(電子商務(wù)研究中心訊) 11月1日起，中國電子商務(wù)研究中心啟動“直擊雙十一”行動(專題:qjkhjx.com/zt/17sh11/ )，通過專題直擊、現(xiàn)場探訪、電商快評、網(wǎng)購預(yù)警、系列報告、評測榜單、媒體評論、投訴維權(quán)、社群直播等九大多元化、立體化方式，對淘寶天貓、京東、蘇寧易購、唯品會、拼多多、亞馬遜中國、網(wǎng)易考拉海購、蘑菇街、1號店、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)、貝貝網(wǎng)、國美在線、聚美優(yōu)品、洋碼頭、寺庫、網(wǎng)易嚴(yán)選等國內(nèi)各大電商平臺進(jìn)行持續(xù)跟蹤、監(jiān)測、評論、評測、監(jiān)督，為您帶來獨一無二的雙十一行業(yè)盛宴。
每年“雙十一”狂歡過后，總留下“一地雞毛”，價格欺詐、虛假抽獎、遲遲不發(fā)貨等問題層出不窮。據(jù)第三方網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)維權(quán)平臺——中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(qjkhjx.com/zt/315/)統(tǒng)計受理的歷年消費(fèi)者雙十一維權(quán)案例顯示，“雙十一”后一月內(nèi)是消費(fèi)投訴高峰期，用戶的投訴數(shù)量也呈現(xiàn)逐年上升趨勢，其中2015年同比增長18.60%，2016年同比增長26.27%，預(yù)計受各大電商平臺商家大促此刺激，2017年有望同比增長30%。
今年是“雙十一”舉辦的第九年，正值周六，在天貓、京東、蘇寧易購、唯品會、拼多多、亞馬遜中國、網(wǎng)易考拉海購等各大電商平臺推動下，即將掀起一陣全民網(wǎng)購狂歡。今年雙十一消費(fèi)者購物體驗?zāi)芊竦玫劫|(zhì)的提升，各類消費(fèi)陷阱整改的怎么樣了？對此，基于中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺運(yùn)行八年來接到的用戶維權(quán)數(shù)據(jù)庫，網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布《“雙十一”網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)1號預(yù)警》系列之網(wǎng)購消費(fèi)前篇，對“電商專供”、贈品“貓膩”、先漲后降、預(yù)售“陷阱”這四大類普遍現(xiàn)象做了詳細(xì)分析。(詳見全文qjkhjx.com/detail--6422225.html)
今年，包括國家發(fā)改委、國家工商總局、質(zhì)檢總局和各地工商、消協(xié)等監(jiān)管部門、協(xié)會，也提前給電商打了“預(yù)防針”，要求各地加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)市場監(jiān)測監(jiān)管規(guī)范“雙十一”網(wǎng)絡(luò)集中促銷活動。為了讓消費(fèi)者盡可能避開消費(fèi)陷阱，遇到消費(fèi)糾紛能有效維權(quán)，11月7日，網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布《“雙十一”網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)2號預(yù)警》系列之網(wǎng)購消費(fèi)中篇，提醒消費(fèi)者雙十一網(wǎng)購消費(fèi)中需要注意的問題，包括：下單不發(fā)貨、退貨運(yùn)費(fèi)糾紛、信用評價限制、各類釣魚詐騙安全陷阱等四大用戶集中投訴問題。
預(yù)警一：花費(fèi)“洪荒之力”下單賣家卻遲遲不發(fā)貨
現(xiàn)象描述：根據(jù)往年經(jīng)驗，雙十一產(chǎn)品“超賣”、發(fā)貨遲緩、不發(fā)貨現(xiàn)象是雙十一后投訴熱點。好不容易過了“奧數(shù)關(guān)”，購買到實惠的商品，商家卻以商品缺貨為由要求退款；更有商家以物流原因推遲發(fā)貨，甚至不發(fā)貨。雙十一后，消費(fèi)者或?qū)⒚媾R“被退款”，背后折射的是商家的促銷欺詐行為，為了在短時間內(nèi)提高商品銷量，利用性價比搞得商品吸引買家，之后用各種理由不予發(fā)貨。
平臺責(zé)任：《網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動管理暫行規(guī)定》明確了第三方交易平臺在網(wǎng)絡(luò)促銷中對商家的檢查監(jiān)控促銷活動義務(wù)，平臺應(yīng)當(dāng)對促銷經(jīng)營者的促銷活動進(jìn)行檢查監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)其違反法律法規(guī)的，立即停止提供平臺服務(wù)，并予公示。
專家建議：網(wǎng)經(jīng)社法律權(quán)益部分析師姚建芳建議：(1)對于商家虛假促銷、單方面取消訂單或遲遲不發(fā)貨的，消費(fèi)者可按照平臺對于賣家發(fā)貨期限規(guī)則要求商家進(jìn)行賠償。(2)對于商家不予理睬的，可向第三方交易平臺和有關(guān)部門進(jìn)行舉報維權(quán)。(3)沒貨了退款.有的商家為了在短時間內(nèi)提高自己商品的銷售量，故意用性價比高的商品吸引買家，但最后以物流原因推遲發(fā)貨，甚至不發(fā)貨。(4)“雙11”過后，再找機(jī)會退款。消費(fèi)者遇到訂單未發(fā)貨的情況，應(yīng)該核對訂單情況，聯(lián)系賣家。如果在催促后還未發(fā)貨，則可以考慮取消訂單，及時申請退款或者官方仲裁。(5)消費(fèi)者遭遇“超賣”時，不僅可以要求商家退還貨款，還有權(quán)主張商家就違約行為賠償損失。
預(yù)警二：退換貨需墊付運(yùn)費(fèi)商家握有主動權(quán)和決定權(quán)
現(xiàn)象描述：《新消法》第二十五條第一款規(guī)定，經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費(fèi)者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：1、消費(fèi)者定作的；2、鮮活易腐的；3、在線下載或者消費(fèi)者拆封的音像制品、計算機(jī)軟件等數(shù)字化商品；4、交付的報紙、期刊。雙十一期間由于沖動消費(fèi)等原因，退換貨將成為雙11后售后服務(wù)的熱點。以淘寶為例，目前后臺可選擇退換貨理由有如下10種：大小/尺寸與商品描述不符、顏色/圖案/款式與商品描述不符、材質(zhì)與商品描述不符、做工粗糙/有瑕疵、質(zhì)量問題、少件/漏發(fā)、包裝/商品破損/污漬/裂痕/變形、假冒品牌、發(fā)票問題、賣家發(fā)錯貨。其中，與商品實際與描述不相符/售假的退換貨理由有4種，質(zhì)量/做工問題的有2種，發(fā)貨/快遞運(yùn)輸問題的有3種，發(fā)票問題有1種，除包裝/商品破損/污漬/裂痕/變形外，其余均是因賣家責(zé)任引起的退換貨。
目前多數(shù)網(wǎng)絡(luò)交易平臺設(shè)置的退換貨規(guī)則有如下幾種：
1、買家下單時購買或獲得贈送運(yùn)費(fèi)險：
(1)賣家審核通過后，買家需自行墊付運(yùn)費(fèi)寄回商品，系統(tǒng)確認(rèn)賣家收貨后退還退款，運(yùn)費(fèi)則由保險公司7個工作日內(nèi)打款至買家賬戶；
(2)賣家審核通過后，買家選擇系統(tǒng)自帶的快遞上門取件，需自行墊付運(yùn)費(fèi)給收件快遞員，系統(tǒng)確認(rèn)賣家收貨后退款，運(yùn)費(fèi)則由保險公司7個工作日內(nèi)打款至買家賬戶。
2、買家下單時未購買或未獲得贈送運(yùn)費(fèi)險：
(1)買家提前與賣家溝通商議，由于賣家問題產(chǎn)生的退換貨，獲得賣家承諾運(yùn)費(fèi)由賣家承擔(dān)，賣家審核通過后，買家需自行墊付運(yùn)費(fèi)寄回商品，系統(tǒng)確認(rèn)賣家收貨后退還退款，運(yùn)費(fèi)則由保險公司7個工作日內(nèi)打款至買家賬戶；
(2)買家提前與賣家溝通商議，由于賣家問題產(chǎn)生的退換貨，獲得賣家承諾運(yùn)費(fèi)由賣家承擔(dān)，賣家審核通過后，買家選擇系統(tǒng)自帶的快遞上門取件，需自行墊付運(yùn)費(fèi)給收件快遞員，系統(tǒng)確認(rèn)賣家收貨后退還退款，運(yùn)費(fèi)則由保險公司7個工作日內(nèi)打款至買家賬戶。
目前網(wǎng)絡(luò)交易平臺退換貨存在的主要問題包括：(1)雖然部分電商平臺開通極速退款功能，部分用戶享有極速退款權(quán)限，但運(yùn)費(fèi)退回時間卻沒有明確規(guī)定，且決定權(quán)在賣家；(2)除大部分商品享有七天無理由外，部分退換貨需消費(fèi)者舉證，尤其是對賣家售假的消費(fèi)者面臨舉證無門(網(wǎng)購商品專柜不支持驗貨、品牌商不予開具檢測證明等)。
平臺責(zé)任：建議網(wǎng)絡(luò)交易平臺完善退換貨規(guī)則制定，兼顧商家和消費(fèi)者利益。
專家建議：網(wǎng)經(jīng)社法律權(quán)益部分析師姚建芳提醒全國廣大消費(fèi)者購物前應(yīng)仔細(xì)查看商品頁面關(guān)于退換貨的說明，并且與賣家就送貨時間、運(yùn)費(fèi)支付、退換貨手續(xù)、退換貨運(yùn)費(fèi)承擔(dān)等問題達(dá)成協(xié)議，并進(jìn)行截圖保存。此外，快遞簽收環(huán)節(jié)需注意先驗貨再簽收，不讓驗貨當(dāng)場拒絕簽收，同時保存好快遞單，以備維權(quán)使用。
預(yù)警三：信用評價有限制“中差”、“差評”難顯示
現(xiàn)象描述：以淘寶為例，在每一筆交易成功后，提供信用反饋評價時，雙方都會對對方交易的情況作一個信用評價，評價者將這些評論分為三類，即“好評”、“中評”和“差評”。好評是指物品符合描述，交貨及時，服務(wù)好等；中評是指物品有瑕疵未說明，交易較為拖拉等；差評是指物品與網(wǎng)上描述有顯著差距，未完成交易及買賣任何一方在交易流程中態(tài)度惡劣等。
淘寶根據(jù)評價，按照其系統(tǒng)規(guī)則，經(jīng)過計算，量化出一個分?jǐn)?shù)并給出相對應(yīng)的星級。因此，星級記錄的是淘寶會員過去在淘寶上的所有交易情況，它也是衡量賣家信用的一個重要依據(jù)。
目前，不少電商平臺信用評價功能只對成交訂單消費(fèi)者開放，而下單后因質(zhì)量問題、服務(wù)問題等退貨，最終沒有成交的訂單消費(fèi)者不能享有信用評價權(quán)利，而部分平臺或者賣家甚至設(shè)置了評價篩選，對于部分中差評賣家可屏蔽不予前臺展示。實際上，真正能體現(xiàn)商品和服務(wù)真實情況的往往是一些未成功成交訂單。
在零售電商平臺進(jìn)行交易時，交易雙方往往是諾言在先，兌現(xiàn)在后，約定在前，完成約定在后。有了時間差就有了風(fēng)險，從而給交易者帶來了信任的問題。
平臺責(zé)任：建議電商平臺如實、全面、客觀體現(xiàn)消費(fèi)者聲音，開放已下單但未成功成交訂單消費(fèi)者的評價功能。
專家建議：對此，網(wǎng)經(jīng)社法律權(quán)益部分析師姚建芳給出提示：根據(jù)《電商法》草案二審稿第十八條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)全面、真實、準(zhǔn)確地披露商品或者服務(wù)信息，保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。電子商務(wù)經(jīng)營者不得以虛假宣傳、虛構(gòu)交易、編造用戶評價等方式侵害消費(fèi)者的知情權(quán)。該法一旦出臺施行，將對網(wǎng)絡(luò)交易虛假評價問題有直接約束。消費(fèi)者真實進(jìn)行商品信用平臺，切莫因好評返現(xiàn)等賣家誘惑進(jìn)行與實際交易不相符的評論；切莫惡意評價，中傷正當(dāng)經(jīng)營的商家；對于商家存在明顯刷單的，堅決予以舉報。
預(yù)警四：各類詐騙等著“釣”你的錢
現(xiàn)象描述：“雙十一”等電商大促期間往往是網(wǎng)絡(luò)詐騙活躍期，各類詐騙如釣魚木馬、中獎詐騙、退款詐騙、貨到付款詐騙、秒殺詐騙等讓消費(fèi)者防不勝防。對此，網(wǎng)經(jīng)社總結(jié)如下幾種：
(1)釣魚木馬鏈接詐騙：主要出現(xiàn)在QQ、旺旺等聊天工具、彈窗頁面等，消費(fèi)者一旦點擊帶有木馬的有毒鏈接，就會一步步落入詐騙分子的陷阱；
(2)中獎詐騙：一般為消費(fèi)者下單后因信息泄露，詐騙分子發(fā)送中獎信息，消費(fèi)者上當(dāng)后落入詐騙分子陷阱；
(3)退款詐騙：一般為消費(fèi)者下單后因信息泄露，詐騙分子掌握消費(fèi)者的重要信息，如姓名、電話、訂單號、購買商品等，能輕松說出消費(fèi)者的訂單信息，后以訂單出現(xiàn)問題為由要求消費(fèi)者退貨，后消費(fèi)者受到有毒鏈接，點擊后落入陷阱；
(4)快遞貨到付款詐騙：一般為消費(fèi)者下單后因信息泄露，假冒快遞員送空包裹，謊稱需貨到付款，消費(fèi)者被騙運(yùn)費(fèi)；
(5)“秒殺”詐騙：商家設(shè)置部分商品為“秒殺款”，實際由系統(tǒng)設(shè)置，消費(fèi)者根本無法成功“秒殺”，甚至還會造成個人隱私信息泄露。
平臺責(zé)任：建議網(wǎng)絡(luò)交易平臺加強(qiáng)促銷期間的各類監(jiān)控，切實保護(hù)消費(fèi)者信息安全，對于平臺的聊天工具內(nèi)存在的有毒鏈接，對消費(fèi)者進(jìn)行提醒。
專家建議：網(wǎng)經(jīng)社法律權(quán)益部分析師姚建芳建議：消費(fèi)者不要輕易點擊不明鏈接，以防落入陷阱；保護(hù)自身的信息安全，不要向陌生人透入自己的重要信息；貨到付款包裹，要先驗貨再付款簽收；遇到商家虛假促銷、霸王條款，以及遭遇各類詐騙陷阱的，消費(fèi)者可以向有關(guān)監(jiān)管部門和維權(quán)平臺進(jìn)行投訴，維護(hù)自身的正當(dāng)權(quán)益。
中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺啟動“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開通維權(quán)專區(qū)(qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷、價格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來求助或者舉報，我們將在收到后24小時內(nèi)，核實、受理、督辦，并督促被投訴平臺盡快解決問題，為您的暢購保駕護(hù)航。
附：遇到雙11消費(fèi)欺詐，消費(fèi)者可通過以下常用法律利器進(jìn)行維權(quán)：
（文/網(wǎng)經(jīng)社法律權(quán)益部分析師姚建芳）
