(電子商務(wù)研究中心訊) 導(dǎo)讀：近日，王小姐稱(chēng)，自己的格瓦拉賬戶(hù)被盜刷3000余元。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，今年9、10月，我國(guó)多個(gè)城市用戶(hù)表示有類(lèi)似遭遇。對(duì)此，格瓦拉工作人員表示建議報(bào)網(wǎng)警，沒(méi)有辦法處理。據(jù)中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示，除賬戶(hù)盜刷問(wèn)題外，無(wú)故取消訂單、退票難等也是格瓦拉的熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題。王小姐稱(chēng)被發(fā)現(xiàn)盜刷后，她曾致電格瓦拉，根據(jù)客服要求更改密碼仍沒(méi)有效果，賬戶(hù)還是被盜刷，直至余額為3.5元。王小姐發(fā)現(xiàn)與自己有同樣遭遇的人還有20多位。
格瓦拉3000余元被盜刷客服表示“沒(méi)辦法”
王小姐表示格瓦拉進(jìn)行過(guò)系統(tǒng)升級(jí)，將瓦幣升級(jí)為V卡。10月25日，V卡被盜刷，由于沒(méi)有任何消費(fèi)提醒，王小姐并未發(fā)現(xiàn)。10月26日收到一條短信，顯示余額為700多元，這時(shí)，她才意識(shí)到V卡可能被盜刷。
隨后王小姐與格瓦拉客服取得聯(lián)系，被告知修改密碼就好。當(dāng)即修改了密碼，但被盜刷的命運(yùn)仍未改變。在查詢(xún)了詳細(xì)的消費(fèi)記錄后，再次致電格瓦拉。格瓦拉工作人員表示“查詢(xún)不到誰(shuí)在消費(fèi)，建議報(bào)網(wǎng)警”，再三提出，希望能凍結(jié)賬戶(hù)，避免更大的損失。但格瓦拉的工作人員表示：無(wú)法凍結(jié)，建議報(bào)網(wǎng)警。
20余位用戶(hù)帳戶(hù)接連被盜刷消費(fèi)記錄遍布全國(guó)
遭遇盜刷后，王小姐發(fā)現(xiàn)與自己有同樣遭遇的人還有20幾個(gè)，于是多名受害者們成立了維權(quán)微信群。
杭州網(wǎng)友QueenM也有類(lèi)似遭遇，據(jù)回憶，10月27日，她準(zhǔn)備買(mǎi)票時(shí)，V卡顯示余額不足，才發(fā)現(xiàn)被盜。查詢(xún)消費(fèi)記錄發(fā)現(xiàn)，被盜刷的時(shí)間是10月22日和23日兩天，使用地點(diǎn)都在外地，比如佛山、廣州、通遼，貴陽(yáng)等地。QueenM告訴記者，她長(zhǎng)期生活在杭州，近期都沒(méi)出過(guò)門(mén)。QueenM與格瓦拉客服聯(lián)系，得到的答復(fù)就是“報(bào)網(wǎng)警”，格瓦拉稱(chēng)“沒(méi)有辦法處理”。(來(lái)源：新民網(wǎng)；文/胡彥珣)
據(jù)國(guó)內(nèi)知名第三方電商投訴平臺(tái)——“中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)”(微信公眾號(hào)：DSWQ315)接到的用戶(hù)投訴維權(quán)案例統(tǒng)計(jì)，近期多次收到關(guān)于格瓦拉無(wú)故取消訂單、退票難等問(wèn)題的投訴案例。以下為部分典型案例：
案例一：“格瓦拉生活”電影票被盜刷平臺(tái)不作為
王先生在格瓦拉購(gòu)買(mǎi)兩張電影票，訂單號(hào)為1708241534150001210284。
由于該app存在安全漏洞，本人賬戶(hù)被盜電影票兩張。收到短信消費(fèi)提醒后，我立馬致電給客服同時(shí)聯(lián)系了在線客服，客服直接讓我找110，說(shuō)會(huì)配合處理。平臺(tái)無(wú)任何道歉及安全提升舉措。
案例二：電影撤檔“格瓦拉”拒絕退票退款
高先生在格瓦拉生活購(gòu)買(mǎi)了電影票一張，訂單號(hào)為1709291656330000590284。
該電影原計(jì)劃于國(guó)慶節(jié)上映，但近日由于廣播電視總局的相關(guān)要求，調(diào)整了檔期并撤檔下映，但是格瓦拉卻拒絕辦理退票，拒絕退還票款。已經(jīng)多次撥打客戶(hù)服務(wù)熱線，但是語(yǔ)音自助服務(wù)無(wú)法辦理退票，人工客服電話一直無(wú)人接聽(tīng)。
案例三：“格瓦拉”無(wú)故取消訂單退款未到賬
王女士于8月4日在格瓦拉app購(gòu)買(mǎi)魔笛電影票，訂單號(hào)為1708040956330011590280。
付款成功后，遭到格瓦拉取消訂單的處理，訂單狀態(tài)顯示已退款，但是實(shí)際并未收到款項(xiàng)。致電客服后，得到的回復(fù)是由于我參與了銀行立減活動(dòng)，故銀行退款較慢，并承諾9月8前會(huì)到賬，但一直未收到退款。
接到該用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)工作人員督辦妥善處理。但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
據(jù)《2017年(上)中國(guó)電子商務(wù)用戶(hù)體驗(yàn)與投訴監(jiān)測(cè)報(bào)告》(qjkhjx.com/zt/17tsjc/)監(jiān)測(cè)統(tǒng)計(jì)，發(fā)貨問(wèn)題、退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐、網(wǎng)絡(luò)售假、退換貨難、虛假促銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)、保證金不退還、物流問(wèn)題為“2017年(上)全國(guó)零售電商十大熱點(diǎn)被投訴問(wèn)題”。
中國(guó)電子商務(wù)投訴與維權(quán)公共服務(wù)平臺(tái)啟動(dòng)“雙11、黑五海淘消費(fèi)維權(quán)月”，并開(kāi)通維權(quán)專(zhuān)區(qū)(qjkhjx.com/zt/315/zxts.html)。11月1日到11月30日期間，您在網(wǎng)購(gòu)中遇到或者發(fā)現(xiàn)商家虛假促銷(xiāo)、價(jià)格欺詐、售假、商品質(zhì)量差、物流遲緩等情況，均可向我們發(fā)來(lái)求助或者舉報(bào)，我們將在收到后24小時(shí)內(nèi)，核實(shí)、受理、督辦，并督促被投訴平臺(tái)盡快解決問(wèn)題，為您的暢購(gòu)保駕護(hù)航。此外，我們還將在12月初，根據(jù)11月內(nèi)兩大電商大促期間受理的全國(guó)用戶(hù)網(wǎng)購(gòu)?fù)对V案例和大數(shù)據(jù)，發(fā)布《2017年全國(guó)雙11、黑五電商平臺(tái)用戶(hù)體驗(yàn)評(píng)測(cè)報(bào)告》，對(duì)用戶(hù)投訴集中、滿意度低的平臺(tái)，聯(lián)動(dòng)全國(guó)媒體進(jìn)行“點(diǎn)名”，對(duì)大促期間用戶(hù)反映強(qiáng)烈的問(wèn)題開(kāi)展分析點(diǎn)評(píng)。(文/林夕）
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