示真誠的歉意，我們對客服都有嚴(yán)格的考核機(jī)制，力求為我們的用戶提供愉悅的服務(wù)體驗和完善的業(yè)務(wù)支持，同時蘑菇街已經(jīng)補(bǔ)償30元給用戶，共計50元錢。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗與投訴監(jiān)測報告》(http://qjkhjx.com/zt/17tsjc/)統(tǒng)計，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題,成為“2017年(上)全國零售電商十大熱點被投訴問題”。(文/向日葵)
