(電子商務(wù)研究中心訊) B2B首先要明確你的定位。作為中間環(huán)節(jié)的渠道商，服務(wù)是至關(guān)重要的?；蛘哒f，作為快消品中間環(huán)節(jié)定位的B2B核心就是要做好服務(wù)，沒有服務(wù)就不會(huì)存在一個(gè)中間環(huán)節(jié)。
近期，在全國多地市場調(diào)研過程中發(fā)現(xiàn)，目前大多的B2B平臺(tái)企業(yè)非常缺乏服務(wù)意識(shí)，對(duì)服務(wù)的關(guān)注度嚴(yán)重不足，對(duì)服務(wù)在平臺(tái)企業(yè)發(fā)展當(dāng)中發(fā)揮的重要價(jià)值嚴(yán)重低估，更有甚者缺乏基本的服務(wù)舉措。
目前在市場調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的問題：
不能退貨：不能退貨的經(jīng)營邏輯是絕對(duì)不能成立的，不管是C端，還是B端，都不可能是不退貨的商業(yè)邏輯。目前C端市場已經(jīng)是不滿意就退貨，嚴(yán)選推出了30天無條件退貨的承諾，盒馬推出了在線自主退貨。B端市場憑什么就可以不退貨了？并且線下的經(jīng)銷商大多對(duì)小店的服務(wù)是無條件退貨，B2B+了互聯(lián)網(wǎng)就會(huì)發(fā)生改變嗎？就可以不需要服務(wù)了嗎？
物流服務(wù)效率低：最近新經(jīng)銷組織在走訪全國22個(gè)城市、5000多家小店，總體來看，平臺(tái)企業(yè)的物流服務(wù)效率普遍低于經(jīng)銷商、二批商，并且在很多城市，小店對(duì)平臺(tái)反映問題最大的方面就是物流效率。雖然大多平臺(tái)企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)24小達(dá)，但是有的平臺(tái)還存在48小時(shí)達(dá)的情況。用小店的話講：既然已經(jīng)下單，就說明門店已經(jīng)缺貨。
運(yùn)營服務(wù)意識(shí)差：在和小店的交流中，總體感覺小店對(duì)平臺(tái)企業(yè)在日常運(yùn)行當(dāng)中的許多方面存有不滿意，如承諾不能兌現(xiàn)；小店下訂單后又通知缺貨；人員不到店，人員的服務(wù)能力不足。這些方面綜合反映了平臺(tái)在服務(wù)方面存在的嚴(yán)重缺陷。
總的感覺，目前平臺(tái)企業(yè)對(duì)服務(wù)的關(guān)注度嚴(yán)重不足，對(duì)服務(wù)的重視度嚴(yán)重不足。在走訪到的22個(gè)城市，調(diào)研出的近110多家平臺(tái)企業(yè)，還沒有一家在服務(wù)方面得到了小店的高度贊同，小店或多或少都對(duì)目前合作的平臺(tái)企業(yè)存在在服務(wù)方面的不滿意。商品問題、價(jià)格問題、人員問題、退換貨問題等等。
服務(wù)問題是至關(guān)重要的，也可以說是企業(yè)成敗的關(guān)鍵。不論是從歷史上看還是眼前看到的，不論是線上企業(yè)還是線下企業(yè)，太多太多的企業(yè)就是依靠強(qiáng)大服務(wù)能力，成就了企業(yè)的發(fā)展，也有很多的企業(yè)由于缺乏對(duì)服務(wù)的重視，最終被客戶所拋棄。
二十年前海爾的成功，在很大方面是基于海爾建立了一套完善的服務(wù)體系，這套服務(wù)體系，成為海爾俘獲客戶的關(guān)鍵。三只松鼠的成功更加說明服務(wù)體系對(duì)平臺(tái)企業(yè)成功的重要性。在眾多的電商品牌當(dāng)中，三只松鼠是佼佼者，我的觀察，從商品層面三只松鼠對(duì)比其他幾家平臺(tái)并沒有顯著區(qū)分。但是相對(duì)來講其服務(wù)有著絕對(duì)的優(yōu)勢。我曾經(jīng)體驗(yàn)過三只松鼠與好想你的對(duì)比。三只松鼠商品到家后，物流包裝是非常完整的，還有“鼠小開”，而好想你商品到家后，包裝已經(jīng)破爛，費(fèi)了很大的勁才把包裝打開。
對(duì)任何企業(yè)來講，服務(wù)對(duì)企業(yè)的生存、發(fā)展都是至關(guān)重要的。只有服務(wù)做的好的企業(yè)最終才能成功，還沒有聽說過那一家企業(yè)能夠不做好服務(wù)還能生存。特別是對(duì)于新建企業(yè)來講，服務(wù)更加重要。服務(wù)好可以快速打開客戶對(duì)你的品牌的認(rèn)知。不能做好服務(wù)，可能你的生存都會(huì)有危險(xiǎn)。
目前的快消品B2B行業(yè)已經(jīng)是一個(gè)高度競爭的行業(yè)，在典型城市平臺(tái)企業(yè)數(shù)量已經(jīng)多達(dá)20家以上。競爭已經(jīng)非常激烈。在競爭激烈的環(huán)境下，平臺(tái)企業(yè)之間更多的需要比拼服務(wù)效率。
相對(duì)于價(jià)格補(bǔ)貼、促銷補(bǔ)貼等燒錢模式來講，做好服務(wù)是平臺(tái)企業(yè)投入最節(jié)省、用戶體驗(yàn)效果最好、提升客戶粘性最有效的一種手段。
根據(jù)目前對(duì)行業(yè)的研究，結(jié)合市場調(diào)研中發(fā)現(xiàn)的問題，平臺(tái)企業(yè)需要從以下幾個(gè)方面做好服務(wù)：
•交易服務(wù)：高效率
B2B作為一種互聯(lián)網(wǎng)交易模式，其初衷就是要解決傳統(tǒng)線下模式的交易效率問題，因此要首先規(guī)劃好交易服務(wù)效率。交易效率是B2B做好服務(wù)的基礎(chǔ)。
要首先解決好信息技術(shù)體系，重點(diǎn)要依靠信息技術(shù)體系徹底提升交易效率問題。
目前有些B2B平臺(tái)企業(yè)的信息技術(shù)體系存在突出問題。有的平臺(tái)企業(yè)本身的信息技術(shù)系統(tǒng)很粗糙，甚至基本模塊單元都不完整，功能體系都存在缺失。譬如有的平臺(tái)信息系統(tǒng)就沒有設(shè)計(jì)退貨單元，有的信息系統(tǒng)模塊之間數(shù)據(jù)不能同步。譬如，存在客戶下單后，平臺(tái)再反饋沒貨了，就說明平臺(tái)企業(yè)的信息系統(tǒng)存在重大缺陷。
大多企業(yè)的信息系統(tǒng)需要升級(jí)，重構(gòu)基于互聯(lián)網(wǎng)鏈接技術(shù)、定位技術(shù)，更多具備智能化、機(jī)器學(xué)習(xí)功能，能夠?qū)崿F(xiàn)由靜態(tài)數(shù)據(jù)走向動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)的信息系統(tǒng)。這應(yīng)當(dāng)是大多平臺(tái)企業(yè)面對(duì)的迫切問題。
平臺(tái)企業(yè)一定重視信息系統(tǒng)的建設(shè)。只有企業(yè)建立在起高效率、智能化、運(yùn)行穩(wěn)定的信息系統(tǒng)，才能為企業(yè)著力解決好服務(wù)問題奠定基礎(chǔ)。
提升交易效率還需要建立完整的交易運(yùn)行體系，包括客服、訂單、售后，切實(shí)從各個(gè)方面解決交易效率問題，從根本上解決好服務(wù)問題。
•物流服務(wù)：及時(shí)達(dá)
在市場調(diào)研中，小店對(duì)平臺(tái)的評(píng)價(jià)要素中，價(jià)格低、商品全、配送快是小店特別關(guān)注的重點(diǎn)要素。從一定角度上講，配送效率需要打造成平臺(tái)企業(yè)的核心競爭力。物流效率對(duì)解決和提升客戶粘性將會(huì)帶來重要幫助。
目前看，24小時(shí)達(dá)基本可以滿足小店需求，但是如果突破24小時(shí)，小店是難以接受的。
物流的效率與成本問題是平臺(tái)企業(yè)未來發(fā)展的重大問題。務(wù)必要下大氣力重點(diǎn)打造好。
•運(yùn)營服務(wù)：精致化
平臺(tái)模式運(yùn)行的核心就是流量模式。平臺(tái)的核心最終要靠流量維持。
要想獲取足夠的流量，需要依靠商品、價(jià)格等關(guān)鍵要素。但是在這當(dāng)中，運(yùn)營服務(wù)非常重要。三只松鼠的成功案例，特別需要平臺(tái)企業(yè)認(rèn)真借鑒。
平臺(tái)企業(yè)要高度重視運(yùn)營服務(wù)問題，要建立完整的運(yùn)營服務(wù)體系，特別是結(jié)合企業(yè)快速發(fā)展的現(xiàn)實(shí)問題，要在強(qiáng)化總部運(yùn)營服務(wù)上重點(diǎn)下功夫。
運(yùn)營服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)就是精致化。務(wù)必要建立起能夠?qū)崿F(xiàn)精致化運(yùn)營目標(biāo)的運(yùn)營體系。
要特別清醒地認(rèn)清：運(yùn)營體系是企業(yè)解決客戶粘性的重要環(huán)節(jié)，是提升平臺(tái)流量、增強(qiáng)客戶復(fù)購的重要保證。
必須要特別清楚：沒有完善的運(yùn)營服務(wù)就沒有持續(xù)客戶。
在市場調(diào)研中一個(gè)不正常的現(xiàn)象特別需要引起平臺(tái)企業(yè)的重視，大約有5%的小店反應(yīng)，以前用過平臺(tái)訂貨，現(xiàn)在不用了，以前裝過一些平臺(tái)的訂貨APP，現(xiàn)在卸載了。說明了平臺(tái)企業(yè)運(yùn)營當(dāng)中存在的漏洞。
•營銷服務(wù)：能力強(qiáng)
從調(diào)研中了解到目前小店存在比較嚴(yán)重的業(yè)績下滑問題。商品動(dòng)銷率下降，來客數(shù)下滑，新的業(yè)績?cè)鲩L點(diǎn)不足。因此如何幫助小店解決與提升市場動(dòng)銷問題，幫助其增加小店的來客數(shù)，增加新的業(yè)績?cè)鲩L點(diǎn)非常迫切。
平臺(tái)企業(yè)要特別重視對(duì)兩端客戶的營銷服務(wù)，目標(biāo)：要使廠家的商品、經(jīng)銷商的商品放到你的平臺(tái)上能夠賣的更好，小店從你的平臺(tái)上進(jìn)的商品能夠賣得更快。
從經(jīng)營角度講，營銷能力一定是企業(yè)的核心競爭力。
平臺(tái)也一定要特別重視建立營銷服務(wù)能力。這也是當(dāng)前廠家、經(jīng)銷商特別需要的，也是當(dāng)前小店特別期望的。
•綜合服務(wù)：生態(tài)化
未來的平臺(tái)競爭將逐步進(jìn)入生態(tài)化的競爭發(fā)展時(shí)期。
平臺(tái)要逐步拓展更多的服務(wù)功能，特別是要在強(qiáng)化供應(yīng)鏈金融方面重點(diǎn)下功夫。以更多生態(tài)化的服務(wù)能力，提升平臺(tái)的核心競爭能力。
總之，任何的商業(yè)模式最終落地的成果關(guān)鍵在運(yùn)營。運(yùn)營的核心在于為客戶提供的服務(wù)。平臺(tái)企業(yè)務(wù)必要高度重視服務(wù)能力的打造與提升。（來源：億歐 文/鮑躍忠 編選：中國電子商務(wù)研究中心）
