(電子商務(wù)研究中心訊) 斑馬物聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)始初衷，欲謀劃著要在“代收轉(zhuǎn)寄”這塊鮮有人登陸過的新土地上插上自己的旗幟，希望借助整合物流信息系統(tǒng)和自動(dòng)化設(shè)施助推海外倉業(yè)務(wù)，幫助企業(yè)成為行業(yè)的領(lǐng)頭羊。然而據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，斑馬物聯(lián)網(wǎng)在運(yùn)輸中商品遺失或損壞事件屢屢發(fā)生，用戶投訴不斷。
隨著跨境電商的不斷發(fā)展，已經(jīng)有無數(shù)海內(nèi)外消費(fèi)者熱衷購買國外的商品，他們通過各大電商平臺(tái)，以海外代購的形式買到自己心儀的國外商品，享受互聯(lián)網(wǎng)以及跨境電商帶來的便利。海外代購這一行為在物流領(lǐng)域的體現(xiàn)就是代收轉(zhuǎn)寄業(yè)務(wù)。現(xiàn)今，代收轉(zhuǎn)寄已經(jīng)成為許多跨境物流企業(yè)提供的基礎(chǔ)服務(wù)之一。
據(jù)悉，斑馬物聯(lián)網(wǎng)是"斑馬物流"打造的國際電子商務(wù)物流平臺(tái)。為全球電商賣家或買家提供的海外代收、出口報(bào)關(guān)、國際運(yùn)輸、目的地國進(jìn)口清關(guān)、電子商務(wù)倉儲(chǔ)、訂單管理、異地配送以及電子商務(wù)供應(yīng)鏈咨詢等服務(wù)。
此前，斑馬物聯(lián)網(wǎng)推出過e代收和e倉儲(chǔ)服務(wù)產(chǎn)品。而斑馬物聯(lián)網(wǎng)全球各地的倉庫和分撥中心均設(shè)立在世界經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)城市，如美國的洛杉磯、特拉華、芝加哥和俄勒岡；德國漢堡；英國倫敦；澳大利亞悉尼；日本大阪；韓國仁川；以及中國的上海、青島、廣州、深圳和香港。
而據(jù)中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)(微信公眾號(hào)：DSWQ315)近年來接到的用戶投訴案例表明，近年來網(wǎng)購的盛行也帶動(dòng)了相關(guān)物流快遞企業(yè)的發(fā)展，隨之而來也衍生了一系列問題：貨品損壞、服務(wù)態(tài)度差、快遞丟件事件屢見不鮮。以下為部分典型案例：
案例一：“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”轉(zhuǎn)運(yùn)商品受損遲不賠付 回復(fù)：已完成理賠
陳女士于4-5月通過斑馬物聯(lián)網(wǎng)倫敦當(dāng)?shù)氐膫}庫轉(zhuǎn)運(yùn)商品，訂單號(hào)為IDCHJ2017-06-14-05。
其中一個(gè)從倫敦運(yùn)輸過來的本來是4個(gè)包裹，要求他們拍攝后臺(tái)申請(qǐng)，他們其中一張照片沒拍好卻不給補(bǔ)拍，還說什么退積分，積分沒用也沒給退。由于不確定內(nèi)容沒辦法申請(qǐng)轉(zhuǎn)運(yùn)，后來我反復(fù)打了幾個(gè)電話過去，客服表示可以操作合并一起發(fā)貨。超值加超重導(dǎo)致退回，后續(xù)的三個(gè)包裹也都有問題，所以4月份的包裹到現(xiàn)在退回到他們倫敦倉庫。他們問題導(dǎo)致里面的物品應(yīng)該全損，后續(xù)溝通，他們就說按流程走。
第二個(gè)包裹是送到后，里面東西全濕，找了郵政開具證明，退回到他們倫敦倉庫，于7月2日申請(qǐng)賠付直到8月25日一直沒處理。退回的包裹他們不處理，還另外扣了倉儲(chǔ)費(fèi)用。后續(xù)還收到過2次包裹，一個(gè)是折損，一個(gè)是周邊磨損，加起來損失費(fèi)用是1000元左右。目前包裹還在他們那邊審核，價(jià)格大概在3000元-4000元成本價(jià)格的東西，他們一直沒審核，以及倒扣賬戶的錢，導(dǎo)致這部分東西一直也沒辦法運(yùn)回來。
因?yàn)椴淮_定是否完好，中間不斷的去溝通，以及申請(qǐng)賠付未果，幾個(gè)月賠付都沒處理，剩余的包裹也成了很大問題。我還遇到一些問題是申請(qǐng)了拆分但是取消，也沒有充值錢，但是產(chǎn)生了費(fèi)用倒扣賬戶。這類看著取消后還產(chǎn)生的費(fèi)用也有兩次，他們還會(huì)亂收稅。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。11月1日，斑馬物聯(lián)網(wǎng)發(fā)來反饋稱依照理賠規(guī)則已完成理賠。
案例二：用戶稱“斑馬物聯(lián)網(wǎng)”拒不賠付 回復(fù)：已協(xié)助警方處理
孫先生于11月使用斑馬物聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)，訂單號(hào)為96917172。
2016年11月29日使用他們的e轉(zhuǎn)運(yùn)服務(wù)從美國轉(zhuǎn)運(yùn)三個(gè)物流單號(hào)分別為1zrv18380348134557，TBAACY500400301，TBAACY500408124的包裹包裹，重量分別為1.45LB，3.00LB，3.00LB，總重7.45LB，提交后網(wǎng)站訂單號(hào)為 96917172。倉庫操作三個(gè)包裹合箱后重量為3.90 LB，發(fā)出的USPS物流單號(hào)為CY006444166US。
2016年12月9日收到包裹，包裹外觀無破損拆封痕跡，重量約3.9LB，拆開后只有物流單號(hào)為1zrv18380348134557和TBAACY500400301的兩件貨物，另一件物流單號(hào)為TBAACY500408124(有訂單證明，價(jià)值約160美金)的貨物并未發(fā)現(xiàn)。
聯(lián)系他們客服理賠被拒，理由是不處理任何形式下內(nèi)件短缺的理賠。合箱前后重量差了近3.5LB，收到的包裹重量和發(fā)出時(shí)相符且完好說明缺失的那單貨物被倉庫操作人員偷走！事件發(fā)生后在網(wǎng)上搜索發(fā)現(xiàn)有好多關(guān)于斑馬物聯(lián)網(wǎng)的負(fù)面類似事件，大都投訴無門。
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。2017年12月11日，本平臺(tái)收到斑馬物聯(lián)網(wǎng)方面的反饋稱對(duì)于“內(nèi)件短少”的理賠申請(qǐng)，遇此類情況，斑馬物聯(lián)網(wǎng)將積極配合承運(yùn)方/收件人進(jìn)行報(bào)案并協(xié)助公安部門進(jìn)行調(diào)查。故針對(duì)內(nèi)件短少，我司不承擔(dān)賠償責(zé)任。
案例三：斑馬物聯(lián)網(wǎng)擅自凍結(jié)客戶貨物 回復(fù)：已完成理賠
李先生稱是一名eBay網(wǎng)絡(luò)零售平臺(tái)的賣家,從2013年開始通過斑馬物聯(lián)網(wǎng)租用了其設(shè)在美國的私人倉儲(chǔ),就是由我先把貨品發(fā)到倉儲(chǔ),然后通過那里再把已出售的貨品派發(fā)給當(dāng)?shù)乜腿恕?/p>
今年7月16日發(fā)現(xiàn)我的倉儲(chǔ)的一個(gè)派單一直沒有進(jìn)度,打電話到斑馬物聯(lián)網(wǎng)再三詢問，對(duì)方說是因?yàn)榻衲昴瓿跷屹u了幾個(gè)品牌奢侈品所以被列入黑名單,倉庫里所有的東西將被凍結(jié)。
然后截圖了一個(gè)公司條例給我,大概意思就是30天后不提供所有貨品的銷售許可,所有貨品將被自動(dòng)銷毀。
我有以下幾個(gè)疑問：1.為什么這么重要的事情不正式通知,要我發(fā)現(xiàn)問題了才告知?
2.我的貨物里就幾個(gè)二手正品,說我的產(chǎn)品是假或侵權(quán),斑馬物聯(lián)網(wǎng)能拿出有力證據(jù)嗎？
3.30天后銷毀貨物,這30天是從哪一天開始算起？
這幾個(gè)問題他們?nèi)蓟卮鸩怀?然后各個(gè)部門之間推,客服之間互相踢皮球。我的兩個(gè)專屬客服代表在通知我這件事后立刻開始不接電話,過了幾天索性大明大方的把我電話號(hào)碼加入了黑名單,網(wǎng)上的客服更不會(huì)回答你一個(gè)字。
斑馬物聯(lián)網(wǎng)現(xiàn)在的做法等同于在不提供任何證據(jù)的情況下單方面給你定個(gè)罪名,沒收你全部財(cái)產(chǎn),然后采取各種逃避,堂而皇之的拉黑.作為一個(gè)"正規(guī)"企業(yè),這樣的做法實(shí)在是令人瞠目結(jié)舌。網(wǎng)上查了下現(xiàn)在倉儲(chǔ)丟包,被盜(包括內(nèi)盜)常常有,但都有相對(duì)的回應(yīng)和理賠,現(xiàn)在我還有3萬多元的貨品在囤積在斑馬物聯(lián)網(wǎng)倉庫,目前的情況到底是店大欺人還是其中否另有隱情?
接到該用戶投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。2017年11月，本平臺(tái)收到斑馬物聯(lián)網(wǎng)方面的反饋稱依照理賠規(guī)則已完成理賠。
據(jù)《2017年(上)中國電子商務(wù)用戶體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問題、退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷、客戶服務(wù)、保證金不退還、物流問題為“2017年(上)全國零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問題”。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開通維權(quán)專區(qū)(qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價(jià)格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺(tái)盡快解決問題，為您的暢購保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國用戶網(wǎng)購?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國雙11、黑五電商平臺(tái)用戶體驗(yàn)評(píng)測(cè)報(bào)告》，對(duì)用戶投訴集中、滿意度低的平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)全國媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對(duì)大促期間用戶反映強(qiáng)烈的問題開展分析點(diǎn)評(píng)。(文/向日葵)
相關(guān)閱讀：
【物流案例】斑馬物聯(lián)網(wǎng)：不忘初心的跨境物流征程
