(電子商務(wù)研究中心訊) 一年一度的“雙十一”網(wǎng)絡(luò)狂歡節(jié)即將來臨，天貓、京東、蘇寧、唯品會、拼多多、網(wǎng)易考拉海購等電商均已厲兵秣馬，準(zhǔn)備“開戰(zhàn)”。據(jù)中國電子商務(wù)研究中心(100EC.CN)監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2016年“雙十一”全網(wǎng)交易額突破1800億元，再創(chuàng)新高，其中天貓雙十一銷售額1207億，11月11日當(dāng)天京東商城交易額同比增長59%，蘇寧雙十一全渠道銷售訂單量同比增長193%......
然而，在電商頻頻傳來捷報(bào)的同時(shí)，各類消費(fèi)問題卻層出不窮。據(jù)第三方網(wǎng)絡(luò)維權(quán)平臺——中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(qjkhjx.com/zt/315/)統(tǒng)計(jì)受理的消費(fèi)者雙十一維權(quán)案例顯示，“雙十一”后一月內(nèi)是消費(fèi)投訴高峰期，數(shù)量也呈現(xiàn)逐年上升趨勢，其中2015年同比上年增長18.60%，2016年同比上年增長26.27%。
今年是“雙十一”舉辦的第九年，正值周六，消費(fèi)者狂歡將更盡興。今年雙十一消費(fèi)者購物體驗(yàn)?zāi)芊竦玫劫|(zhì)的提升，各類消費(fèi)陷阱整改的怎么樣了？對此，基于中國電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺8年來接到的用戶維權(quán)數(shù)據(jù)庫，網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布《“雙十一”網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)預(yù)警》系列之網(wǎng)購消費(fèi)前篇，包括電商專供、贈品“貓膩”、先漲后降、預(yù)售“陷阱”。
一、電商專供沒明確標(biāo)識專柜驗(yàn)貨不靠譜
同樣的紙巾，為什么網(wǎng)上買的薄很多；同樣的羊毛外套，為什么網(wǎng)上買的羊毛含量少很多？近年來，在電商促銷中線上線下很難找到同款商品，而專供線上銷售的商品被稱為“電商專供”，這讓消費(fèi)者很難真正比價(jià)獲得實(shí)惠，同時(shí)也被“專供”商品“耍的團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)”。
所謂“電商專供”商品，是指生產(chǎn)企業(yè)專門為電商打造且只在網(wǎng)上交易平臺流通，與實(shí)體店銷售產(chǎn)品型號略有差別的產(chǎn)品，其特點(diǎn)有二：一是銷售渠道單一，只在網(wǎng)絡(luò)上銷售；二是價(jià)格優(yōu)惠。該類商品通常按照實(shí)體店的某種產(chǎn)品型號做出某些改動，多數(shù)情況是為了節(jié)約成本，所以較實(shí)體店一般價(jià)格低一些，當(dāng)然質(zhì)量會差一點(diǎn)。
“電商專供”商品存在以下三種情形，應(yīng)當(dāng)區(qū)別予以認(rèn)定：一是“電商專供”商品外觀編碼與實(shí)體店商品完全相同。二是“電商專供”商品外觀編碼與實(shí)體店商品僅有細(xì)微區(qū)別，內(nèi)置部件或產(chǎn)品的原料等也有細(xì)微不同。不過對于商品的型號編碼等存在的細(xì)微區(qū)別，消費(fèi)者不仔細(xì)觀察很難辨識。三是“電商專供”商品在網(wǎng)店展示的廣告圖片，與消費(fèi)者在實(shí)體店看見的商品一模一樣，商品的外觀編碼與實(shí)體店商品的區(qū)別在廣告圖片上有所顯示，并且網(wǎng)店銷售頁面或商品顯著位置也標(biāo)明了“電商專供”。
平臺責(zé)任：網(wǎng)絡(luò)交易平臺應(yīng)加強(qiáng)賣家貨源的審核以及商品頁面信息披露的監(jiān)測，對于電商專供產(chǎn)品使用實(shí)體店商品圖片的、虛假描述的予以監(jiān)督和處罰。
消費(fèi)提醒：網(wǎng)經(jīng)社主任曹磊提醒消費(fèi)者，“電商專供”商品與實(shí)體店銷售的產(chǎn)品看似一模一樣，仔細(xì)看會發(fā)現(xiàn)顏色、內(nèi)件配備或某些功能存在差別。實(shí)際上“電商專供”商品一般是價(jià)格較低而品質(zhì)稍遜的商品，可以說“一分價(jià)錢一分貨”。“電商專供”商品一般在服裝、電器、鞋帽、箱包等品類較多，消費(fèi)者要擦亮眼睛。
遭遇“電商專供”上當(dāng)受騙行為，消費(fèi)者可依據(jù)相關(guān)法律進(jìn)行維權(quán)，下單前仔細(xì)查看商品的介紹，并保留下單憑證(訂單截圖、與賣家溝通的聊天憑證等)。
二、贈品藏“貓膩”竟不能享受常規(guī)售后服務(wù)
電商促銷的慣用伎倆之一是商品附帶贈品，而一般情況下，贈品如果出現(xiàn)質(zhì)量問題，賣家通常都會以是贈品為由拒絕保修。以購買大家電送小家電為例，消費(fèi)者購買冰箱贈送一個電飯煲，冰箱可以享受正常保修、退換貨服務(wù)，而電飯煲卻被明確規(guī)定不能享受質(zhì)量問題7天包退、15天包換、1年保修的三包法規(guī)定保修。
《網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動管理暫行規(guī)定》明確規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)促銷經(jīng)營者在促銷活動中銷售、附贈的商品，應(yīng)符合《產(chǎn)品質(zhì)量法》的規(guī)定，不得銷售、附贈國家明令禁止銷售的商品，不得因促銷降低商品質(zhì)量。附贈的商品，應(yīng)提供“三包”服務(wù)。因此，商家此舉與法律相違背。
贈品存在的問題：(1)商家活動介紹頁面明確顯示有贈品，收到貨卻發(fā)現(xiàn)沒有贈品；(2)贈品通常沒有發(fā)票，不享受正規(guī)的三包服務(wù)。
平臺責(zé)任：建議網(wǎng)絡(luò)交易平臺加強(qiáng)商家對于贈品的規(guī)定，符合三包內(nèi)的贈品享有正常的三包服務(wù)。
消費(fèi)提醒：網(wǎng)經(jīng)社法律權(quán)益部分析師姚建芳提醒消費(fèi)者，下單前，對于商家宣傳的活動頁面進(jìn)行截圖保留，以防商家不按承諾發(fā)送贈品。法律早已有明確規(guī)定，贈品也要保修。贈品通常都沒有發(fā)票，所以質(zhì)?？ň统少浧繁Ｐ迺r(shí)的唯一憑證。消費(fèi)者在購物時(shí)，一定要讓商家在質(zhì)保卡上加蓋公章。這樣一來，如果諸如電飯煲這樣的贈品原廠保修長達(dá)3年，那么消費(fèi)者憑借質(zhì)?？ㄍ瑯涌梢韵硎艿皆瓘S3年保修服務(wù)。
三、先漲價(jià)后打折與實(shí)際宣傳折扣不符
“雙十一”臨近，各電商平臺的宣傳促銷正盛，與往年不同，今年的電商促銷活動更加考驗(yàn)消費(fèi)者的“智力”，預(yù)售、定金膨脹金、各類滿減紅包、直降紅包、返現(xiàn)券等優(yōu)惠券以及7天或30天保價(jià)政策等，讓消費(fèi)者“傻傻算不清”。
“雙十一”之所以屢屢創(chuàng)造銷售奇跡的重要原因之一是價(jià)格優(yōu)勢，一般網(wǎng)絡(luò)商家都會把一年中商品的最低價(jià)放在“雙十一”當(dāng)天，價(jià)優(yōu)也是吸引消費(fèi)者“雙十一”剁手的主要因素。而為了制造“雙十一”的低價(jià)，先漲價(jià)后降價(jià)已經(jīng)成為電商行業(yè)“潛規(guī)則”。舉例來說，某款女裝平時(shí)的網(wǎng)絡(luò)售價(jià)為200元，標(biāo)示原價(jià)為300元，在雙十一前商家突然將原價(jià)標(biāo)示為390元，活動為打五折，實(shí)際銷售價(jià)格為195元，比平常售價(jià)只低5元。實(shí)際并未像促銷宣傳的優(yōu)惠。
雖然2016年“雙十一”前，國家發(fā)改委、工商總局等多部委相繼出招，對“雙十一”進(jìn)行了全方位的規(guī)范，然而依舊有不少商家打著“雙十一全年最低價(jià)”的旗號卻利用促銷欺騙消費(fèi)者的行為。為此，今年“雙十一”對于價(jià)格欺詐，相關(guān)監(jiān)管部門任重道遠(yuǎn)，消費(fèi)者需擦亮眼睛，以防落入商家的價(jià)格陷阱。
平臺責(zé)任：建議網(wǎng)絡(luò)交易平臺加強(qiáng)對商家的價(jià)格監(jiān)控，對于虛標(biāo)原價(jià)的行為進(jìn)行取消參與促銷資格等處罰。
消費(fèi)提醒：網(wǎng)經(jīng)社法律權(quán)益部分析師姚建芳提醒消費(fèi)者，面對商家輪番促銷廣告，消費(fèi)者需保持清醒，貨比三家，對于心儀商品，關(guān)注平時(shí)銷售價(jià)格，與雙十一價(jià)格進(jìn)行對比，是否存在真正的實(shí)惠；對于商家先漲后降等行為積極向平臺和監(jiān)管部門進(jìn)行舉報(bào)。
國家工商總局2015年10月開始施行的《網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動管理暫行規(guī)定》提到，擬對虛構(gòu)原價(jià)、虛假優(yōu)惠折價(jià)等6種不正當(dāng)手段促銷予以禁止。此外，相關(guān)部門應(yīng)按照《價(jià)格法》、《價(jià)格違法行為行政處罰規(guī)定》等相關(guān)法律規(guī)定，對轄區(qū)內(nèi)注冊的電商平臺加強(qiáng)規(guī)范管理。
四.預(yù)售模式“坑”不少規(guī)則不清“陷阱”多
在經(jīng)歷了幾次的網(wǎng)站進(jìn)不去，支付不成功等系統(tǒng)癱瘓后，預(yù)售模式出現(xiàn)，較好地解決了雙十一當(dāng)天由于流量過大導(dǎo)致的系統(tǒng)癱瘓，同時(shí)也給商家更加精準(zhǔn)的銷售預(yù)估，庫存準(zhǔn)備。
所謂預(yù)售，即商家使用支付定金(訂金)的方式，讓消費(fèi)者提前購買，雙十一當(dāng)天支付尾款，雙十一后發(fā)貨。然而商家也在預(yù)售環(huán)節(jié)玩起了花樣，各類眼花繚亂的預(yù)售活動讓消費(fèi)者吐槽不斷。
一般來說定金不退，訂金能退。定金”是指當(dāng)事人約定由一方向?qū)Ψ浇o付的，作為債權(quán)擔(dān)保的一定數(shù)額的貨幣，它屬于一種法律上的擔(dān)保方式。給付定金一方如果不履行債務(wù)，無權(quán)要求另一方返還定金；接受定金的一方如果不履行債務(wù)，需向另一方雙倍返還債務(wù)。債務(wù)人履行債務(wù)后，依照約定，定金應(yīng)抵作價(jià)款或者收回。
而“訂金”目前我國法律沒有明確規(guī)定，它不具備定金所具有的擔(dān)保性質(zhì)，可視為“預(yù)付款”，當(dāng)合同不能履行時(shí)，除不可抗力外，應(yīng)根據(jù)雙方當(dāng)事人的過錯承擔(dān)違約責(zé)任。
一般來說定金不能退(除法律規(guī)定的特殊情況)，而訂金能退。而很多商家預(yù)售中需要消費(fèi)者支付的基本上都為“定金”，雖然定金可翻倍看似十分優(yōu)惠，但如果消費(fèi)者在支付尾款前不想購買了，則定金不退還。
《網(wǎng)絡(luò)商品和服務(wù)集中促銷活動管理暫行規(guī)定》的正式施行，表明“網(wǎng)絡(luò)預(yù)售模式”正式被納入監(jiān)管。第九條規(guī)定，各大電商平臺(網(wǎng)絡(luò)集中促銷組織者)不得采用格式條款，設(shè)置訂金不退、預(yù)售商品不適用七日無理由退貨、自行解釋商品完好、增加限退條件等排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等不公平、不合理的規(guī)定。
預(yù)售商品只能單獨(dú)購買。商家頁面上的各類滿減優(yōu)惠券，還有平臺的各類優(yōu)惠券，對不起，預(yù)售商品只能單獨(dú)購買，想要使用優(yōu)惠券還需另購買其他商品。
平臺責(zé)任：多數(shù)商家促銷規(guī)則都是根據(jù)平臺活動設(shè)置，所以平臺對于雙十一規(guī)則的設(shè)置應(yīng)當(dāng)公開、透明，并且有特殊說明，讓消費(fèi)者明明白白消費(fèi)。
消費(fèi)建議：網(wǎng)經(jīng)社法律權(quán)益部分析師提醒消費(fèi)者，對于預(yù)售款，不要輕易支付定金，想明白了再支付定金。對于商家訂金不退的，可向第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺和有關(guān)監(jiān)管部門舉報(bào)維權(quán)。
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